В экономике услуга - это транзакция, в которой физические товары не передаются от продавца к покупателю. Считается, что преимущества такой услуги демонстрируются готовностью покупателя произвести обмен. Общественные услуги - это те услуги, за которые платит общество (национальное государство, финансовый союз или регион) в целом. Используя ресурсы, навыки, изобретательность и опыт, поставщики услуг приносят пользу потребителям услуг. Услуга нематериальна по природе.
В более узком смысле, услуга относится к качеству обслуживания клиентов : измеряемой уместности помощи и поддержки, предоставляемой клиенту. Это частное использование часто встречается в розничной торговле.
Услуги можно описать в терминах я.
Услуги по определению нематериальны. Они не производятся, не перевозятся и не хранятся.
Нельзя хранить услуги для будущего использования. Они производятся и потребляются одновременно.
Услуги скоропортящиеся в двух отношениях:
Поставщик услуг должен предоставить услугу в то время, когда услуга была использована. Услуга не проявляется в физическом объекте, независимом от поставщика. Потребитель услуги также неотделим от оказания услуги. Примеры: Потребитель услуги должен сидеть в кресле парикмахера или в кресле самолета. Соответственно, парикмахер или пилот должны находиться в магазине или в самолете соответственно, чтобы оказывать услугу.
Каждая услуга уникальна. Это невозможно точно повторить, поскольку время, местоположение, обстоятельства, условия, текущие конфигурации и / или назначенные ресурсы отличаются для следующей доставки, даже если такая же услуга запрашивается потребителем. Многие услуги считаются разнородными и обычно модифицируются для каждого потребителя услуги или для каждого контекста услуги. Пример: служба такси, которая перевозит потребителя услуги из дома на работу, отличается от службы такси, которая перевозит того же потребителя услуги с работы домой - в другой момент времени, в другом направлении, возможно, по другому маршруту, возможно, еще одному таксисту и такси. Другой и более распространенный термин для этого - неоднородность.
Массовое генерирование и предоставление услуг должно быть освоено, чтобы поставщик услуг мог расширяться. Это можно рассматривать как проблему качества обслуживания. И входы, и выходы процессов, связанных с предоставлением услуг, сильно различаются, как и отношения между этими процессами, что затрудняет поддержание постоянного качества обслуживания. Многие услуги предполагают изменчивую человеческую деятельность, а не точно определенный процесс; исключения включают утилиты. Человеческий фактор часто является ключевым фактором успеха в предоставлении услуг. Спрос может варьироваться в зависимости от сезона, времени дня, бизнес-цикла и т. Д. Для создания прочных деловых отношений необходима согласованность.
Любая услуга может быть четко, полностью, последовательно и лаконично указана с помощью стандартных атрибутов, соответствующих принципу MECE (взаимоисключающий, коллективно исчерпывающий).
Доставка услуги услуга обычно включает шесть факторов:
Обращение за услугами определяется как все действия, связанные с процесс предоставления услуг. Некоторые сервис-менеджеры используют термин «момент истины», чтобы указать на ту точку обслуживания, где взаимодействие наиболее интенсивно.
Многие теоретики бизнеса рассматривают предоставление услуг как представление или действие (иногда с юмором называемое драматургией, возможно, имея в виду драматургию ). Местоположение доставки услуги называется стадией, а объекты, которые способствуют процессу предоставления услуги, называются реквизитами. Сценарий - это последовательность вариантов поведения, за которыми следуют участники, включая клиента (ов). Некоторые служебные драмы жестко прописаны, другие - больше ad lib. Соответствие ролей происходит, когда каждый актер следует сценарию, который гармонирует с ролями, играемыми другими актерами.
В некоторых сферах услуг, особенно в сфере здравоохранения, разрешения споров и социальных услуг, популярным понятием является представление о количестве дел, которое относится к общему количеству пациентов, клиентов, тяжущихся сторон или истцов, для которых заданное значение сотрудник несет ответственность. Сотрудники должны уравновесить потребности каждого отдельного случая с потребностями всех других текущих дел, а также своими собственными потребностями.
