Войти
A Touchpoint можно определить как любой способ взаимодействия потребителя с бизнесом, будь то личный контакт, через веб-сайт , приложение или форму связи («Глоссарий Touchpoint», nd). Это дает возможность сравнить свое предыдущее восприятие бизнеса и сформировать мнение (Stein, Ramaseshan, 2016).
Точки взаимодействия в маркетинге коммуникации - это различные способы, которыми бренд взаимодействует и отображает информацию потенциальным и текущим клиентам. Точки соприкосновения позволяют клиентам получать опыт каждый раз, когда они «касаются» любого продукта, услуги, бренда или организации, по нескольким каналам и в разные моменты времени (Pantano and Viassone, 2015 и Zomerdijk and Voss, 2010). На мнение и восприятие клиентов степени влияет контакт с этим точками соприкосновения, который может быть эффективным или отрицательным в зависимости от конкретного человека (Meyer, Schwager, 2007). Точки соприкосновения могут влиять на потребителей покупающих или намеренных купить на всех этапах процесса принятия решений о покупке: выявление проблем, поиск информации, оценка альтернативного решения, о покупке и поведение после покупки (Котлер, Бертон, Динс, Браун, Армстронг, 2013 г.). Точки соприкосновения могут возникнуть как в среде Бизнес для бизнеса, так и в среде Бизнес для потребителя (Lemke, Clark, Wilson, 2010). Точка соприкосновения - это сообщение обращается к своему целевому рынку, взаимодействуя, как это потенциальному покупателю видеть в благоприятном свете. Цель эффективных точек соприкосновения состоит в том, чтобы дать возможность покупателю выбрать свой бренд по сравнению с другим конкурентом.
Touchpoints - это элемент IMC (интегрированные маркетинговые коммуникации ), который отражает готовность коммуникаторов бренда использовать коммуникационные мотивы для охвата клиента аудитории. Это используется для вовлечения клиентов в процесс до и после покупки, когда они приобретают товар или услугу. Точки соприкосновения потенциальным покупателям узнать о бренде и предлагаемых преимуществах, а также принять решение о том, будут ли они покупать продукт или услугу. Примером бренда, использующего эффективные точки соприкосновения в своих маркетинговых коммуникациях, является Toyota, продающая модель автомобиля Yaris молодежному сегменту. То, как Toyota сделала это, сначала рекламировало Yaris в телевизионных программах, таких как Prison Break, зрители обычно находятся в той возрастной группе, на которых они нацелены. Toyota провела Интернет-конкурс, на котором пользователи создали свою трехминутную телевизионную рекламу. Этот метод привлекательный молодежный сегмент, поскольку он был интерактивным и позволял потенциальным потребителям познакомиться с брендом. Toyota также знала, что молодежная возрастная группа является социальной и, вероятно, будет социальными мероприятиями; это означало, что автомобили Yaris были представлены на многих спонсируемых мероприятиях. Они также интегрированы в телевизионные комедийные программы, что привлекло их целевую сегментацию во время рекламы. (Shimp, 2005, c2009) Точки соприкосновения на рынке послепродажного обслуживания - это приемная, служба поддержки, менеджер по обслуживанию, инспекция диалога, мастерские, прокат автомобилей.
Процесс принятия решений потребителем в степени взаимодействия с брендом. При этой точке соприкосновения на этапах принятия процесса решений до, после покупки и после покупки. Это связано с тем, что они постоянно контактируют с помощью опыта пользователя с брендом или услугой, рекламы (в любых формах), контакта с сотрудниками, социальными сетями и другими методами. Каждый этап принятия решения также дает возможность повлиять на решения потребителя независимо от того, принял ли потребительское решение о покупке.
Есть много способов принятия решений потребителем на этапе перед покупкой. Можно сказать, что этап перед покупкой является одним из наиболее важных этапов процесса принятия потребителем, поскольку именно на нем потребитель осознает, что у него потребность в продукте или решении. Именно на этом этапе осознания решающее значение точки соприкосновения перед покупкой, поскольку на этом этапе потребитель активно ищет информацию об определенном продукте. Такой поиск информации может осуществляться с помощью рекламы, социальных сетей, поиск в Интернете, из уст в уста, а также с помощью опыта и друзей и т. Д. На этом этапе рассмотрели возможность покупки бренда, соответствующие точки соприкосновения, повышающие привлекательность бренда. Чтобы еще раз повторить такое утверждение, в наших устройствах есть доступ к нескольким электронным устройствам, таким как смартфоны, ноутбуки, планшеты и телевизоры, и иногда они подключены друг к другу. ко всем таким устройствам одновременно. В результате желаемого количества показов из-за тенденции потребителя часто переключаться с одного устройства на другое и с одной задачи на другую. Таким образом, необходимо создать короткие и привлекательные рекламные объявления, чтобы привлечь внимание пользователя на этапе принятия решения перед покупкой. Такие действия гарантируют, что потребитель будет иметь отношение к бренду и вселит уверенность в том, что бренд имеет свои интересы в глубине души. Чтобы убедиться, что они отслеживают каналы, используя данные о продуктах / услугах, чтобы убедиться, что они легко доступны, они могут работать с ними..
Точки соприкосновения для стадии «покупки» в процессе принятия решений несколько более прямых, когда потребитель оценивает информацию, которую он искал на стадии перед покупкой. Оценка в этом смысле - это когда потребитель выбрал набор брендов из своего информационного поиска и сравнивает их друг с другом. На этом этапе процесса принятия решения потребителем точки брендовым брендом становится разницей между решением купить или решением не покупать. Точки соприкосновения на этапе покупки, как упоминалось ранее, более прямые. Причина в том, что точки соприкосновения на этапе покупки могут быть найдены в магазине (или в офисе, если вы ищете услугу), например, через макет магазина, через отдел продаж и персонал, точки продаж и многие другие элементы. Планировка магазина сама по себе является важной соприкосновения, включает все типы атмосферы, которые позволяют влиять на потребителей. Использование возможностей внешнего вида, музыки и возможностей прикасаться к продуктам. В этом случае можно использовать концепцию «культуры потребителя», в которой психологический стержень потребителя определяет эффективность точек соприкосновения брендом и его влияния. Когда люди сталкиваются с такими элементами, они принимают решение о покупке или даже не покупать. Чтобы снизить вероятность того, что потребитель откажется от покупки определенного бренда, необходимо обеспечить, чтобы персонал прошел надлежащую подготовку в области знаний продукта а также навыков межличностного общения. Причина этого в том, что соприкосновения с персоналом - это физическое и человеческое представление о том, что такое бренды. Следовательно, важно отметить, что для того, чтобы у клиента возникло чувство доверия к бренду или компании, персоналу необходимо наладить отношения с клиентом, чтобы сохранить такое доверие. Это может быть также определено в точке продажи, где покупатель покупает продукт и чувствует, что выбранный им продукт может удовлетворить его потребности.
Более того, подчеркивая тот факт, что точка соприкосновения - это любая точка, в которой брендируется с потребителем, этап процесса решений после покупки - это то место, где удержание потребителей становится жизненно важным. При этом примерами точек соприкосновения после покупки опросы об удовлетворенности клиентов, обслуживание и поддержка клиентов после покупки, программы лояльности и даже процессы выставления счетов. Все такие точки соприкосновения бренда позволяют удерживать клиентов и развивать отношения между потребителем и брендом. Эти точки соприкосновения также дают возможность более эффективно контролировать элемент процесса принятия решений после покупки. Это делается в надежде, что покупатели смогут относиться к бренду на положительном уровне. Чтобы еще больше подчеркнуть точки соприкосновения после покупки, необходимо, чтобы бренды были легкодоступны и доступны для клиентов, чтобы они по-прежнему были доступны покупателям, как быстрая возможность совершать продажу без каких-либо забот после покупки.
Точка знакомится с брендом, также как знакомство с брендом, формируется, когда потребитель знакомится с брендом. Это воздействие может проявляться во многих формах, таких как реклама по телевидению, радио, в газете или журнале. Другие формы рекламы продукта, демонстрация продукта на TalkBack Radio, демонстрация в витрине или словесной дискуссии между друзьями и семьей. Все точки соприкосновения «впечатление о бренде» для потребителя.
Точки соприкосновения - первая ассоциация клиента с продуктом или услугами, предлагаемой компанией или частным лицом, и точки соприкосновения между клиентом и указанным поставщиком услуг (Clatworthy, 2011). Точка соприкосновения предлагает связь между клиентом и услугами, действуя как посредник между желаниями клиентов и тем, предлагает услуги поставщика услуг, центральную услугу в общении между клиентом и поставщиком (2011: 16). Точка соприкосновения - это взаимодействие первого взаимодействия клиента с компанией, и это взаимодействие считается отправной точкой на пути к покупке (2011: 15). Путь / опыт клиента - это полное взаимодействие клиента с определенным брендом, начиная с первой связи между клиентом и услугами и заканчивая покупкой продукта или услуги и пропагандой новый продукт. или служение другим (Ричардсон, 2010). Точки соприкосновения основы и основы для методов сбора информации, используемых клиентами.
В современном маркетинге, бизнеса и услугах уделяется внимание опыту клиентской базы во время взаимодействия между клиентом и поставщиком (Voss and Zomerdijk, 2007). Перспектива пути клиента в маркетинге выделяет множество компонентов, которые взаимодействуют друг с другом и с клиентом, при этом визуальные, звуковые и социальные аспекты маркетинговой стратегии имеют решающее значение для успешного взаимодействия с клиентом (2007: 2). Сильное значение, предоставленное клиентскому опыту перед чистым продуктом, было установлено в связи с растущей конкуренцией на рынке, на которой существуют продукты и услуги (Khanna, Jacob, Yadav, 2014). Точки соприкосновения важного и эффективного инструмента взаимодействия с клиентской базой и создания образа бренда в памяти клиента. Успешные компании используют соприкосновения для создания имиджа, прямого взаимодействия между сторонами продуктов или услуг (Hogan, Almiquist, Glynn, 2005).
