Качество обслуживания клиентов

редактировать
Взаимодействие между организацией и клиентом

В коммерции, качество обслуживания клиентов (CX) является продуктом взаимодействия между организацией и клиентом на протяжении их отношений. Это взаимодействие состоит из трех частей: путь клиента, точки соприкосновения с брендом, с которыми взаимодействует клиент, и среды, в которых клиент взаимодействует (включая цифровую среду) во время их взаимодействия. Хороший клиентский опыт означает, что опыт человека во всех точках контакта соответствует его ожиданиям. Gartner утверждает важность управления впечатлениями клиентов..

Опыт клиентов подразумевает участие клиентов на разных уровнях - таких как рациональный, эмоциональный, чувственный, физический и духовный. Заказчики по-разному реагируют на прямой и косвенный контакт с компанией. Прямой контакт обычно происходит, когда покупка или использование инициируются покупателем. Косвенный контакт часто включает рекламу, новостные репортажи, незапланированные встречи с торговыми представителями, устные рекомендации или критику.

Клиентский опыт охватывает все аспекты предложения компании - качество обслуживания клиентов, но также и рекламу, упаковка, особенности продуктов и услуг, простота использования и надежность. Создание прямых отношений в месте, где клиенты покупают, используют и получают услуги компании, предназначенные для клиентов, такие как магазин или личный контакт с клиентом, что можно увидеть во взаимодействии с клиентом через розничный персонал. Затем у нас возникают непрямые отношения, которые могут принимать форму неожиданного взаимодействия через представителя продукта компании, определенных услуг или брендов и положительных рекомендаций - или они могут даже принимать форму «критики, рекламы, новостей, отчетов» и многих других в этом направлении..

Опыт клиентов создается за счет вклада не только ценностей клиентов, но и за счет вклада компании, предоставляющей опыт.

Все события, с которыми сталкиваются клиенты до и после покупка является частью клиентского опыта. То, что испытывает клиент, является личным и может включать сенсорные, эмоциональные, рациональные и физические аспекты, чтобы создать незабываемые впечатления. В розничной торговле и компания, и клиенты играют большую роль в создании клиентского опыта.

Содержание

  • 1 Описание
  • 2 Разработка
  • 3 Менеджмент
    • 3.1 Управление коммуникациями
    • 3.2 Убеждение методы
  • 4 Управление взаимоотношениями с клиентами
  • 5 Цифровой путь к покупателю
  • 6 Картирование пути к покупателю
    • 6.1 Преимущества
  • 7 Торговая среда
  • 8 Опыт продаж
  • 9 См. также
  • 10 Ссылки

Описание

Forbes описывает качество обслуживания клиентов как «совокупное воздействие нескольких точек соприкосновения» в ходе взаимодействия клиента с организацией. Некоторые компании, как известно, разделяют взаимодействие с клиентами на взаимодействия через Интернет и социальные сети, в то время как другие определяют взаимодействие с людьми, такое как обслуживание клиентов по телефону или личное розничное обслуживание, как взаимодействие с клиентами.

Согласно Forrester Research (через Fast Company ), шесть дисциплин для обеспечения высокого качества обслуживания клиентов - это стратегия, понимание клиентов, дизайн, измерения, управление и культура. Способность компании предоставлять опыт, который выделяет ее среди клиентов, увеличит объем потребительских расходов компании и вызовет лояльность к ее бренду. По словам Джессики Себор, «лояльность в настоящее время определяется прежде всего взаимодействием компании со своими клиентами и тем, насколько хорошо она удовлетворяет их желания и потребности».

профессор маркетинга Уортона Барбара Э. Кан установила эволюционный подход к клиентскому опыту как третий из четырех этапов любой компании с точки зрения ее ориентированности на клиента зрелости. Этими прогрессивными этапами являются:

  1. Ориентация на продукт: компании просто производят товары и предлагают их наилучшим образом.
  2. Ориентация на рынок: возникает некоторое внимание к потребностям клиентов и сегментации, разрабатывая различные маркетинговые комбинации комплектов для каждого.
  3. Клиентский опыт: добавление к двум другим факторам некоторого признания важности обеспечения эмоционально положительного опыта для клиентов.
  4. Подлинность: это высшая стадия зрелости компании. Продукты и услуги рождаются из настоящей души бренда и естественным образом и на долгосрочной устойчивой основе связываются с клиентами и другими заинтересованными сторонами.

