Сервис (экономика)

редактировать
Транзакция, не связанная с передачей материальных товаров A портье отеля является примером занятия, связанного с обслуживанием.

В экономике услуга - это транзакция, в которой физические товары не передаются от продавца к покупателю. Считается, что преимущества такой услуги демонстрируются готовностью покупателя произвести обмен. Общественные услуги - это те услуги, за которые платит общество (национальное государство, финансовый союз или регион) в целом. Используя ресурсы, навыки, изобретательность и опыт, поставщики услуг приносят пользу потребителям услуг. Услуга нематериальна по природе.

В более узком смысле, услуга относится к качеству обслуживания клиентов : измеряемой уместности помощи и поддержки, предоставляемой клиенту. Это частное использование часто встречается в розничной торговле.

Содержание

  • 1 Два I
    • 1.1 Нематериальность
    • 1.2 Скоропортность
    • 1.3 Несогласованность (изменчивость)
  • 2 Качество обслуживания
  • 3 Спецификация
  • 4 Доставка
  • 5 Континуум услуг и товаров
  • 6 Типы услуг
  • 7 Список стран по третичному выпуску
  • 8 См. Также
  • 9 Ссылки
  • 10 Внешние ссылки

Два Я

Услуги можно описать в терминах я.

Нематериальность

Услуги по определению нематериальны. Они не производятся, не перевозятся и не хранятся.

Нельзя хранить услуги для будущего использования. Они производятся и потребляются одновременно.

Скоропортность

Услуги скоропортящиеся в двух отношениях:

  • Ресурсы, процессы и системы, относящиеся к услугам, назначаются для оказания услуг в течение определенного периода времени. Если потребитель услуги не запрашивает и не использует услугу в течение этого периода, соответствующие ресурсы могут остаться неиспользованными. С точки зрения поставщика услуг, это упущенная возможность для бизнеса, если нет другого использования этих ресурсов. Примеры: парикмахер обслуживает другого клиента. Свободное место в самолете не может быть заполнено после вылета.
  • Когда услуга полностью предоставлена ​​потребителю, эта конкретная услуга безвозвратно исчезает. Пример: пассажир был доставлен в пункт назначения.

Поставщик услуг должен предоставить услугу в то время, когда услуга была использована. Услуга не проявляется в физическом объекте, независимом от поставщика. Потребитель услуги также неотделим от оказания услуги. Примеры: Потребитель услуги должен сидеть в кресле парикмахера или в кресле самолета. Соответственно, парикмахер или пилот должны находиться в магазине или в самолете соответственно, чтобы оказывать услугу.

Несогласованность (изменчивость)

Каждая услуга уникальна. Это невозможно точно повторить, поскольку время, местоположение, обстоятельства, условия, текущие конфигурации и / или назначенные ресурсы отличаются для следующей доставки, даже если такая же услуга запрашивается потребителем. Многие услуги считаются разнородными и обычно модифицируются для каждого потребителя услуги или для каждого контекста услуги. Пример: служба такси, которая перевозит потребителя услуги из дома на работу, отличается от службы такси, которая перевозит того же потребителя услуги с работы домой - в другой момент времени, в другом направлении, возможно, по другому маршруту, возможно, еще одному таксисту и такси. Другой и более распространенный термин для этого - неоднородность.

Качество обслуживания

Массовое генерирование и предоставление услуг должно быть освоено, чтобы поставщик услуг мог расширяться. Это можно рассматривать как проблему качества обслуживания. И входы, и выходы процессов, связанных с предоставлением услуг, сильно различаются, как и отношения между этими процессами, что затрудняет поддержание постоянного качества обслуживания. Многие услуги предполагают изменчивую человеческую деятельность, а не точно определенный процесс; исключения включают утилиты. Человеческий фактор часто является ключевым фактором успеха в предоставлении услуг. Спрос может варьироваться в зависимости от сезона, времени дня, бизнес-цикла и т. Д. Для создания прочных деловых отношений необходима согласованность.