Компании, предлагающие продукты или услуги напрямую клиентов, используйте точки взаимодействия, чтобы улучшить отношения с потребителями и создать узнаваемость бренда в своем сознании (Ролл, 2015). Компании, предлагающие такие услуги, как транспорт, пакеты мобильных телефонов, авиабилеты и аренда автомобилей, повышают осведомленность о себе посредством интенсивного или минимального, целевого или широкого использования точек соприкосновения (Hogan, et al., 2005), которые отражают положительные аспекты их деятельности. компания потенциальным клиентам и покупателям. Выбор (а) подходящих точек соприкосновения отправляет клиентам сообщения о том, ценности компания высоко ценит. Это особенно важно при маркетинге продуктов на сильно заполненных рынках, таких как телекоммуникационные компании, производственные информационно-технические услуги, чтобы удержать клиентов на конкурентном рынке (Ojiako, Chipulu and Graesser, 2012).
Точки сопряжения для повседневного обмена бизнес-идеями, создания деловых контактов с потенциальными клиентами, удовлетворительных результатов покупки и удержания предыдущих клиентов. Опыт покупателя перед покупкой связан с его поведением до делового взаимодействия между потребителем и компанией. Этот опыт перед покупкой имеет решающее значение для маркетинга бренда или продукта (Gardial, Clemons, Woodruff, Schumann and Burns, 1994), поскольку потенциальные клиенты основывают свои решения на решениях прямого маркетинга, такие как цена и стимулы, или их принуждают рекламу и маркетинг кампании. Эти точки соприкосновения создают системы для того, чтобы влиять на потенциальных клиентов, как совершится покупка (Mager and Сун, 2011). Покупки в магазине - это следующий интересный момент во взаимодействии покупателя с брендом. Торговля продуктом и маркетингом в магазине используют точные коммуникации между брендом и покупателем (Marin, 2014). Эти оценки предназначены специально для того, чтобы повлиять на покупателя в отношении того, какую покупку он совершает, эффективным контролем над оформлением и маркетингом в магазине (Marin, 2014). Несмотря на то, что важным аспектом работы с клиентами на личном уровне является использование этого времени в магазине (Drodge, 2015). Эти особые демографические группы, такие как миллениалы, умеют использовать различные средства и технологии для приобретения продуктов и услуг, соответствующих их потребностям. Такая точка соприкосновения, как планшетный компьютер, отображающая новейшие рекламные акции, устраняет разрыв между предыдущими и текущими покупками и дает покупателям ощущение постоянного общения с брендом, который им нравится. Этап во взаимодействиях между брендом и покупателем, который идет последним опытом в поставке, - это покупателя после покупки. Создание маркетинговой стратегии после покупки по-прежнему опирается на точки соприкосновения для связи бренда и продавца с покупателем. Компоненты персонализации и обзора посредством использования хэштегов и схем лояльности - это методы и примеры точек взаимодействия, которые продолжают процесс совершения покупок после того, как покупатель покинул магазин (Beyeler, 2015). Посредством пропаганды продукта клиенты также контактируют с брендами после совершения покупки, предоставляя свои потребительские знания о том, как работает продукт, и рекомендуя упомянутый продукт другим потенциальным потребителям. Успех точек соприкосновения после покупки зависит от того, чтобы клиенты предлагали перепродать лечение, которое они получили во время покупки в магазине. Самый ценный покупатель - это тот, кто рекомендует бренд другим, чувствуя, что их ожидания оправдались и они достигли желаемого в магазине (Flynn, 2013). Опора на качество самого продукта или услуги является для брендов решающим способом создания базы лояльных клиентов, и это важный момент для взаимодействия. Поскольку качество продукта имеет большое значение, также важно поддерживать отношения между брендом и клиентом через точки взаимодействия после покупки (Flynn, 2013)
Внутри В пути клиента от до покупки до покупки существуют разные этапы, на которых общение между клиентом и брендом происходит с помощью точек соприкосновения. Категории точек соприкосновения варьируются от исходных от бренда, внутренних, хорошо контролируемых сред, до инициируемых клиентом и неожиданных способов коммуникации (Brand Customer Touch Points, 2007). Эти методы коммуникации через точки взаимодействия включают:
Точки взаимодействия, созданные компанией, - это точки, которые создаются и контролируются компанией или брендом (Brand Customer Touch Points, 2007). Эти точки взаимодействия представляют собой заранее спланированные способы передачи сообщения через физические каналы, такие как баннерная реклама и украшения в магазине. Эти методы используются для публикации определенных директив для клиентов. Эти типы точек соприкосновения работают традиционным образом, зримо рекламируя сообщение, которое бренд хочет донести.
Эти внутренние точки взаимодействия используются, когда покупатель находится в магазине или покупает продукт или услугу (EClub News, 2012). Такие точки соприкосновения, как своевременное и квалифицированное обслуживание клиентов, постоянно используются в течение периода покупки. Эти точки соприкосновения часто ориентированы на человека, сообщения передаются между оператором службы поддержки клиентов или персоналом и реальными клиентами. Этот тип точки соприкосновения жизненно важен для передачи послания бренда и modus operandi, будь то забота о клиентах на личном уровне или привлекательная глобальная компания, которая может предложить лучшие цены (Точки контакта с покупателями бренда, 2007 г.).
Неожиданные точки соприкосновения находятся вне контроля самих брендов, но на них могут повлиять хорошие деловые практики. Эти точки соприкосновения - это общение со стороны внешних заинтересованных сторон, часто недовольных или довольных клиентов. Эти акционеры общаются между собой, высшими руководителями бренда или компании и просматривают веб-сайты. Эти коммуникации являются точками соприкосновения, которые сильно влияют на репутацию бренда. Неожиданные точки соприкосновения компании находятся вне их рук, но также зависят от решений, принимаемых клиентами в отношении их опыта перед покупкой, в магазине и после покупки. Не только клиенты, но и сотрудники также создают неожиданные точки соприкосновения, рассказывая о своем обращении в компании, ставках заработной платы и других клиентах с семьей или друзьями (EClub News, 2012). Все это имеет неожиданные последствия для бренда, положительные или отрицательные, которые могут повлиять на репутацию их продукта или услуги.
Как и неожиданные точки взаимодействия, точки взаимодействия, инициируемые клиентом, представляют собой связь между клиентом и брендом напрямую, без покупки. В отличие от других точек взаимодействия, эти точки взаимодействия, инициируемые клиентом, создаются исключительно клиентами, которые передают опыт, полученный ими от бренда / компании,непосредственно бренду / компании. Опять же, их особенно трудно контролировать напрямую, но ими можно эффективно управлять, и они могут дать положительный сигнал клиентам с таких действий, как служба поддержки или линия предложений. Эти точки соприкосновения, созданные клиентами и передаваемыми собственными компаниями / брендами, являются эффективными средствами поддержания связи с клиентами даже после того, как они завершили свои покупки, развивая бренд и расширяя клиентскую базу.
Колесо точки соприкосновения с брендом представляет различные способы взаимодействия потребителей с брендом, способствуя повышению уровня информированности о бренде. Сегменты точки соприкосновения с брендом можно разделить на предзаказ, опыт покупки и опыт после покупки, все это помогает повлиять на решение потребителя о покупке.
Опыт перед покупкой показывает разнообразный диапазон взаимодействия потребителя с брендом и продуктом до того, как он войдет в магазин. Это взаимодействие с точками соприкосновения предназначено для повышения узнаваемости бренда и увеличения восприятия и ожидания потребителя от бренда. Эти точки подчеркивают особенности бренда и преимущества перед другими конкурирующими продуктами, повышающая ценность бренда для потребителей. Сегмент предварительной покупки в колесе касания бренда позволяет покупателю решить, будет ли продукт или услуга соответствует его потребностям и желаниям. Преимущества алгоритмов перед покупкой заключаются в том, что они привлекают привлекающих клиентов, а также удерживают текущих клиентов. Во время этого сегмента процесса покупки люди получают доступ к информации о бренде, что позволяет им увидеть, что они получают от выбора этого продукта или услуг по с другим конкурирующим брендом. Примером контакта перед покупкой являются связи с общественностью. Связи с общественностью позитивный настрой вокруг бренда, а также влияние СМИ на привлекательность. Веб-сайты и реклама - это другие точки взаимодействия перед покупкой, которые позволяют взаимодействовать и узнавать о продуктах или услугах.
Точки взаимодействия с покупателем помогают потребителю перейти от рассмотрения бренда к фактическому покупке. Эти взаимодействия включают презентацию магазина, торговой точки, дисплеев и помощь продавца. Эти точки соприкосновения и взаимодействия влияют на решение потребителя о покупке и помогают ему быть уверенным в приобретаем продукте, увеличивая его ценность.
Точки соприкосновения после покупки - это те, которые появляются после того, как продажа состоялась, чтобы максимизировать впечатление, которое получил потребитель. Это может быть достигнуто с помощью послепродажного обслуживания, такого как программы лояльности, информационных бюллетеней и электронных писем для обеспечения постоянных продаж. Потребители, которые испытали качественное обслуживание клиентов в магазине, с большей вероятностью обслуживания вернутся для дальнейших покупок. Эти точки соприкосновения повышают лояльность к бренду, долговременную ценность для потребителей и компании. Сегменты точки соприкосновения с брендом можно разделить на предзаказ, опыт покупки и опыт после покупки.
Сегмент предварительной покупки в колесе касания бренда позволяет покупателю удовлетворить удовлетворительный продукт или услуга его потребности и желания. Преимущества алгоритмов перед покупкой заключаются в том, что они привлекают привлекающих клиентов, а также удерживают текущих клиентов. Во время этого сегмента процесса покупки люди получают доступ к информации о бренде, что позволяет им увидеть, что они получают от выбора этого продукта или услуг по с другим конкурирующим брендом. Примером контакта перед покупкой являются связи с общественностью. Связи с общественностью позитивный настрой вокруг бренда, а также влияние СМИ на привлекательность. Веб-сайты и реклама - это другие точки взаимодействия перед покупкой, которые позволяют взаимодействовать и узнавать о продуктах или услугах.