В сегодняшней конкурентной атмосфере для выживания в розничном бизнесе необходимы не только низкие цены и инновационные продукты. Клиентский опыт включает каждую точку контакта, которая у вас есть с клиентом, а также взаимодействие с продуктами или услугами компании. Клиентский опыт стал жизненно важной стратегией для всех предприятий розничной торговли, сталкивающихся с конкуренцией. Согласно исследованиям Холбрука и Хиршмана (Holbrook Hirschman, 1982), клиентский опыт можно определить как целое событие, с которым клиент вступает в контакт при взаимодействии с определенным бизнесом. Этот опыт часто влияет на эмоции покупателя. Весь опыт возникает, когда взаимодействие происходит посредством стимулирования потребляемых товаров и услуг.

Типичный опыт, рассматриваемый с точки зрения маркетинга, выдвинут Pine Gilmore (1999), в которых они утверждают, что опыт может быть уникальный, что может означать, что разные люди не будут иметь одинаковый уровень опыта, который может не запомниться человеку, поэтому он не будет запоминаться в течение определенного периода времени. Определенные типы переживаний могут включать различные аспекты личности человека, такие как эмоциональные, физические, интеллектуальные или даже духовные.

Потребительский опыт - это стимул, который компания создает для органов чувств потребителей. Это означает, что компании и конкретный бренд могут контролировать стимулы, которые они дают чувствам потребителей, которые затем компании могут контролировать потребителей. реакция, возникающая в результате процесса стимуляции, дающая больше возможностей для получения клиентского опыта, как и ожидалось компанией.

Kotler et al. 2013 г. (стр. 283) говорят, что клиентский опыт заключается в «повышении ценности для клиентов, покупающих продукты и услуги за счет их участия и связи, путем управления всеми аспектами взаимодействия». Встреча включает точек соприкосновения. Компании могут создавать и изменять точки соприкосновения, чтобы они подходили для своих потребителей, что изменяет / улучшает их опыт. Создание впечатлений для покупателя может привести к большей лояльности к бренду и узнаваемости бренда в форме логотипов, цвета, запаха, прикосновения, вкуса и т. Д.

Развитие

В процессе покупок есть много элементов, связанных с опытом покупателя. Обслуживание клиентов, этические идеалы бренда и торговая среда - вот примеры факторов, влияющих на качество обслуживания клиентов. Понимание и эффективное развитие положительного клиентского опыта стало ключевым элементом компаний и брендов в борьбе с растущей конкуренцией (Andajani, 2015). Многие потребители хорошо осведомлены, они могут легко сравнить два одинаковых продукта или услуги вместе. Следовательно, потребители ищут опыт, который может удовлетворить их намерения (Али, 2015). Бренд, который может обеспечить это, получает конкурентное преимущество перед своими конкурентами. Исследование Али (2015) показало, что развитие позитивной поведенческой культуры создает большее конкурентное преимущество в долгосрочной перспективе. Он изучил впечатления клиентов от курортных отелей и обнаружил, что предоставления лучшего гостиничного сервиса недостаточно. Чтобы оптимизировать обслуживание клиентов, руководство должно также учитывать душевное спокойствие и расслабление, признание и бегство от реальности, вовлеченность и гедонизм. Необходимо учитывать общее качество обслуживания клиентов. Развитие положительного клиентского опыта важно, поскольку оно увеличивает шансы клиента совершать дальнейшие покупки и способствует укреплению лояльности к бренду (Kim Yu, 2016). Лояльность к бренду может превратить клиентов в защитников, что приведет к долгосрочным отношениям между обеими сторонами (Ren, Wang Lin, 2016). Это способствует распространению молвы и превращает покупателя в точку взаимодействия для бренда. Потенциальные клиенты могут формировать мнение на основе чужого опыта. И мужчины, и женщины по-разному реагируют на бренды и, следовательно, по-разному воспринимают один и тот же бренд. Мужчины эффективно реагируют на родственный, поведенческий и когнитивный опыт, тогда как женщины больше реагируют на поведенческий, когнитивный и эффективный опыт, связанный с фирменными приложениями. Если целевой аудиторией являются женщины-потребители, реклама приложения, ориентированная на эмоции продукта, обеспечит эффективное обслуживание клиентов (Kim Yu, 2016).