Спецификация

Любая услуга может быть четко, полностью, последовательно и лаконично указана с помощью стандартных атрибутов, соответствующих принципу MECE (взаимоисключающий, коллективно исчерпывающий).

  • Преимущества для потребителя услуг - (набор) преимуществ, которые могут быть задействованы, потреблены и эффективно использованы любым авторизованным потребителем услуг и предоставляются по запросу. Эти преимущества должны быть описаны в терминах, понятных потребителям.
  • Функциональные параметры, специфичные для услуги - параметры, которые необходимы для соответствующей услуги и которые описывают важные параметры servicescape, выход услуги или результат услуги, например сидит ли пассажир в проходе или у окна.
  • Точка оказания услуги - физическое местоположение и / или логический интерфейс, где преимущества услуги предоставляются потребителю. На этом этапе можно оценить подготовку к предоставлению услуги, а также отслеживать и контролировать ее предоставление.
  • Количество потребителей услуги - количество потребителей, которым разрешено использовать услугу.
  • Время готовности к предоставлению услуги - моменты, когда услуга доступна и все указанные элементы услуги доступны в точке доставки
  • Время поддержки потребителей услуги - моменты, когда доступна группа поддержки («служба поддержки»). Служба поддержки является единой точкой контакта (SPoC) для запросов на обслуживание. В это время в службу поддержки можно связаться с помощью общедоступных способов связи (телефон, Интернет и т. Д.)
  • Язык поддержки потребителей услуг - язык (а), на котором говорит (а) служба поддержки.
  • Целевой показатель выполнения услуги - обещание поставщика предоставить услугу, выраженное как отношение количества успешных доставок услуг к количеству запросов на обслуживание от одного потребителя или группы потребителей за определенный период времени.
  • Ухудшение услуги продолжительность - максимально допустимый интервал между первым возникновением ухудшения услуги и полным возобновлением и завершением предоставления услуги.
  • Продолжительность предоставления услуги - максимально допустимый период для эффективного предоставления всех преимуществ услуги потребителю.
  • Единица предоставления услуги - объем / количество действий, составляющих предоставленную услугу. Служит эталонным объектом для цены предоставления услуги, для всех затрат на услуги, а также для начисления платы и выставления счетов.
  • Цена предоставления услуги - сумма денег, которую клиент платит за получение услуги. Обычно цена включает цену доступа к услуге, которая дает право потребителю запросить услугу, и цену потребления услуги для каждой предоставленной услуги.

Доставка

Кофейня - тип предоставления услуги.

Доставка услуги услуга обычно включает шесть факторов:

  • Поставщик услуг (рабочие и менеджеры)
  • Оборудование, используемое для предоставления услуги (например, транспортные средства, кассовые аппараты, технические системы, компьютерные системы)
  • Физические объекты ( например, здания, парковка, залы ожидания)
  • Потребитель услуг
  • Другие клиенты в месте оказания услуги
  • Контакт с клиентом

Обращение за услугами определяется как все действия, связанные с процесс предоставления услуг. Некоторые сервис-менеджеры используют термин «момент истины», чтобы указать на ту точку обслуживания, где взаимодействие наиболее интенсивно.

Многие теоретики бизнеса рассматривают предоставление услуг как представление или действие (иногда с юмором называемое драматургией, возможно, имея в виду драматургию ). Местоположение доставки услуги называется стадией, а объекты, которые способствуют процессу предоставления услуги, называются реквизитами. Сценарий - это последовательность вариантов поведения, за которыми следуют участники, включая клиента (ов). Некоторые служебные драмы жестко прописаны, другие - больше ad lib. Соответствие ролей происходит, когда каждый актер следует сценарию, который гармонирует с ролями, играемыми другими актерами.

В некоторых сферах услуг, особенно в сфере здравоохранения, разрешения споров и социальных услуг, популярным понятием является представление о количестве дел, которое относится к общему количеству пациентов, клиентов, тяжущихся сторон или истцов, для которых заданное значение сотрудник несет ответственность. Сотрудники должны уравновесить потребности каждого отдельного случая с потребностями всех других текущих дел, а также своими собственными потребностями.