Опыт покупки - это момент в процессе покупки, который потенциального клиента фактическую покупку продукта или услуги, если они видят, что выгода достаточно велика. Упаковка, выборка в магазине и соотношение цены и качества - все это влияет на качество покупки. Клиент должен чувствовать, что он получил выгоду, превышающую цену, которую он заплатил за продукт или услугу. Колесо точки соприкосновения с брендом демонстрирует, что продавцы вносят большой вклад в этот опыт, так как это вызывает у потребителя чувство удовлетворения или неудовлетворенности процесса покупки. (Ханна, 2014)
Опыт после покупки - это взаимодействие с удовлетворением, которое получает после продажи или оказания услуги. Это этап, на котором бренд и покупатель могут начать долгосрочные отношения. И покупатель может стать частью сообщества бренда, присоединившись к программе лояльности или согласившись получать рекламные электронные письма. Использование программ лояльности и систем электронной почты - это методы, которые максимизируют качество обслуживания даже после того, как они покинули магазин. (Бейелер, 2015). Если покупатель удовлетворен покупкой продукта или услуги, он, скорее, будет постоянным покупателем и будет рекомендовать продукт или услугу своим коллегам. (Лонгория С. Д.)
A Опыт пользователя с брендом основан на взаимодействии, которое они совершают с брендом. Их опыт может формироваться через прямой, так и их косвенный опыт, что способствует общему восприятию бренда. Благодаря течению времени они входят в несколько точек соприкосновения брендом.
Существует три типа точек соприкосновения с брендом, которые влияют на восприятие бренда потребителем и его готовность к покупке. Первый - это точки соприкосновения с владельцами бренда, которые представляют собой любую форму рекламы бренда, напрямую контролируемую компанией. Вторая - это точки соприкосновения с розничной торговлей, которые включают в себя такую рекламную рекламу, и ряды коммуникаций в магазине, которые также напрямую контролируются компанией. Третий - диапазон сторонних точек соприкосновения, который включает молва, коллегиальные наблюдения и традиционные медиа. Некоторые сторонние точки соприкосновения могут быть вредными для восприятия потребителем бренда, особенно из уст в уста. Негативный опыт одного покупателя может создать негатив по отношению к продукту и повлиять на их рейтинг покупателей, продемонстрировать их против бренда.
Взаимодействия Touchpoint ™ благодаря двустороннему общению между клиентом и брендом. Такое общение укрепляет отношения между клиентом и брендом, повышает опыт, удовлетворенность и доверие к бренду, незабываемые впечатления от бренда для потребителя.
Точкирикосновения используются для того, чтобы убедить, а также побудить клиентов отдать предпочтение определенному бренду, а также другим конкурирующим брендам. Реклама бренда - это реклама владельца бренда или продавца, которая предлагает потенциальным клиентам информацию, которая может побудить их к покупке товаров и услуг. Связь в магазине - это точка соприкосновения, которая включает в себя просмотр плакатов в магазине и просмотр товаров на дисплее, это общение между продавцом и покупателем в среде магазина. Сторонние точки соприкосновения - это такие элементы, как молва, которая может быть определена как любой разговор, проводимый лично или в Интернете, в котором обсуждается конкретный бренд. Наблюдение со стороны коллег - еще одна точкарикосновения с стороны, так как это влияние других клиентов в среде потребителей или розничной торговли. Традиционные СМИ - это еще один пример, например новостное освещение и редакционная информация.
В исследовании Университета Австралии, проведенном школой маркетинга, изучено влияние различных точек взаимодействия на интерес к бренду. Были оценены следующие категории; 1. Реклама бренда, 2. Связь в магазине, 3. Молва, 4. Наблюдение со стороны коллег и 5. Традиционные СМИ.
На основании исследования сделан вывод, какие точки взаимодействия оказали наибольшее влияние на потребителей.
Самой высокой точкой взаимодействия является демонстрация продуктов в торговых точках и продавцу информации. Общение в магазине и демонстрация товаров приводят к незапланированным покупкам в розничной среде. Мультисенсорная коммуникация из магазина к покупателю, когда покупатель может визуально видеть продукты, ощущать их запах и пробовать на вкус, например, демонстрации кулинарии в супермаркете. Это возможность для незапланированных покупок.
Вторая оцененная точка взаимодействия была реклама бренда, а затем коллегиальное наблюдение. Является ли реклама одобрением знаменитостей, которые оценивают в группе сверстников. Визуальное наблюдение за другим коллегой, носящим или использующим этот продукт или услугу, может побудить потенциального покупателя выбрать тот же товар. Молва была следующая; однако в сравнении с другими наблюдениями было больше позитивных эмоций. Последними в рейтинге типа традиционных СМИ, что можно объяснить переходом к стилю маркетинга партизанского. Это новый способ привлечения государственных клиентов более дешевым способом, при этом побуждая клиентов покупать. (Navrátilová, 2015) (Baxendale, 2015)
То, как бренд обращается к человеку, - это то, что оставляет им впечатления от клиентов в надежде, что они запомнят бренд. Потребительский опыт важен в процессе коммуникации от продавца к покупателю, как если бы продукт или услуга не продвигались, и люди не могли видеть, что они получат за сделку по покупке товара, их желание купить уменьшится.
Точки взаимодействия позволяют маркетологам доносить сообщения о бренде, повышать осведомленность потребителей о бренде и укреплять отношения компании между клиентом и брендом, одновременно повышая ценность бренда или продукта. При планировании точек соприкосновения в маркетинге маркетологи сосредотачивают внимание на создании точек соприкосновения, которые наиболее важны для формирования отношений потребителей с брендом. У каждой компании есть коммуникативные цели, которых они стремятся достичь путем эффективного общения со своими потребителями посредством убеждения, влияния на голос и личность бренда, создания положительного отношения к бренду и стимулирования продаж.
Когда покупатель входит в магазин, он намеревается преобразовать свои ранее существовавшие намерения в покупки. Эти ранее существовавшие намерения формируются через точки взаимодействия перед покупкой. Эти точки взаимодействия включают рекламу, рекламные акции, социальные сети, сарафанное радио и другие, которые позволяют потребителям взаимодействовать с брендом перед тем, как войти в магазин. Тем не менее, сам магазин также содержит средства коммуникации внутри магазина, которые позволяют знакомить покупателя с новыми брендами и влиять на спонтанные покупки. Из вышеупомянутых точек соприкосновения компания имеет прямой контроль только над рекламой бренда, но все же оказывает влияние на другие точки соприкосновения. Поддержание разнообразных точек соприкосновения жизненно важно для развития отношения и поведения потребителей к бренду.
Взаимодействие Touchpoint создает преимущества для компании, поскольку они могут получать обратную связь для отслеживания удовлетворенности клиентов, предоставляя им понимание клиентов и позволяя им понимать и удовлетворять потребности своих клиентов. Они также позволяют компании доставлять большее количество сообщений о бренде, подчеркивать обещания между брендом и клиентом и увеличивать вовлеченность клиентов в бренд. Традиционные точки соприкосновения с брендом используются в течение многих лет, например, рекламные кампании, рекламные акции и мероприятия. В настоящее время точки соприкосновения, не связанные с маркетингом, оказывают большее влияние на потребителей и их отношения с брендом, такие как молва и социальные сети.
Точки взаимодействия, инициированные клиентом, зависят от потребителей и их опыта взаимодействия с компанией, однако они не создаются компанией. Точки взаимодействия, инициированные клиентом, могут включать использование продукта, приобретенные продукты, а также посещение веб-сайта бренда. Самая влиятельная точка взаимодействия, инициированная потребителями, - это молва, в которой они рассказали о своем опыте и могут повлиять на восприятие этого бренда другими потребителями. Маркетинг сегодня сложнее, чем когда-либо, поскольку существует множество различных способов донести информацию о брендах и продуктах до потребителей.
Платные точки взаимодействия относятся к различным формам рекламы, которые маркетологи используют для доставки запланированных сообщений и общения с потребителями через различные платные каналы. Платные мнения - это традиционные формы СМИ, такие как телевидение, печать и радио. Использование нескольких различных медиа-платформ для передачи одного и того же сообщения очень эффективно и охватывает более широкую целевую аудиторию.
Телевизионная реклама - это визуальная точка соприкосновения, чтобы аудитория могла видеть где угодно: свой дом, зона ожидания, торговые центры, и в любом другом месте могут быть доступны телевизоры. Эта точка соприкосновения очень сильно влияет на аудиторию, которая для некоторых может быть эквивалентом продавца (Fill и др., 2013). Телевизионная реклама может быть очень захватывающей и адсорбирующей. Он имеет преимущества мультисенсорной привлекательности; звук, музыка, диалог, движение, фотографии, письменные отрывки из Священных Писаний, продукт и т.д. Эти впечатляющие визуальные эффекты идеальный имидж бренда в сознании аудитории (Fill et al., 2013). Телевизионная реклама - отличная платная точка соприкосновения с массовым маркетингом. Он охватывает большую аудиторию, чем газеты, журналы или радио («Плюсы и минусы телевизионной рекламы» без указания даты). В наши дни компании могут выбрать сегмент рынка не только для конкретной демографической, но и географической аудитории; принимает местные районы. (Ли, н.о.). Это огромное преимущество телевизионной рекламы. Но когда дело доходит до недостатков этой платной сенсорной пинты, тоже есть длинный список. Во-первых, это самая дорогая платная точка контакта, которую может выбрать компания. Он очень быстро пополняет рекламные бюджеты малых предприятий («Телевизионная реклама за и против»). Первоначальный состав рекламного ролика также очень высок (Fill, et al., 2013). Он включает в себя оплачиваемых сценаристов, актеров, киноиндустрию, рекламное агентство и вскоре («сы и минусы телевизионной рекламы» - вторая по величине с этой платной точки взаимодействия заключается в том, что она очень недолговечна. Это также связано с тем, что во время рекламной паузы аудитории демонстрируют кучу различных рекламных сообщений, несмотря на все эти недостатки, многие компании с большими бюджетами предпочитают эту платную точку зрения для экспериментов массовой аудитории («Плюсы и минусы телевизионной рекламы рекламы». »И
Форма платного поведения я вмещается печатная продукция, которая включает рекламу в газетах, журналы, брошюры, точки продажи, печатные материалы в торговых точках и почтовый ящик. Печатная реклама может содержать подробную информацию о товарах неуклонно снижается с помощью контроля социальных сетей.