Сегодня розничные магазины, как правило, располагаются в торговых центрах, таких как торговые центры или торговые районы. Очень немногие работают в одних только районах (Tynan, McKechnie Hartly, 2014). Клиентский опыт не ограничивается только покупкой. Он включает в себя все действия, которые могут повлиять на восприятие покупателем бренда (Андаджани, 2015). Следовательно, репутация торгового центра, в котором расположен магазин, будет влиять на качество обслуживания клиентов бренда. Это пример торговой среды, влияющей на качество обслуживания клиентов. Исследование Hart, Stachow and Cadogan (2013) показало, что мнение потребителей о центре города может повлиять на мнение розничных магазинов, работающих в нем, как отрицательно, так и положительно. Они поделились примером того, как команда менеджеров центра города развивает синергию между близлежащим местоположением и розничными магазинами. Местоположение, связанное с историческим богатством, могло бы дать возможность центру города и местным предприятиям на более глубоком уровне общаться со своими клиентами. Они предложили, чтобы руководство центра города и магазины розничной торговли работали вместе, чтобы обеспечить эффективное обслуживание клиентов. В результате все магазины выиграют от удержания и лояльности покупателей.

Еще один эффективный способ создать положительный опыт работы с клиентами - это активное вовлечение клиента в какую-либо деятельность. Человеческие и физические компоненты опыта очень важны (Ren, Wang Lin, 201 6). Клиенты могут вспоминать активный практический опыт намного эффективнее и точнее, чем пассивные действия. Участники исследования смогли рассказать о предыдущем опыте вождения в роскошных условиях из-за его высокой вовлеченности. Однако это также может отрицательно сказаться на впечатлении клиентов. Активный практический опыт может значительно способствовать созданию ценности, но он также может значительно облегчить разрушение ценности (Tynan, McKechnie Hartly, 2014). Это связано с удовлетворением клиента своим опытом. Понимая, что вызывает удовлетворение или неудовлетворенность клиентским опытом, руководство может соответствующим образом внести изменения в свой подход (Ren, Wang Lin, 2016). Исследование потребительского опыта бюджетных отелей показало интересные результаты. Удовлетворенность клиентов во многом зависит от материальных и сенсорных аспектов. Это включало чистоту, удобство душа и комнатную температуру, и это лишь некоторые из них. Поскольку бюджетные отели дешевы, клиенты ожидали, что основные элементы будут удовлетворительными, а элементы роскоши - отсутствовать. Если эти параметры не достигают соответствующего стандарта, удовлетворенность снижается, что приводит к негативному опыту (Ren, Wang Lin, 20–16).

Управление

Управление клиентским опытом (CEM или CXM) - это процесс, который компании используют для надзора и отслеживания всех взаимодействий с клиентом во время их отношений. Это включает в себя стратегию построения вокруг потребностей отдельных клиентов. По словам Жананны Рэй, компании понимают, что «создание отличного потребительского опыта - это сложное предприятие, включающее стратегию, интеграцию технологий, организацию бизнес-моделей, управление брендом и приверженность генерального директора».

По словам Бернда Шмитта, « Термин «Управление клиентским опытом» представляет собой дисциплину, методологию и / или процесс, используемые для комплексного управления перекрестным каналом воздействием на клиента, взаимодействием и транзакциями с компанией, продуктом, брендом или услугой ». Гарвард. Блогер Business Review Адам Ричардсон говорит, что компания должна определять и понимать все аспекты клиентского опыта, чтобы добиться долгосрочного успеха.