Согласно английскому законодательству, если поставщик услуг вынужден предоставить услуги нечестному клиенту посредством обмана, это является правонарушением в соответствии с Законом о краже. 1978.
Лавлок использовал количество пунктов доставки (одно или несколько) и метод доставки для классификации услуг в матрице 2 x 3. Тогда подразумевается, что удобство получения услуги минимально, когда клиент должен обратиться за помощью и должен использовать одну или определенную точку. Удобство увеличивается (до точки) по мере увеличения количества точек обслуживания.
Различие между товаром и услугой остается спорным. Перспектива конца восемнадцатого и начала девятнадцатого веков была сосредоточена на создании богатства и владении им. Классические экономисты утверждали, что товары являются ценными объектами, на которые могут устанавливаться права собственности и обмениваться ими. Право собственности подразумевает материальное владение объектом, который был приобретен путем покупки, бартера или подарка от производителя или предыдущего владельца и по закону определялся как собственность текущего владельца.
В знаменитой книге Адама Смита Богатство народов, опубликованной в 1776, проводится различие между результатами того, что он называл «производительным» и «непродуктивным» трудом.. Первые, как он утверждал, производили товары, которые можно было хранить после производства и впоследствии обменивать на деньги или другие ценности. Последние, какими бы полезными или необходимыми они ни были, создавали услуги, которые исчезли во время производства и, следовательно, не способствовали увеличению благосостояния. Основываясь на этой теме, французский экономист Жан-Батист Сэй утверждал, что производство и потребление неразделимы в сфере услуг, придумав для их описания термин «нематериальные продукты».
Большинство современных теоретиков бизнеса описывают континуум с чистым обслуживанием на одной конечной точке и чистым товарным товаром на другом. Большинство товаров находятся между этими двумя крайностями. Например, ресторан предоставляет физические товары (еда ), но также предоставляет услуги в виде создания атмосферы, сервировки и уборки стола и т. Д. И хотя некоторые коммунальные услуги фактически доставляют физические товары - например, водоканалы, доставляющие воду - коммунальные услуги обычно рассматриваются как услуги.
Ниже приведен список отраслей сферы услуг, сгруппированных по секторам. Обозначения в скобках показывают, как конкретные профессии и организации могут рассматриваться как сферы услуг в той степени, в которой они предоставляют нематериальные услуги, а не материальные блага.
Ниже приведен список стран по объему услуг по рыночным обменным курсам на пиковом уровне по состоянию на.
Экономика | Страны по третичному уровню выпуск (в номинальном выражении) на пиковом уровне по состоянию на 2018 год (миллиарды в долл. США ) | ||||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
(01) США | 16,451 | ||||||||
(-) Европейский Союз | 13,616 | ||||||||
(02) Китай | 7,025 | ||||||||
(03) Япония | 4299 | ||||||||
(04) Германия | 2,792 | ||||||||
(05) Соединенное Королевство | 2,481 | ||||||||
(06) Франция | 2,284 | ||||||||
(07) Бразилия | 1,903 | ||||||||
(08) Италия | 1,775 | ||||||||
(09) Индия | 1,654 | ||||||||
(10) Россия | 1431 | ||||||||
(11) Канада | 1,294 | ||||||||
(12) Испания | 1,219 | ||||||||
(13) Австралия | 1,101 | ||||||||
(14) Южная Корея | 965 | ||||||||
(15) Мексика | 841 | ||||||||
(16) Нидерланды | 669 | ||||||||
(17) Турция | 584 | ||||||||
(18) Швейцария | 523 | ||||||||
(19) Индонезия | 466 | ||||||||
(20) Бельгия | 415 | ||||||||
Двадцать крупнейших стран по объему третичного производства (в ном. в исчислении) на пиковом уровне по состоянию на 2018 год, согласно МВФ и CIA World Factbook. |