Журнал - самая специализированная платная точка контакта. ных СМИ. У него много преимуществ по сравнению с другими печатными СМИ, но он может быть дорогим. Журналы - это платные точки соприкосновения, которые предъявляют изображения очень высокого качества, глянцевую, плотную бумагу, элегантные и фотографии, которые действительно привлекают внимание читателя (Ives, 2011). Качественная реклама в журналах потребления потребителей (Appel, 1987). Кроме того, журналы очень избирательны (Fill, Hughes, De Francesco, 2013). Каждый журнал ориентирован на определенную демографическую группу (Рассел, без даты), например на спорт. Рекламируя в спортивном журнале, компания может охватить целевую аудиторию; люди, которые любят спорт и могут рекламировать товары, связанные со спортом. В дополнение к этому, журналы хранятся в течение длительного периода времени по сравнению с другими печатными СМИ (Fill, et al., 2013). Это связано с тем, что срок их годности увеличен за счет их присутствия в врачебной клинике, салоне красоты и других залах ожидания (Рассел, без даты). Таким образом, бренд постоянно рекламируется. Кроме того, люди платят за журналы (Fill, et al., 2013). Это увеличивает шансы для них просмотреть все страницы, увеличивая шансы знакомства с брендом. Еще одно преимущество журнальной рекламы состоит в том, что она легко может стать мультиплатформенным рекламным каналом (Fill, et al., 2013). Подобно; пользователи, читающие (офлайн), пользователи журнал, читающие журнал в Интернете. Интернет перестанет использовать телефоны, компьютеры, ноутбуки, планшеты и т.д., чтобы читать журнал на своей веб-странице. Напротив, реклама в журналах имеет некоторые недостатки. Например, журналы вообще не подходят для рекламы рекламы (Рассел, н.о.). Кроме того, в журнале может быть много других рекламных объявлений. Это может вызвать путаницу у потребителей при выборе между брендами. Кроме того, какой бы журнал компания ни выбрала для рекламы, он был бы дорогим (Рассел, н.о.). Еще одна проблема с журнальной рекламой - отсутствие гибкости в срок («Преимущества и недостатки журнальной рекламы», 2012). Иногда компании нужно было подготовить кампанию за два-три месяца до публикации журнала (Fill, et al., 2013). В целом, реклама в журналах может быть очень полезной для целевой аудитории. Некоторые способы справиться с недостатками рекламы в журналах - это подготовить кампанию заранее, чтобы было минимум проблем. Во-вторая компания должна попытаться создать очень креативную и привлекательную кампанию, чтобы избавиться от беспорядка и внимания читателя (Fill et al., 2013).
Радио - еще одна платная точка соприкосновения. Радиореклама известна как «театр умов», поскольку в ней нет визуальных элементов (Mateo, n.d.), поэтому слушатели должны сами представить себе имидж бренда. Хорошая реклама на радио побуждает слушателей уникальное представление о бренде (Fill, et al., 2013). Если его использует использует, он устанавливает эмоциональную связь со слушателями (Павлин, 2007). В долгосрочной перспективе это может пойти на пользу бренду. Еще одним большим преимуществом радиорекламы является то, что она очень дешевая по сравнению с другими платными точками соприкосновения (Ian, n.d.). Компания может часто обращаться к потенциальным потребителям с небольшими затратами (Fill, et al., 2013). Частое общение очень полезно для эмоциональной связи и, следовательно, благоприятного воздействия (Peacock, 2007). Как и в журналах, реклама на радио также привлекает различные демографические группы для аудитории (Fill, et al., 2013). Разное время дня для разных демографических, в зависимости от того, какие группы включены в это время. Наиболее эффективное время для радиорекламы - часы пик трафика; поскольку люди любят слушать радио в пробках (Fill et al., 2013). Большинству компаний нравится проводить беседы о своем бренде. Обычные люди обсуждают по радио, что они думают о бренде. Это может быть отличным способом повышения узнаваемости бренда и его лояльности. Это особенно удобно для малого местного бизнеса (Ян, н.о.). У радиорекламы тоже немало недостатков. Радио не подходит для массового маркетинга, так как фокусируется на сегменте рынка (Fill et al., 2013). Еще одна большая проблема с этим: если слушателям не нравится конкретная песня и в этой песне должна быть реклама; они переключают канал и поэтому пропускают рекламу (Neha, 2011). Кроме того, в радиорекламе много фонового шума; как фоновая музыка, слушатели делают свои дела (Ян, н.о.). Несмотря на эти недостатки, многие малые предприятия используют радиорекламу в качестве платной точки взаимодействия.
Есть ряд других традиционных традиционных видов рекламы, которые также являются формой платных точек соприкосновения. В их число входят рекламная одежда с фирменной надписью, рекламные ручки, календари, блокноты и служебные автомобили с рекламной марки.
Коммуникационная цель рекламы обычно состоит в том, чтобы узнать о бренде и компании и узнать о том, что им можно предложить. Эти более традиционные формы постепенно, поскольку все в сети через цифровую платформу.
Социальные сети и Интернет созданы каналы на основе новых технологий связи как известные цифровые платформы. Цифровые платформы сыграли роль в коммуникационных способностях компании и ее потребителей.
Социальные сети - это быстро развивающийся маркетинговый канал, продолжает существовать сильное влияние на нашу повседневную жизнь. Это эффективная точка соприкосновения, ориентированная на широкий круг людей с минимальными затратами. При управлении маркетингом через социальные сети необходимо выбрать тонкий баланс, чтобы поддерживать его репутацию, т. Е. Защищать его от негатива и повышать узнаваемость бренда с помощью новых точек соприкосновения, усилия тесные связи между брендом и потребителем..
Интернет-сервисы постоянно используют технологии ожидания компании или бренда изменились. Некоторые маркетологи рассматривают социальные сети как способ предоставления рекламных сообщений и предложений потенциальным потребителям. Однако соглашением, что социальные сети, такие как Facebook, станут платформой, объединяющей друзей и коллег по всему миру. Социальные сети - это способ компании донести свой бренд до потребителей.
Исследования показывают наиболее часто используемые цифровые методы взаимодействия в социальных сетях - это Instagram, Twitter - 96 процентов, Facebook - 94 процента и LinkedIn - 83 процента. Все точки взаимодействия в социальных сетях обеспечивают уровень взаимодействия и взаимодействия между компанией и благодаря публиковать комментарии и ответы на них напрямую. Девяносто два процента компаний создали в Facebook, и компании, которые показывают несколько публикаций, как с информацией, так и с рекламными материалами, активное взаимодействие со своими потребителями. Через точки соприкосновения рассылаются сообщения о мобильных телефонах. Это двустороннее взаимодействие становится совместным творческим процессом, когда используются другие предпочтения и опыте сравнения компании, чтобы улучшить существующую рекламу этого бренда. Плата за мобильные телефоны. Такие социальные сети отлично подходят для взаимодействия о продукте, но отрицательные комментарии могут быть положительными результатами потребителей против или бренда.
Все точки взаимодействия - это инструменты, которые могут влиять на потребителей или косвенно на протяжении всего процесса принятия решений.
Процесс принятия решения потребителем можно разделить на три основных этапа: предварительная покупка, покупка и послепродажа.
На каждом из этих этапов у бренда есть возможности использовать различные стратегии точками соприкосновения, чтобы раскрыть свой бренд и повлиять на поведение потребителя в процессе принятия решений.
Это когда пользователи впервые контактируют с брендом и могут быть либо сознательно.
Здесь бренды используют рекламу или маркетинг и могут выбирать из множества каналов для связи с потребителями. Традиционным каналом использования средств массовой информации: веб-сайты, прямая рассылка / образцы, рассылка по электронной почте / вознаграждения, купоны, поощрения, сделки и рекламные акции.
«Интернет-рынок» становится более сложным и перегруженным, как они могут быть наиболее эффективными, не потерявшись в суете рынка
На этом этапе потребитель решил купить товар или услуги, но процесс принятия решения потребителем не завершен.
Здесь точки соприкосновения по-прежнему имеют большое влияние на продажу и отражаются на бренде.
Точкамрикосновения на этапе покупки: торговый агент или физическое, расположение магазина, упаковка и точка продажи.
Потребитель хочет легко найти то, что он ищет, иначе он может столкнуться с брендом и их продуктом или услугами.
По мере того, как рынок меняется, бренды помогают поддерживать привычку с потребителями, а также оставаться актуальной из-за постоянных изменений. При изменении брендов необходимо понимать, кого они хотят привлечь, а также соответствовать в соответствии с имиджем, который они хотят создать.
Четыре шага, которые помогут бизнесу внедрить сенсорную связь, приводит к успешному эффекту на рынке.
На быстро меняющемся и развивающемся рынке маркетологи сталкиваются с проблемой выбора, в какие точки соприкосновения вкладывать средства и в какие медиа-каналы. В ходе исследования были отдельно изучены различные точки зрения, такие как реклама бренда, перспективы с розничными продавцами, молва и традиционные перспективы поведения.
Более прямая направленность позволяет реализовать новые возможности для достижения точного представления о том, чего они достигают.