Хотя 80% предприятий утверждают, что они предлагают «отличный клиентский опыт», по словам автора Джеймса Аллена, это контрастирует с 8% клиентов, выражающих удовлетворение своим опытом. Аллен утверждает, что для того, чтобы компании могли удовлетворить требования по обеспечению исключительного качества обслуживания клиентов, они должны уметь выполнять «Три Ds»:

  1. разработка правильных стимулов для правильно идентифицированного потребителя, предлагаемых в привлекательной среде
  2. выполнение: способность компании сосредоточить всю команду на различных функциях для предоставления предлагаемого опыта
  3. разработка в конечном итоге определяет успех компании с упором на обеспечение согласованности в исполнении

CEM была признана будущее индустрии обслуживания клиентов и продаж. Компании используют этот подход, чтобы предвидеть потребности клиентов и адаптировать их образ мышления.

CEM описывает бизнес-стратегию, разработанную для управления качеством обслуживания клиентов, и дает преимущества как розничным торговцам, так и покупателям. CEM можно контролировать с помощью опросов, целевых исследований, наблюдательных исследований или исследования «голоса клиента». Он фиксирует мгновенную реакцию покупателя на встречу с брендом или компанией. Опросы клиентов, данные о контактах с клиентами, данные о внутренних операциях и качестве, а также отзывы сотрудников - все это источники данных «голоса клиентов», которые можно использовать для количественной оценки затрат на бездействие по вопросам, связанным с качеством обслуживания клиентов.

Цель of CEM направлена ​​на оптимизацию качества обслуживания клиентов за счет повышения лояльности текущих клиентов в многоканальной среде и обеспечения их полного удовлетворения. Это также для того, чтобы привлечь защитников своих нынешних клиентов к потенциальным клиентам в качестве устной формы маркетинга. Однако общие усилия по улучшению CEM могут иметь противоположный эффект.

Использование окружения включает использование визуальных элементов, дисплеев и интерактивности для связи с клиентами и создания впечатлений (Kotler, et al. 2013, p. 283). CEM можно связать с картированием пути клиента, концепцией, впервые предложенной Роном Земке и Чипом Беллом. Картирование пути клиента - это инструмент проектирования, используемый для отслеживания перемещений клиентов через различные точки взаимодействия с рассматриваемым бизнесом. Он отображает первые встречи людей с брендом и показывает различные маршруты, по которым люди могут идти по разным каналам или маркетингу (например, онлайн, телевидение, журнал, газета). Интегрированные маркетинговые коммуникации (IMC) также используются для управления качеством обслуживания клиентов; IMC - это отправка согласованного сообщения между всеми платформами; К этим платформам относятся: реклама, личные продажи, связи с общественностью, прямой маркетинг и стимулирование сбыта (Котлер и др., 2013, стр. 495).

CEM сохраняет большое значение с точки зрения исследования и демонстрации того, что академические круги не так применимы и полезны, как стоящая за ними практика. Как правило, чтобы наилучшим образом использовать CEM и гарантировать ее точность, путь к покупке необходимо рассматривать с реальной точки зрения клиентов, а не бизнеса или организации. Следует отметить, что не существует определенного набора правил или шагов, которым необходимо следовать, поскольку компании (в своих различных отраслях) будут иметь разные стратегии. Следовательно, необходима разработка концептуальных и теоретических аспектов, исходя из точки зрения клиентов и опыта бренда. Об этом свидетельствуют различные научные исследования. Причина столь значительного роста интереса к CEM заключается в том, что предприятия стремятся к конкурентной дифференциации. Компании хотят быть более прибыльными и рассматривают это как средство для этого. Вот почему компании хотят предложить своим клиентам лучший опыт и хотят эффективно управлять этим процессом. Чтобы добиться успеха как бизнес, нужно понимать клиентов. Чтобы в полной мере использовать модели, используемые на практике, проводимые академические исследования могут помочь в практическом аспекте. Это наряду с признанием прошлого опыта клиентов может помочь управлять будущим опытом.

Хорошим показателем удовлетворенности клиентов является Net Promoter Score (NPS). Это означает, что из десяти баллов клиент будет рекомендовать бизнес другим людям. С оценками девять и десять таких людей называют транспортирами и они будут рекомендовать другой продукт данному продукту, но на другом конце спектра - хулители, те, кто ставит оценку от нуля до шести. Вычитание недоброжелателей из транспортиров дает расчет защиты. Компании с более высокими баллами, скорее всего, будут более успешными и обеспечат лучшее обслуживание клиентов.