Согласно английскому законодательству, если поставщик услуг вынужден предоставить услуги нечестному клиенту посредством обмана, это является правонарушением в соответствии с Законом о краже. 1978.

Лавлок использовал количество пунктов доставки (одно или несколько) и метод доставки для классификации услуг в матрице 2 x 3. Тогда подразумевается, что удобство получения услуги минимально, когда клиент должен обратиться за помощью и должен использовать одну или определенную точку. Удобство увеличивается (до точки) по мере увеличения количества точек обслуживания.

Континуум услуга-товарный товар

Континуум услуга-товар

Различие между товаром и услугой остается спорным. Перспектива конца восемнадцатого и начала девятнадцатого веков была сосредоточена на создании богатства и владении им. Классические экономисты утверждали, что товары являются ценными объектами, на которые могут устанавливаться права собственности и обмениваться ими. Право собственности подразумевает материальное владение объектом, который был приобретен путем покупки, бартера или подарка от производителя или предыдущего владельца и по закону определялся как собственность текущего владельца.

В знаменитой книге Адама Смита Богатство народов, опубликованной в 1776, проводится различие между результатами того, что он называл «производительным» и «непродуктивным» трудом.. Первые, как он утверждал, производили товары, которые можно было хранить после производства и впоследствии обменивать на деньги или другие ценности. Последние, какими бы полезными или необходимыми они ни были, создавали услуги, которые исчезли во время производства и, следовательно, не способствовали увеличению благосостояния. Основываясь на этой теме, французский экономист Жан-Батист Сэй утверждал, что производство и потребление неразделимы в сфере услуг, придумав для их описания термин «нематериальные продукты».

Большинство современных теоретиков бизнеса описывают континуум с чистым обслуживанием на одной конечной точке и чистым товарным товаром на другом. Большинство товаров находятся между этими двумя крайностями. Например, ресторан предоставляет физические товары (еда ), но также предоставляет услуги в виде создания атмосферы, сервировки и уборки стола и т. Д. И хотя некоторые коммунальные услуги фактически доставляют физические товары - например, водоканалы, доставляющие воду - коммунальные услуги обычно рассматриваются как услуги.

Типы услуг

Ниже приведен список отраслей сферы услуг, сгруппированных по секторам. Обозначения в скобках показывают, как конкретные профессии и организации могут рассматриваться как сферы услуг в той степени, в которой они предоставляют нематериальные услуги, а не материальные блага.

Список стран по третичному выпуску

Сервисный выпуск как процентная доля ведущего производителя (США) по состоянию на 2005 год

Ниже приведен список стран по объему услуг по рыночным обменным курсам на пиковом уровне по состоянию на.

20 крупнейших стран по третичному выпуску (в номинальном выражении) согласно МВФ и CIA World Factbook, на пиковом уровне по состоянию на 2018 год
ЭкономикаСтраны по третичному уровню выпуск (в номинальном выражении) на пиковом уровне по состоянию на 2018 год (миллиарды в долл. США )
(01) США 16,451
(-) Европейский Союз 13,616
(02) Китай 7,025
(03) Япония 4299
(04) Германия 2,792
(05) Соединенное Королевство 2,481
(06) Франция 2,284
(07) Бразилия 1,903
(08) Италия 1,775
(09) Индия 1,654
(10) Россия 1431
(11) Канада 1,294
(12) Испания 1,219
(13) Австралия 1,101
(14) Южная Корея 965
(15) Мексика 841
(16) Нидерланды 669
(17) Турция 584
(18) Швейцария 523
(19) Индонезия 466
(20) Бельгия 415

Двадцать крупнейших стран по объему третичного производства (в ном. в исчислении) на пиковом уровне по состоянию на 2018 год, согласно МВФ и CIA World Factbook.

См. также

Ссылки

Внешние ссылки

  • СМИ, связанные с услугами (экономика) в Wikimedia Commons
Последняя правка сделана 2021-06-08 01:23:44
Содержание доступно по лицензии CC BY-SA 3.0 (если не указано иное).
Обратная связь: support@alphapedia.ru
Соглашение
О проекте