Исследования в области маркетинга и рекламы показали, что точки соприкосновения брендов могут осознанно или чаще, подсознательно связываться с людьми. Сенсорные подсказки используются в рекламе для привлечения потребителей на подсознательном уровне.
На сложном и переполненном процессе принятия решений потребителем также становится более сложным. Бренды мыслить более инновационно, чтобы эффективно использовать связь с ними, чтобы оставаться конкурентоспособными среди конкурентов. Стратегия, которая больше исследуется и используются маркетинговыми командами, - это использование сенсорных сигналов в рекламе и маркетинге.
Повышается осведомленность об эмоциональном эффекте маркетинга посредством рекламы, брендинга, знакомства с продуктом и упаковки. Этот эмоциональный эффект часто использует неосознанный покупатель в процессе принятия решения потребителем, манипулирующим потребителем без него. осознавая.
Люди используют свои чувства, чтобы общаться с миром, так же, как бренды используют точки касания для связи с клиентами. Используя сенсорные характеристики, бренды могут использовать с потребителями так, как пользователи не подозревают.
Бренды обладают сенсорными характеристиками, например, формами, ощущениями, звуками, цветами и запахами, которые они могут использовать для воздействия на эмоции потребителей и, следовательно, на их покупательское поведение. Эти характеристики позволяют брендам влиять на эмоции потребителей на подсознательном уровне.
Бренды могут включить это в имидж своих брендов и своей продукции.
Например,
При эффективном использовании потребитель будет ассоциировать эти чувства с брендом и почувствовать знакомство, когда эти чувства воспламеняются.
Точки взаимодействия можно просто разбить на семь различных элементов: атмосферный, технологический, коммуникативный, процесс, взаимодействие сотрудника с клиентом, взаимодействие клиента с клиентом и продукт взаимодействия (Stein, Ramaseshan, 2016). Несмотря на то, что существует семь элементов, клиент может сталкиваться с более чем одним одновременно, например: по телефону с компанией о продукте во время просмотра веб-сайта компании. Таким образом, клиент испытывает все точки соприкосновения, от клиента к клиенту, и показывает важность обеспечения положительного отношения клиентов к бизнесу во всех аспектах.
Атмосфера охватывает все аспекты физического или цифрового контакта покупателя с магазином и активирует любое из органов чувств покупателя, например: зрение, звук, прикосновение, и запах. Некоторые элементы атмосферы, которые необходимо учитывать для физических магазинов, включают: макет и дизайн магазина, витрины магазина, общая привлекательность магазина, обстановка и удобства (Stein, Ramaseshan, 2016). Для веб-сайтов или приложений для мобильных телефонов важно иметь привлекательный, простой в использовании макет, который понравится целевой аудитории бизнеса (Xu, Peak, Prybutok, 2015).
Технологические точки соприкосновения охватывают простоту использования технологии, а также ее удобство, а также технологию самообслуживания (Stein, Ramaseshan, 2016). Технологическая сторона бизнеса становится все более важной, для бизнеса - это общий успех (MacDonald, Wilson, Konus, 2012). Помимо наличия современных технологий, для бизнеса важно использовать технологию в своих интересах при рассылке опросов или анкет на свои целевые рынки, используя такие инструменты, как социальные сети и приложения для мобильных телефонов, которые позволяют бизнесу развиваться вместе с потребители (MacDonald et al., 2012). Технологические точки соприкосновения могут возникать, когда покупатель использует кассу самообслуживания в магазине, использует корпоративное приложение / веб-сайт для мобильных телефонов или любые другие интерактивные дисплеи в магазине (Stein, Ramaseshan, 2016).
Коммуникативные элементы сосредоточены на рекламном сообщении, информативном сообщении и рекламе (Stein, Ramaseshan, 2016). Эти сообщения часто используются в качестве одностороннего канала связи от бизнеса к покупателю, они могут включать как рекламную, так и информационную информацию (Stein, Ramaseshan, 2016). Его можно получить в виде листовок по электронной почте, текстовых сообщений, рекламы на телевидении или радио, физических листовок и телефонных звонков (Stein, Ramaseshan, 2016). Вы можете измерить, насколько эффективны эти кампании с помощью интегрированных маркетинговых коммуникаций (IMC), которые измеряют рыночные показатели брендов, а также финансовые показатели бизнеса в результате коммуникативных элементов, чтобы увидеть, как они помогли бизнесу (Luxton, Reid, Mavondo, 2015).
Общение и повышение осведомленности клиентов о продукте или услуге часто сосредоточено на коммуникации бренда. Коммуникация с брендом и то, как клиенты связываются с брендом, теперь имеют принципиально новые и изменяющиеся способы, часто через каналы социальных сетей, неподконтрольные бизнесу. Коммуникацию брендов можно определить как взаимодействия и воздействия, которые клиенты могут иметь с брендом, называемые точками соприкосновения. Точки соприкосновения с брендом включают в себя преднамеренные коммуникации, генерируемые бизнесом, но также и взаимодействия клиента с брендом на протяжении всей своей повседневной жизни.
Согласно Fripp, G. (2013) точки соприкосновения с брендом для сервисных компаний, которые могут распространять свои продукты и услуги только через свой персонал или колл-центр, сами являются их контактным персоналом. Для предприятий, имеющих собственные точки розничной торговли / услуг, помещения магазина являются точкой соприкосновения с брендом, обеспечивая несколько точек соприкосновения, таких как вывески, окружающая среда, эстетика, атмосфера и взаимодействие с персоналом и продуктом. Эти точки соприкосновения с брендом могут быть созданы бизнесом намеренно. Небрендовая коммуникация - это точки соприкосновения с брендом, которые часто не могут быть созданы бизнесом, но создаются в результате взаимодействия клиентов с брендом через социальные сети, блоги, видео / телеканалы, а также индивидуальные отзывы клиентов и общение. Не связанные с брендом точки соприкосновения также могут включать наблюдения, наблюдение за брендом, используемым другими, или предыдущее использование бренда, из уст в уста, исследования в Интернете и размещение продукта.
Сегодня клиенты общаются и связываются с брендами, расширяя пул вариантов, прежде чем сузить его, а после покупки остаются вовлеченными в бренд, сотрудничая в развитии брендов. (Edelma, D, C. 2010) признает, что то, что изменилось и постоянно меняется, - это когда и в каких точках взаимодействия они наиболее открыты для влияния и как они взаимодействуют с этими точками. В ходе исследования Edelma, D, C. (2010) обнаружил, что сегодняшние клиенты совершают более повторяющийся и менее редуцирующий процесс покупки, состоящий из четырех этапов: рассмотрение, оценка, покупка и получение удовольствия, поддержка, связь. Точки взаимодействия на этом пути постоянно меняются по мере того, как покупатель воспринимает бренды. Оценивая свою покупку, они часто сокращают свой выбор, а затем оценивают этот выбор бренда, часто расширяя свои возможности, поскольку они ищут мнения коллег, рецензентов, розничных продавцов и конкурентов. Их собственные исследования с большей вероятностью повлияют на их последующий выбор, чем маркетологи, пытающиеся их убедить. Покупатели часто откладывают решение о покупке до тех пор, пока они не появятся в магазине, т.е. Размещение продукта, упаковка, доступность, цены и взаимодействие при продажах - все это важные точки соприкосновения. После покупки покупатель часто продолжает взаимодействовать с продуктом, формируя более глубокие связи через новые точки взаимодействия в Интернете. Часто, проводя онлайн-исследование после покупки, покупатель, если он доволен, будет продвигать продукт или услугу из уст в уста, обзоры и т. Д., Вступая в цикл «наслаждайся-защитник-покупай», который пропускает этапы рассмотрения и оценки.
Бизнес-маркетологи, так называемые «путь к принятию решения», должны теперь работать над нацеливанием на эти этапы взаимодействия и создавать план, который сделает взаимодействие с клиентами согласованным и даже расширит границы самого бренда. Spenglar, C (2008) проанализировал, что около трети опыта бренда основывается на личных рекомендациях, молва, редакционных статьях, онлайн-сообществах и социальных сетях. Выявление того, что методы коммуникации с брендом являются наиболее важными и что гибкость и, следовательно, изменения, предоставление пространства для творческого нестандартного мышления при разработке точек соприкосновения и планировании новых решений, более важны, чем устойчивость в современном управлении брендом и рынком.
Элементы процесса рассматривают процесс получения клиентом продукта и доступность продукта, в частности: время ожидания, навигацию и процесс обслуживания (Stein, Ramaseshan, 2016). Время ожидания может быть, пока покупатель находится в магазине, ожидает в очереди, чтобы проверить или даже купить кофе / дождаться его приготовления, но оно также включает в себя виртуальные кассы, доставку, время ожидания по телефону ( Stein, Ramaseshan, 2016). Навигация и обслуживание обращают внимание на доступность и легкость передвижения потребителя по магазину, как виртуальным, так и обычным магазинам. Это также может зависеть от того, насколько легко бизнес упростил процесс возврата товаров, будь то дефект, неправильный размер или если клиент просто решил, что он больше не хочет этого (Stein, Ramaseshan, 2016).
С момента, когда покупатель впервые обнаруживает продукт, до момента его покупки, он столкнется с обширным опытом взаимодействия с продуктом или брендом. Согласно Westernberg, E (2010) потребители касаются бренда в среднем 56 раз между вдохновением и сделкой. Хотя многие из этих интерактивных точек соприкосновения по-прежнему связаны с прогулкой мимо магазина, выходом на веб-сайт, телеобъявлением или радио, все больше и больше точек соприкосновения в социальных сетях, таких как сетевые сообщества, блоги, Facebook и Instagram, становятся неотъемлемой частью пути к покупке.