Не все аспекты CEM могут контролироваться бизнесом (например, другие люди и их влияние). Кроме того, существует не так много существенной информации, подтверждающей утверждения CEM с точки зрения академических исследований.

Управление коммуникацией

Классическая линейная модель коммуникации включает в себя наличие одного отправителя или источника, отправляющего сообщение, которое проходит через средства массовой информации (телевидение, журналы), а затем получателю. Классическая линейная модель - это форма массового маркетинга, нацеленная на большое количество людей, при этом лишь немногие могут быть клиентами; это форма неличного общения (Dahlen, et al. 2010, стр. 39). Скорректированная модель показывает, что источник отправляет сообщение либо средствам массовой информации, либо непосредственно лидеру / лидерам мнений и / или лицам, формирующим мнение (модель, актриса, заслуживающий доверия источник, авторитетное лицо в обществе, YouTube / рецензент), которые отправляют декодированное сообщение на адрес приемник (Дален и др. 2010, стр. 39). Скорректированная модель - это форма межличностного общения, при которой обратная связь практически мгновенная при получении сообщения. Скорректированная модель означает, что существует гораздо больше платформ маркетинга с использованием социальных сетей, которые соединяют людей с большим количеством точек соприкосновения. Маркетологи используют цифровой опыт для улучшения качества обслуживания клиентов (Dahlen et al. 2010, p. 40). Улучшение цифрового опыта влияет на изменения в CEM, карте пути клиента и IMC. Скорректированная модель позволяет маркетологам передавать сообщения, разработанные специально для «последователей» конкретного лидера мнения или лидера мнения, отправляя персонализированное сообщение и создавая цифровой опыт.

Техники убеждения

Убеждение методы используются при попытке отправить сообщение, чтобы опыт имел место. Marcom Projects (2007) придумали пять, чтобы показать, как люди видят вещи. Пять факторов, влияющих на убеждение, включают:

  1. Фреймы - показывают только то, что они хотят, чтобы вы видели (платный рекламный пост)
  2. Обстановка и контекст - окружающие предметы, выставленные на продажу
  3. Фильтры - предыдущие убеждения, которые формируют мысли после взаимодействия
  4. Социальное влияние - как поведение других людей влияет на нас
  5. Убеждение (эффект плацебо ) - ожидание

Формирователи разума можно увидеть через использование скорректированной модели коммуникации, она позволяет источнику / отправителю создавать восприятие для получателя (Dahlen, Lange, Smith, 2010, p. 39). Создатели разума могут использовать два пути убеждения:

  1. Центральный путь, этот путь требует мыслительного процесса, важно содержание сообщения. Люди тщательно обдумывают свою реакцию / ответ. Это можно увидеть при покупке домов, у интернет-провайдеров, страховых компаний.
  2. Периферийный маршрут, не требует особых размышлений, мозг устанавливает связь. Маркетологи используют узнаваемые подсказки, такие как логотипы, цвета и звуки. Этот тип маркетинга используется, когда принимается решение о чем-то простом, например о выборе напитка или еды (Petty Cacioppo, 1981).

Маркетологи могут использовать мыслительные процессы человека и нацеливать их на создание большего опыта, они могут сделать это либо сделать процесс более простым и создать интерактивные шаги, чтобы помочь процессу (Campbell Kirmani, 2000).

Управление взаимоотношениями с клиентами

Согласно Das (2007), управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) - это «установление, развитие, поддержание и оптимизация долгосрочных взаимовыгодных отношений между потребителями и организациями». Официальное определение CRM Исследовательским центром управления взаимоотношениями с клиентами - это «стратегия, используемая для того, чтобы больше узнать о потребностях и поведении клиентов, чтобы укрепить с ними отношения». Цель этой стратегии состоит в том, чтобы изменить подход к клиентам и улучшить впечатления потребителя, сделав поставщика более осведомленным об их покупательских привычках и частоте покупок.

D4 Company Analysis - это инструмент аудита, который учитывает четыре аспекта стратегии, людей, технологий и процессов при разработке стратегии CRM. Анализ включает четыре основных этапа.