Компании теперь понимают, что им необходимо найти способы выделить свои бренды среди множества точек соприкосновения с потребителями на протяжении всего пути к покупке. Westernberg, E (2010) заявляет, что лидеры рынка используют точки соприкосновения, чтобы прислушиваться к своим клиентам, и работают над разработкой новых услуг, которые помогут им получить право собственности на качество обслуживания клиентов. Они используют социальные сети, чтобы слушать, взаимодействовать, предлагать услуги и взаимодействовать через платформы, которые улучшают бренд и качество обслуживания клиентов, чтобы они возвращались. Традиционно компании создавали точки взаимодействия с клиентами, сообщая о своем бренде и услугах через каналы, которые они контролируют; магазин, телефон, события, их сайт. Однако сейчас наблюдается сдвиг в сторону новых точек соприкосновения, которые полностью независимы от владельца бизнеса; социальные сети, такие как Facebook, блоги, мобильные приложения, Twitter, Instagram, службы определения местоположения и многие другие.
Клиенты получают ценность точки взаимодействия из предлагаемых возможностей, таких как отличный веб-сайт, который упрощает поиск информации о продукте, облегчает их жизнь или помогает облегчить принятие решений. Для владельцев бизнеса ценность исходит от информации о предпочтениях клиентов и способности использовать эти знания для закрепления клиентов. Сегодня потребители, которые рано усвоили, немедленно попробуют что-нибудь, если окажется, что это улучшитих жизнь. Внедрение приложений с местоположениями GPS, которые теперь могут использовать популярные рестораны и связывать сведения о продуктах и ценах, а также предлагать мнения и комментарии потребителей, что позволяет потребителям выбирать места назначения и продукты на основе бренда и опыта клиентов. Развитие связи новых точек соприкосновения значительно ускоряется новыми технологиями, такими как дополненная реальность (AR), ближнего радиуса, IPTV и технология шестого действия. Задача компаний - быть в курсе, вовлекать, понимать, делать выбор и реагировать на предоставляющие возможности точек соприкосновения. (Вестернберг, Э. 2010).
Ричардсон, А. (2010), утверждает, что если вы потратите время на рассмотрение точек соприкосновения как коллективного целого, это поможет улучшить качество обслуживания и даже указать возможности для новых типов точек соприкосновения. Это может показать, что некоторые ощущения чрезмерно полагаются на третьих лиц, которые не используют свою часть обслуживания клиентов. Чтобы привлечь более широкую клиентскую базу, Apple начала использовать ключевые факторы, по которым Apple может привлечь более широкую клиентскую базу. Для анализа точек соприкосновения требуется, чтобы несколько частей бизнеса работали вместе, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов. Несмотря на то, что это сложно сделать и часто в большей степени зависит от экономики, чем идеальный опыт, чтобы удовлетворить потребности клиентов.
Взаимодействие между сотрудниками и клиентами можно назвать еще одной знаком взаимодействия. Это вызывает чувство доверия между собой и клиентами. Независимо от того, принял ли клиентское решение о покупке и в зависимости от уровня обслуживания сотрудников, взаимодействие между ними и сотрудниками бренда может создать для клиента более приятный (или ужасный) опыт. Сотрудники всех брендов могут принять убеждения Роберта Б. Чалдини, чтобы создать связь между собой и покупателями, может привести к решению покупателя о покупке. Чал утверждает, что 6 принципов убеждения, когда речь идет о процессе принятия решений потребителем: взаимность, приверженность и последовательность, социальное доказательство, симпатия, авторитет и дефицит. Использование таких принципов остается на усмотрение сотрудника при общении с покупателем в процессе покупки. Взаимодействие между сотрудниками и клиентами как точка соприкосновения имеет жизненно важное значение в том смысле, что у сотрудников есть возможность узнать своих клиентов и понять, что важно для них как для клиентов их бренда. Как только такое различие может быть проведено, у покупателя появится чувство принадлежности к бренду или, скорее, доверие к бренду, и в результате будет принято решение о покупке.
Точки контакта сотрудников с клиентами дают возможность выслушать и лучше понять потребности и потребности своих клиентов. Westernberg, E. (2010) предполагают, что в процессе взаимодействия через социальные сети, поиск в Интернете и мобильных приложениях на отпечатки пальцев во многих точках соприкосновения, например, когда они ищут информацию или посещают конкретное место назначения. Это следующие возможности для работника; во-первых, они узнают, что покупатель будет искать, и первыми предложат это ему. Во-вторых, это возможность повысить значимость бренда, сделав жизнь потребителя лучше и проще. Предоставляя клиенту возможность взаимодействовать с бизнес-опытом через социальные сети, они позволяют клиентам делиться своими идеями, вопросами и предложениями. Способность сотрудников создавать позитивные взаимодействия с клиентами зависит от способности быстро и адекватно реагировать на впечатления клиентов.
Согласно Н. Фридману (2016) существует семь точек соприкосновения с коммуникациями; телефон, электронная почта, голосовая почта, почта, факс, личная беседа и обмененными сообщениями. Точки соприкосновения каждого из этих поставщиков единый деловой голос. Связь по телефону известна как «синхронный» метод, что означает, что вы «синхронизированы» с человеком, не требуя ожидания. Лучшее в общении по телефону - это способность слышать тон голоса, а также способность к эффективному и позитивному общению. Электронная почта является «асинхронной», что означает, что вы общаетесь по одному и не получает ответа, это позволяет отказаться от интерпретации тона голоса. Стандарты в отношении электронной почты должны быть в рамках бизнеса, чтобы избежать ошибок при общении, они должны быть актуальными, с вниманием к ним, иметь хорошие манеры и голосовые системы. Голосовая почта также использует тон голоса и должна быть по существу, задать вопрос и получить ответ. Почта и факс снова «асинхронные», односторонняя информация - методы, которые постепенно сокращаются. В личном общении есть все; зрение, звук, тон голоса, мимика и язык тела - это «асинхронная» точка соприкосновения, и все же возможны ошибки в общении. Обмен мгновенными сообщениями - это метод общения, который становится все более популярным и привлекательным, но, опять же, понимание его наилучшего использования, доставки и интерпретации сообщений жизненно важно.
Ричардсон, А. (2010) определяет важность точек соприкосновения, лежащих в основе взаимодействия сотрудников и клиентов, как способность предприятий разговаривать с клиентами одним тоном, одним и тем же сообщением и даже одними и теми же словами для согласованного общения и эффективно. Компаниям необходимо задавать вопросы и отвечать на них; являются точками соприкосновения, направленными на мотивацию клиентов, ответы на вопросы, работу на ваш целевой рынок, удовлетворение их потребностей, выделение среди конкурентов и помощь в удержании клиентов.
Когда дело доходит до решения о том, использовать ли услугу или совершить покупку у бренда, потребитель оценивает альтернативы бренда и оценивает они от наиболее предпочтительных к наименее предпочтительным и формируют «покупательские намерения». Однако на фактическое решение потребителя о покупке влияют два фактора. Такими факторами являются «отношение других» и «неожиданные ситуационные факторы». Что касается взаимодействия между клиентами, фактор, который имеет отношение к такой ситуации, - это «отношение других». Во время предварительной покупки, когда покупатель принимает решение, он ищет информацию об определенном продукте от различных брендов. Эффективная точка соприкосновения во время поиска информации - это опыт других брендов, будь то семья и друзья, или даже отзывы в Интернете через поиск в Интернете или в социальных сетях. Интернет-поиск (независимо от того, осознает это потребителя или нет) - это косвенное взаимодействие между клиентами, которое в конечном итоге определяет и определяет решение потребителя о покупке. Однако тогда, когда покупатель получает информацию о продукте от кого-то важного для него, он действительно принимает эту информацию на вооружение. Например, если осознает потребность в новой машине, он обращается за советом или информацией к члену или другу. Этот член семьи или друг может посоветовать им купить более дешевый автомобиль из всех доступных вариантов, потому что он так же эффективен, как и дорогой автомобиль. Это снижает вероятность того, что покупатель выберет более дорогой автомобиль. Это указывает на тот факт, что большая часть решений потребителя может быть основана на опыте других потребителей с определенными брендами.
Взаимодействие с продуктом - это когда потребитель напрямую или косвенно контактирует с физическим продуктом (Stein, Ramaseshan, 2016). Взаимодействие с продуктом включает: качество продукта (ов), ассортимент продуктов, прямое и косвенное взаимодействие с продуктом (Stein, Ramaseshan, 2016). Когда покупатели начинают использовать с продуктом, это дает им ощутимые доказательства, что товар и ли он соответствует предполагаемой стадии покупки. Если продукт не соответствует ожиданиям, бизнес в целом может рассматривать отрицательно и наоборот (Cassia, Ugolini, Cobelli, Gill, 2015). Компании также должны убедиться, что у них есть большой ассортимент товаров, доступных в магазине иным образом, это может означать, что у них есть большой выбор размеров одежды и большое количество каждого размера, или даже разных цветов для покупателям варианты (Cassia et al. др., 2015).
При разработке компании должны делать больше, чем просто определять необходимые функции. Он должен быть разработан с учетом опыта, после наблюдения за тем, как они используют продукты взаимодействия с продуктом и услугами, почему они используют продукты анализа, как могут их расстраивать. Мейер, К., и Швагер, А. (2007 г.) признают, что в идеальном исследовании продукта будет определять поведение, которое может противоречить ожиданиям бизнеса, и обнаруживать потребности. Хотя предприятия много знают о покупательских привычках своих клиентов, они мало знают о мыслях, эмоциях и состояниях, которые вызывают клиентов с продуктами. Каплан А. (2006) показывает, как маркетологи используют упаковку продукта для связи с эмоциями клиентов. Выделяет семь различных способов использования продукта для создания положительных точек соприкосновения. Человеческое прикосновение; используется для создания более глубоких отношений с клиентом, учитывая интересы и устремления клиента. Духовное прикосновение; используется для связи с различными сферами жизни клиентов, их наследием и культурой. Физическое прикосновение; это означает, что упаковка может обеспечить реальные физические ощущения. Индивидуальный подход; где могут клиенты взаимодействовать и вносить свой вклад в их собственный индивидуальный дизайн. Ритуальное прикосновение; где упаковка поддается уникальному опыту и использованию покупателем. Мысленное прикосновение; душевное состояние людей под окружающей средой, тенденций и образа жизни. Наконец, заземление; где клиенты хотят верить во что-то реальное, поэтому продукт должен быть честным и достоверным, рассказывать историю очень честно и продуманно.
Рентабельность инвестиций -ориентированное управление направлено на увеличение и оптимизацию эффекта и соотношения результатов внутренних и внешних процессов. По состоянию на 2011 год единый канал связи редко обеспечивает значительный охват всех целевых лиц. Сюда входят управление взаимоотношениями с клиентами, каналы покупки и продажи, распределение, обслуживание, внутренняя и внешняя коммуникация, управление человеческими ресурсами и процессы -оптимизация программ. Транзакции взаимодействуют между разделенными элементами и точками, охватывают всю цепочку создания стоимости компании. Например, транзакции можно совершать через классическую рекламу, интранет, телефонные центры или через сотрудников отдела продаж в точке продаж. Точные измерения, проведенные во всех точкахосновения, соприкосновение с систематическим управлением из них, приводят к ориентированному на эффективность управления эффективной брендом.
Преимущество точек соприкосновения заключается в том, что, охватывая все соответствующие СМИ и отделы, он фильтрует и измеряет все соответствующие точки соприкосновения с точки зрения целевого клиента. Управление Touchpoint позволяет компаниям оптимизировать все взаимодействие с существующими и потенциальными, внутренними коммуникациями и управление процессами.
У клиента может быть множество точек настройки с банкомат, включая консультантов по обслуживанию клиентов, приложения, рекламные мероприятия, продукты, отчеты финансовых экспертов, веб-сайт, интранет, ИТ- системы, отчеты об исследованиях, спонсирование, молва, электронный банкинг, колл-центры и т. Д.
первый вопрос в системе приоритетов в том, что важными из них являются важные точки соприкосновения, заключаются в следующем: какие из них важны для компании? Анализ и метод используется в отношении характера и воздействия (например, на управление брендом конкретных соприкосновения). Точки взаимодействия, которые имеют значение для успеха компании, зависят от различных факторов, включая отрасль, продукт, услуга, сегмент сегмент и т. Д.
Из общего интерфейса интерфейса можно оценить, проанализировать и оценить центральные точки соприкосновения. Такой анализ позволяет компаниям более комплексно оценивать свои процессы, меры и обязательства: будущие активы и бюджеты могут быть лучше согласованы и применены для обеспечения более устойчивой вклада в успех компании.
Во всех отраслях взаимодействия можно разделить на платные (классические push-медиа с рекламными сообщениями), собственными (компании владеют маркетинговыми инструментами, консультации по продажам), сайт, буклеты и т. Д.) И заработанные (отчеты об испытаниях, рекомендации клиентов и т. Д.).
Платные собственные, заработанные точки взаимодействия теперь проходят по нескольким каналам, и сообщение может быть двусторонним. Распространение цифровых каналов теперь повлияло на то, что собственные и заработанные точки соприкосновения стали рассматриваться как синхронизируемые с традиционными платными способами (Pessin Weaver, 2014). Категория платных точек раньше наиболее часто используемым каналом СМИ. Но теперь люди ожидают разнообразного многоканального взаимодействия с использованием каналов и имеют возможность выбирать свои каналы для взаимодействия с брендом. Это обеспечивает более эффективное использование одних и тех же средств по платным каналам с учетом взаимодействия с собственными и заработанными методами, которые обеспечивают лучшие бизнес-результаты, особенно продажи (Pessin Weaver, 2014). СМИ больше не ограничиваются только платными или традиционными точками соприкосновения; Речь идет о разнообразном опыте использования платных, собственных и заработанных каналов (Frampton, 2015). В наши дни СМИ, заработанные обществом, предпочтительнее платных и собственных СМИ. Это не для того, чтобы уменьшить размер двух других; Платные и собственные медиа-каналы следует различать, создавать привлекательные впечатления для клиентов. В исследовании «84 процента миллениалов сообщили, что им« не нравится »реклама и они доверяют своим ближайшим друзьям почти в два раза больше, чем рекламным сообщениям» (Вместо того, чтобы доверять своим ближайшим друзьям, чем рекламным сообщениям, 2015). Рекламный контент - это форма рекламы, которую бренды используют для укрепления доверия, но эта тактика не очень успешна. Внедрение рекламы в социальных сетях вместо заработанных и оплачиваемых подходов СМИ (вместо статей, 2015). Кампания, в рамках которой использовались инструменты в рамках своей стратегии, называлась Coca-Cola. Включает в себя меньшие банки из-под колы 250 мл, которые были выпущены в ограниченном количестве цветов, которые можно было собирать и делиться. В кампании была подключена система точек соприкосновения, которая давала возможность разблокировать банку, чтобы получить огромный мир, опыта и призов; что приводит к увеличению продаж на 27% по сравнению с прогнозом (PR Newswire, 2015).
Используя точки соприкосновения, компания может открыть для себя множество различных возможностей для положительного сохранения или отрицательного выражения своего бренда. Каждое действие связано с тремя категориями опыта: до покупки, покупки и после покупки.
Точки взаимодействия перед покупкой определяют возможности прежде чем передать с брендом, прежде чем решить сделать или нет. бизнес с компанией. Некоторые перед покупкой, обычно используются мнения, включая веб-сайты, молву, прямую почтовую рассылку, исследования, спонсорство, общественностью и рекламу. Дизайн каждой из этих точек взаимодействия перед покупкой должен не только формировать восприятие и ожидания бренда, но и повышать узнаваемость бренда и влиять на его актуальность. Почему этот бренд лучше, чем он конкурирует, представляет этот бренд для потребления их и желаний. По мере изучения опыта потребителей передних потребителей, расходомеров.
Покупка (использование) точек соприкосновения с опытом - это те, которые побуждают клиента не думать только о бренде компании, а покупать продукт или услугу начинать между потребителем и брендом. Точки взаимодействия с покупателями, которые используют, например, прямые продажи на местах, магазины и личный контакт с клиентов. Цель этих экспериментов - повысить эффективность, используя видят в том, что они выбрали правильный бренд. Во время этих услуг привлекательно вызвать доверие в умах потребителей, без отзывов, что то, что то, что то, что предлагает, намного лучше, чем у конкурентов.
Точки взаимодействия после покупки используются после продажи бренда, продукта или услуг, а также для улучшения взаимодействия с брендом у клиентов. Точки взаимодействия после покупки могут вызвать программы лояльности, опросы об удовлетворенности, действия по гарантии и скидкам, регулярное обслуживание и напоминания об инновациях бренда в его продуктах или услугах. Несмотря на то, что эти точки соприкосновения возможны для развития бренда и шанс для предприятий повысить устойчивый рост. Точки взаимодействия после покупки на то, чтобы выполнить обещание бренда, помочь превзойти ожидания и использования, а также повысить лояльность к бренду и отстаивать его интересы.
Оценка бренда дает значительные долгосрочные преимущества. точки соприкосновения. Это может помочь сохранить актуальность бренда в сознании пользователей, а также мощный и мощный бренд. Как объясняет Джордж (2003), использование точек соприкосновения очень важно, поскольку оно позволяет организации в полной мере контролировать взаимодействие с брендом соприкосновения потребителя.
Встречи с брендом - это место встречи бренда и потребителя, и у потребителя формируется мнение о компании или организации, с которым он столкнулся. Знакомство с брендом полезно, когда бизнес или организация хочет создать повторный бизнес (Dahlen, Lange Smith, 2010).
Доступно большое количество хороших инструментов для анализа конкретных точек соприкосновения. Тем не менее, сравнение всех точек соприкосновения по-прежнему является сложной сложной задачей. Новые инструменты, такие как Live Experience Tracking (LET), позволяют фиксировать ключевые точки взаимодействия онлайн и офлайн. В дополнение к часто исследуемым точкам контакта, таким как реклама и спонсорство, он также содержит информацию о посещениях магазинов, продажах и контактах по связям с общественностью. Кроме того, он собирает полученные предоставленные рекомендации (из уст в уста). Результат: все точки взаимодействия находятся в одной «валюте».
Все более широкое использование точек соприкосновения по различным каналам связи привело к развитию нейробиологии и поведенческой экономики для развития эмоциональных и экспериментальных потребительских связей (Noble, 2016). Эмоциональные связи с потребителями стимулируются сенсорными характеристиками и выравниванием точек соприкосновения, чтобы бренды могли развиваться за пределы посредственности. Примером могут служить травяные эссенции (бренд продуктов для волос), которые фокусируются на чувственном восприятии запаха, эмоционально ассоциируясь с потворством и чувственностью (Bailey, 2015). Экспериментальные потребительские связи стремятся создать связь или прочную ассоциацию бренда с потребителем через определенный опыт. Традиционно потребление относится к целенаправленной деятельности, в которой кто-то покупает продукт, потому что он приносит ему пользу. На смену ориентации на шоппинг пришло сильное желание получить пользу от опыта, что эмоционально и когнитивно влияет на потребление. Затем это приводит к большему удовлетворению и демонстрирует более позитивные намерения лояльности (Shoberiri, Rajaobelina, Duff, Boivin, 2016). Нейро-инструменты используются, чтобы помочь различить, какая точка взаимодействия использовалась и почему. Целостный подход создает сдвиг модели, не только с использованием нейроинструментов, но также за счет создания интегрированного механизма тестирования, который определяет вклад каждой точки взаимодействия в кампанию и характер точки взаимодействия. Реализация подхода может быть изменена, чтобы соответствовать обычно сложным для оценки областям. Сюда входят телекоммуникационные и финансовые услуги, бренды FMCG, парфюмерия, здоровье и красота, а также досуг и развлечения. Этот подход представляет собой трехэтапную последовательность, и все они относятся к неявному инструменту. Первым шагом является определение всеобъемлющего опыта, направленного на определение конкретных целей, помогающих отличить бренд от конкурентов на бессознательном уровне. Во-вторых, он сравнивает конкретные точки соприкосновения, сравнивая их с эмпирическим шаблоном, подчеркивая вклад каждой точки соприкосновения во всем опыте. Наконец, он отображает и отслеживает относительные вклады через точки соприкосновения в экспериментальном шаблоне.