  1. «Определите существующие процессы управления взаимоотношениями с клиентами в компании.
  2. Определите представления о том, как компания управляет своими взаимоотношениями с клиентами, как внутренними, так и внешними.
  3. Разработайте идеальное управление взаимоотношениями с клиентами. решения, относящиеся к компании или отрасли.
  4. Разработать стратегию реализации рекомендаций, основанную на результатах ".

Цифровой путь клиента

В классической маркетинговой модели маркетинг считается в воронку: в начале процесса (на этапе «осознания») существует множество отделений, конкурирующих за внимание клиента, и это число сокращается за счет различных этапов закупок. Маркетинг - это действие по «проталкиванию» бренда через несколько точек соприкосновения (например, через телевизионную рекламу).

С появлением Всемирной паутины и приложений для смартфонов появилось гораздо больше точек соприкосновения с новыми платформами обслуживания контента (Facebook, Instagram, Twitter, YouTube и т. Д.), Отдельными онлайн-присутствиями (например, веб-сайты, форумы, блоги и т. д.) и специальные приложения для смартфонов.

В результате этот процесс превратился в своего рода «путешествие»:

  1. Количество брендов не уменьшается в процессе оценки и покупки продукта.
  2. Бренды не принимаются Учет на этапе «осведомленности» может быть добавлен на этапе оценки или даже на этапе покупки
  3. После этапа после покупки происходит возврат к первому этапу процесса, что способствует повышению узнаваемости бренда.

Что касается клиентов и каналов, которые связаны с продажами, они являются многоканальными по своей природе. В связи с ростом и значимостью социальных сетей и цифровых технологий, предприятия должны понимать эти аспекты, чтобы добиться успеха в эпоху покупательского пути. С такими известными инструментами, как Facebook и Twitter, существует постоянный поток данных, который необходимо анализировать, чтобы понять этот путь. Гибкость и оперативность бизнеса жизненно важны в постоянно меняющейся цифровой среде клиентов, поскольку клиенты постоянно связаны с предприятиями и их продуктами. Теперь клиенты являются экспертами по мгновенным продуктам из-за различных цифровых точек продаж и формируют собственное мнение о том, как и где потреблять продукты и услуги. Компании используют ценности клиентов и создают план, чтобы получить конкурентное преимущество. Компании используют знания клиентов, чтобы направлять путь клиента к своим продуктам и услугам.

В связи с изменением клиентского опыта в 2014 году Вольни и Чароэнсуксай выделили три модели поведения, которые показывают, как можно принимать решения в этом цифровом путешествии.. Нулевой Момент истины - это первое взаимодействие покупателя в связи с услугой или продуктом. Этот момент влияет на выбор потребителя: изучать продукт дальше или вообще не исследовать. Эти моменты могут возникнуть на любом цифровом устройстве . Выставочный зал подчеркивает, как потребитель будет рассматривать товар в обычном магазине, но затем решит выйти из магазина с пустыми руками и вместо этого совершить покупку в Интернете. Это решение потребителя может быть связано с возможностью сравнивать несколько цен в Интернете. На противоположном конце спектра находится webrooming. Потребители изучают информацию о продукте в Интернете в отношении качества и цены, но затем решают совершить покупку в магазине. Эти три канала должны быть поняты предприятиям, потому что клиенты ожидают, что предприятия будут легко доступны для удовлетворения их конкретных потребностей и покупательского поведения.

Отображение пути клиента

Подход на основе карты пути клиента для обслуживания Дизайн был впервые представлен OxfordSM (в то время называвшимся Oxford Corporate Consultants) в 1998 году для поддержки Eurostar в создании и реализации своей корпоративной миссии и предложения бренда. OxfordSM продолжила широко использовать этот подход, в том числе с правительством Великобритании, благодаря которому руководство по методике было опубликовано публично. Впоследствии он стал одним из наиболее широко используемых инструментов для дизайна услуг и использовался в качестве инструмента для визуализации нематериальных услуг. Карта пути клиента показывает историю опыта клиента. Он не только определяет ключевые взаимодействия клиента с организацией, но также дает ответы на чувства, мотивацию и вопросы пользователя для каждой точки взаимодействия. Наконец, цель карты пути клиента - рассказать организациям больше о своих клиентах. Чтобы составить карту пути к покупке, важно учитывать клиентов компании (личность покупателя), временные рамки взаимодействия с покупателем, каналы (телефон, электронная почта, сообщения в приложении, социальные сети, форумы, рекомендации), первые действия (подтверждение проблемы) и последние. действия (рекомендации или продление подписки, fi). Карты пути покупателя являются хорошим средством повествования - они сообщают бренду о путешествии, наряду с эмоциональным фактором, с которым покупатель сталкивается на каждом этапе пути к покупателю.

Карты пути клиента учитывают ментальные модели людей (то, как вещи должны вести себя), поток взаимодействий и возможные точки соприкосновения. Они могут объединять профили пользователей, сценарии и потоки пользователей; и отражать модели мышления, процессы, соображения, пути и опыт, с которыми люди проходят в своей повседневной жизни.

Преимущества

Отображение пути к покупке помогает организациям понять, как потенциальные клиенты и клиенты используют различные каналов и точек соприкосновения, как воспринимается организация и как организация хотела бы видеть опыт своих клиентов и потенциальных клиентов. Понимая последнее, можно спроектировать оптимальный опыт, который соответствует ожиданиям основных групп клиентов, обеспечивает конкурентное преимущество и поддерживает достижение желаемых целей в отношении качества обслуживания клиентов.

Среда розничной торговли

Среда розничной торговли факторы включают социальные особенности, дизайн и атмосферу. Это может привести к большему удовольствию от покупок, а, следовательно, к положительному опыту покупателя и более высокой вероятности того, что покупатель вернется в магазин в будущем. Одна и та же розничная среда может вызывать разные результаты и эмоции в зависимости от того, что ищет потребитель. Например, переполненная розничная среда может быть интересной для потребителя, ищущего развлечения, но создать впечатление невнимательного обслуживания клиентов и разочарования потребителя, которому может потребоваться помощь в поиске определенного продукта для удовлетворения насущных потребностей.

Стимулы окружающей среды, такие как освещение и музыка, могут повлиять на решение покупателя оставаться в магазине дольше, что увеличивает шансы на совершение покупки. Например, в розничном магазине может быть приглушенный свет и успокаивающая музыка, которые могут заставить покупателя воспринимать магазин как расслабляющий и успокаивающий.

Сегодняшние потребители постоянно связаны благодаря развитию технологических инноваций в среде розничной торговли. Это привело к более широкому использованию цифровых технологий в процессе покупки как в магазине, так и в Интернете, что вдохновляет и влияет на процесс продаж. Например, Ребекка Минкофф установила интеллектуальные зеркала в своих примерочных, которые позволяют покупателям просматривать продукты, которые могут дополнить то, что они примеряют. Эти зеркала также содержат дополнительную функцию, систему самообслуживания , где покупатель помещает товар на стол с питанием от RFID, который отправляет товары на iPad, который затем используется для оформления заказа.

Внешние и внутренние переменные в розничной среде также могут повлиять на решение потребителя посетить магазин. К внешним переменным относятся оконные дисплеи, такие как плакаты и вывески, или экспозиция продукта, которую покупатель может увидеть за пределами магазина. Внутренние переменные включают напольное покрытие, отделку и дизайн. Эти атрибуты розничной торговли могут либо побудить потребителя, либо отговорить его от посещения магазина.

Опыт продаж

Опыт продаж - это часть опыта клиентов. В то время как опыт работы с клиентами включает в себя сумму всех взаимодействий между организацией и клиентом на протяжении всех отношений, опыт продаж сосредоточен исключительно на взаимодействиях, которые происходят в процессе продаж до момента, когда клиент решает купить.

Качество обслуживания клиентов, как правило, принадлежит отделу маркетинга в организации и поэтому мало контролирует или сосредотачивается на том, что происходит до того, как клиент решит купить.

Опыт продаж касается пути покупателя до момента принятия покупателем решения о покупке включительно. Продажи - очень важная точка соприкосновения с клиентом в целом, поскольку именно здесь происходит наибольшее человеческое взаимодействие.

См. Также

Ссылки

Последняя правка сделана 2021-05-16 12:03:53
Содержание доступно по лицензии CC BY-SA 3.0 (если не указано иное).
Обратная связь: support@alphapedia.ru
Соглашение
О проекте