Обе стороны коммуникационного партнерства могут получить выгоду от взаимодействия с сенсорной точкой. Бренд может лучше понимать потребителя, иметь возможность доносить больше сообщений о бренде и может улучшить взаимодействие с потребителями. В то время как потребители могут получить эмпирическую ценность, удовлетворение бренда и удовлетворение своих потребностей.
Компания может лучше удовлетворять желания и желания потребителей благодаря обратной связи, которую они получают. Обратная связь используется для обеспечения удовлетворенности клиентов и управления их пониманием. Это, в свою очередь, позволяет потребителям в целом лучше и лучше воспринимать бренд. Во-вторых, компания может извлечь выгоду из точек соприкосновения, поскольку они помогают инвестировать в маркетинговые коммуникации, увеличивая доставку сообщений и уменьшая негативные сообщения, которые могут сделать недействительными сообщения маркетинговых коммуникаций. И заказчик получает выгоду, помогая в продвижении двусторонней коммуникации, которая помогает, когда что-то идет не так, поскольку это можно легко исправить посредством коммуникации между объектами. Наконец, компания получает возможность использовать интерактивные возможности для повышения узнаваемости бренда, ассоциаций с брендом, ожидаемого качества бренда и лояльности к нему. В свою очередь, потребители получают страхование бренда. Риск при покупке продукта и его использовании снижается или устраняется из-за повышения доверия к бренду.
В целом, пользуясь преимуществом широкого использования и типов точек соприкосновения, компания / бренд и потребитель получают преимущества пока существует связь.
Управление Touchpoint можно рассматривать как междисциплинарный стратегический подход, который фокусируется на оптимизации производительности в все подразделения внутреннего и рыночного управления. Обычно компании управляют своими точками соприкосновения в различных областях, таких как маркетинг, распространение, коммуникация, обслуживание, связи с общественностью, отношения с инвесторами или человеческие ресурсы. Из-за специализации это связано с проблемой разработки точек соприкосновения с обзором на 360 градусов, что обеспечит единообразие взаимодействия с брендом по всем интерфейсам и одновременно выполнит все обещания бренда. Для эффективного и последовательного управления брендом и создания отличительного опыта бренда важно интегрировать формальные, содержательные и временные аспекты коммуникационной деятельности.
Управление Touchpoint становится ключевым моментом для успешного управления маркетингом и продажами. Цифровые СМИ вездесущи и легко доступны. Доверие к классической рекламе падает, а реальный опыт клиентов и связанные с ними рекомендации из уст в уста становятся все более важными. В настоящее время компаниям необходимо знать, как наиболее эффективно обращаться к своим клиентам.
Управление точками соприкосновения позволяет успешно управлять маркетингом и продажами на предприятиях, поскольку они могут искать сильные и слабые стороны в рамках операций. Примерами этого являются потерянные и бывшие клиенты, поскольку контакты с этими людьми позволяют получить информацию о том, почему они перешли на другой бренд или что их не удовлетворило в процессе покупки. Связь с потенциальными и будущими клиентами - еще один способ найти сильные и слабые стороны, поскольку они могут предоставить информацию посредством опросов и из уст в уста о своем отношении к бренду и своих мыслях о конкуренции в соседних областях. Текущие клиенты могут предоставить прямую информацию и понимание того, что им нравится в продукте или услуге, а что требует улучшения. Компании могут узнать, почему эти нынешние клиенты остались верными бренду и как они могут продолжать повышать уровень удовлетворенности клиентов. (Longoria S. D., 2003)
«Важно, чтобы точки соприкосновения не использовались чрезмерно и не становились навязчивыми для клиентов, поскольку это может указывать на недостаток чувствительности и может привести к отрицательному отзыву клиентов. «При управлении точками взаимодействия и маркетинговыми программами основное внимание следует уделять« созданию и сохранению »отношений, а также использованию разнообразных точек соприкосновения в различных сегментах процесса покупки. Эффективное управление и использование точек соприкосновения для коммуникации позволяет брендам собирать отзывы и вносить улучшения, которые увеличивают их клиентскую базу, а также клиентов, которые извлекают выгоду из дополнительных преимуществ. (Роберт Ф. Луш)
Управление потребителями в компании оказывает большее влияние на рыночную стоимость компании, чем ее способность производить и торговать (Baxendale, Macdonald, Wilson, 2015). Планирование и управление отзывами потребителей, которые фирмы получают от различных точек соприкосновения, могут иметь решающее значение для успеха бренда. Это очень стратегический метод, который компании используют для развития и поддержания отношений со своими конкретными потребителями. С помощью таких функций, как точки взаимодействия в магазине, компания может продвигать свой новый бренд или продукт, позволяя потребителю взаимодействовать с продуктом, физически побуждая его купить этот продукт или бренд (Baxendale, Macdonald, Wilson, 2015).
Brand Touchpoint Management (BTM) - это современный инструмент управления, который начинается с выявления и оценки точек соприкосновения с брендом (Gabriel, 2010). Этот метод позволяет бренд-менеджерам создать систему, в которой они могут улучшить качество обслуживания клиентов, что дает конкурентное преимущество на их целевом рынке. С развитием инновационных технологий бренды теперь имеют возможность общаться по многим каналам и должны учитывать, какие методы использовать в качестве эффективных точек соприкосновения. Бренды постоянно создают репутацию, которая отделяет их от других производителей аналогичной продукции. Используя точки соприкосновения в наиболее эффективных каналах, они могут создавать отношения с потребителями, привлекательные для всего целевого рынка и повышающие репутацию брендов.
Точки соприкосновения можно увидеть в разделе «Маркетинг, реклама, розничная торговля и продажи» (MARS), где показано все разнообразие каналов, в которых они могут быть использованы. Все области принимаются во внимание, когда менеджеры настраивают свои каналы взаимодействия с таким интегрированным подходом для создания опыта клиентов и управления им (Jenkinson 2007).
Маркетинг : покупатель знакомится с брендом через точку взаимодействия, что позволяет потребителям чтобы получить информацию и узнать о продуктах или услугах бренда (Duncan, Moriarty, 2006).
Реклама : освещение в СМИ через телевидение или веб-сайты являются основными точками соприкосновения в эту современную эпоху технологий с инновационными приложениями для социальных сетей и постоянный рост онлайн-покупок. Рекламу можно увидеть почти повсюду, что дает бренд-менеджерам канал для создания точек соприкосновения для большинства демографических групп в каждой семье.
Розничная торговля : розничные магазины стратегически размещают продукты или рекламу на ключевых позициях, при этом расположение магазинов является очень важной точкой взаимодействия. Управление планировкой магазина может быть жизненно важным моментом в том, будут ли товары продаваться или приобретаться услуга (Jain, Bagdare, 2009).
Продажи : внутри бизнеса для компаний-потребителей продажи являются точкой соприкосновения транзакции, где бизнес и потребитель договариваются об условиях торговли. Потребители могут быть сохранены, если эта точка соприкосновения управляется должным образом и опыт транзакции клиентов был приятным (Bhattacherjee, 2001). Например, если покупатель удовлетворен обслуживанием в магазине «Кока-кола», он может вернуться, а не переключиться в магазин «Пепси». Это соперничество между брендами может быть выгодным для потребителей, поскольку оно побуждает бренды предоставлять лучшие услуги или продукты.
Данные собираются из различных точек соприкосновения, предназначенных для выявления поведения и тенденций клиентов в конкретной области. Эти данные изучаются и исследуются, давая брендам определенные преимущества при выборе целевого рынка или производстве новых продуктов (Romano, 2008). Это стало доминирующим методом маркетинга, когда смотрят, где и когда размещать рекламу, например, в какое время показывать определенную рекламу на телевидении или где размещать различные рекламные щиты. Такой подход улучшает качество обслуживания клиентов и обеспечивает как прямую связь, так и обратную связь при рассмотрении отношений между бизнесом и потребителем.
В связи с тем, что существует так много точек соприкосновения, в которых может работать бизнес, очень важно, чтобы они были осторожны и принимали этические решения при маркетинге и рекламе. Неэтичные действия могут иметь негативное влияние на определенные этнические группы или культуры. Определенные точки соприкосновения могут иметь большое влияние на детей, поскольку сила визуального обучения очень сильна в молодом возрасте (Murphy, 2013). Дети не обладают интеллектуальной способностью воспринимать много рекламы в зрелой манере, осознавая при этом, что они на самом деле смотрят (Нефат, Дуймович, 2012). Поэтому компаниям настоятельно рекомендуется не размещать рекламу неэтично, а в некоторых странах существуют определенные законы, запрещающие такую рекламу.
Управляемые этично, точки взаимодействия могут быть очень удобными для пользователя, что положительно для цивилизации и общей цели любого, кто применяет точки взаимодействия. Управление точками взаимодействия может иметь решающее значение для успеха любого бизнеса, если при разработке плана не будут учтены все области, могут возникнуть ошибки и проблемы. Отзывы, полученные в результате сбора данных о точках взаимодействия, таких как карты лояльности, являются прекрасным примером эффективности хорошо спланированной точки взаимодействия.
Эти методы точки соприкосновения позволяют компаниям, фирмам, брендам и другим лицам эффективно максимизировать производительность, улучшая качество своей работы. Контроль использования точек соприкосновения может привести к успешному бизнесу, добавив к общему впечатлению потребителей. Помимо социальных сетей, точки соприкосновения могут убедить многих потребителей стать поклонниками или потребителями продукта или услуги.
