Войти
Эмоциональное истощение - это хроническое состояние физического и эмоционального истощения, которое возникает в результате чрезмерной работы, личных требований и / или постоянного стресса. Он описывает чувство эмоционального перенапряжения и истощения от работы. Это проявляется как в физической усталости, так и в чувстве психологического и эмоционального истощения.
Большинство исследований эмоционального истощения проводилось под руководством Кристины Маслах и трехкомпонентной концептуализации выгорания Сьюзен Э. Джексон.. Эта модель предполагает, что выгорание состоит из трех взаимосвязанных частей: эмоционального истощения, деперсонализации и снижения личных достижений. Снижение личных достижений относится к негативным оценкам себя.
Уровень эмоционального истощения, который испытывает сотрудник, зависит от множества детерминант, таких как: личные ресурсы, стратегии выживания, эмоциональная культура и надзорное регулирование правил отображения.
Личные ресурсы, такие как статус, социальная поддержка, деньги или кров, может уменьшить или предотвратить эмоциональное истощение сотрудника.
Согласно теории сохранения ресурсов (COR), люди стремятся получить, сохранить и защитить свои личные ресурсы, либо инструментальные (например, деньги или кров), социальный (например, социальная поддержка или статус) или психологический (например, самооценка или чувство автономии). Теория COR предполагает, что люди должны инвестировать ресурсы, чтобы защититься от потери ресурсов, оправиться от потерь и восстановить ресурсы. Следовательно, те, у кого больше ресурсов, менее уязвимы к потере ресурсов и в большей степени способны организовать прирост ресурсов, тогда как для тех, у кого меньше ресурсов, текущая потеря ресурсов может привести к быстрой влиятельной спирали потерь.
В полевое исследование, те, кто испытывает более высокий уровень работы автономия (свобода проявлять инициативу и свободу действий при принятии решений), низкую сложность задач, супервизорскую поддержку и внутренний локус контроль (склонность приписывать события своему собственному контролю; например, склонность приписывать успех внутренним причинам, таким как способности или усилия, а не внешним причинам, таким как удача), как правило, испытывают более низкие степени эмоциональное истощение.
Точно так же исследователи показывают, что даже несмотря на то, что более высокая степень использования регуляции эмоций на работе связана с более высоким уровнем эмоционального истощения сотрудников, когда сотрудники считают, что они имеют автономию в их поведение на работе, эмоции утомление, которое в остальном утомляет, вообще не связано с истощением.
Другое полевое исследование, основанное на выборке работников call-центра в крупной телекоммуникационной корпорации, показывает, что сотрудники, которые высоко отождествляемые со службой, обладают более высоким уровнем самоэффективности (вера в свои способности к успеху;) и получают социальную поддержку от своих руководителей, реже испытывают эмоциональное истощение.
Исследователи предполагают, что эмоциональное истощение может быть результатом использования неадекватных стратегий для того, чтобы справиться с проблемными событиями на работе.
Соответственно, есть эмпирические доказательства того, что сотрудники, которые склонны использовать больше, которые считаются более продуктивными стратегиями (касающимися разрешения ситуации; такие как прямые действия и поиск помощи), как правило, испытывают более низкий уровень эмоционального истощения, чем делают те, кто склонен использовать больше, что считается неадекватной стратегией (используется для избежания проблем; например, избегание и смирение с проблемной ситуацией).
Региональные и национальные культуры, как было показано, имеют разные нормы эмоционального выражения и различаются по своим ожиданиям в отношении регулирования и выражения эмоций на рабочем месте. Такие различия являются частью эмоциональной культуры этих культур. Например, некоторые культуры более институционально ориентированы, с жесткими нормами регулирования эмоций для выполнения институциональных ролей и стандартов, тогда как другие культуры более импульсивно ориентированы, ценят выражение нерегулируемых эмоций.
Пример культуры с сильная институциональная ориентация на эмоции - это Соединенные Штаты из-за сильной американской нормы позитивного поведения и сокрытия негативных чувств (норма «услуги с улыбкой»); тогда как Франция может использоваться как пример страны с более импульсивной -ориентацией на эмоции.
Люди в культурах, которые склонны использовать импульсивную ориентацию для понимания и оценивать социальные ситуации, скорее всего, будут чувствовать больший личный контроль над своим выражением, чем люди в рамках институционально ориентированной культуры, что приведет к большему буферу от напряжения и эмоционального истощения.
На основе этих аргументов организационный исследование изучало влияние эмоциональной культуры на степень эмоционального истощения, испытываемого сотрудниками, которые работают на рабочих местах, которые включают взаимодействие с клиентами и эмоциональный труд. В этом исследовании среди сотрудников, работающих на таких должностях, те, кто принадлежал к более импульсивно-ориентированной культуре (Франция), демонстрировали более низкую степень эмоционального истощения, чем те, кто принадлежал к более институционально-ориентированной культуре (США).
Руководители, вероятно, будут важными лицами, определяющими межличностные требования на рабочем уровне, учитывая их прямое влияние на убеждения работников в отношении ожиданий высокой производительности. Более того, представление руководителей о важности правил отображения (правила о том, какие эмоции разрешено выражать на работе) влияет на впечатление сотрудников об этих правилах отображения.
Недавнее исследование также предполагает, что сотрудники, выполняющие одну и ту же работу (например, представители колл-центра), могут по-разному воспринимать одни и те же «правила отображения», если они работают на разных руководителей, которые различаются по степени важности межличностных ролей своих подчиненных. и, таким образом, испытывать различные уровни эмоционального истощения. Таким образом, наличие начальника, который уделяет большее внимание требованиям межличностной работы, приводит к еще большему эмоциональному истощению (особенно для тех подчиненных, которые имеют низкую карьеру идентичность ).
Текущие модели того, как регулирование эмоций влияет на напряжение, сосредоточены на внутрииндивидуальных процессах, которые действуют в разуме и теле человека, регулирующего эмоции, но эти модели имеют несколько ограничений.
Cote (2005) предлагает модель социального взаимодействия, учитывающая эти ограничения. В этой модели рабочая нагрузка прогнозируется в соответствии с:
Согласно Cote (2005), межличностная обратная связь гораздо более действенна, чем внутриличностная обратная связь, и преобладает, если два процесса находятся в противостоянии. Модель социального взаимодействия предлагает альтернативный путь для построения теории и будущих исследований.
Исследования связывают эмоциональное истощение с множеством недугов и общим упадком в чувствах общества. Однако все больше исследований демонстрируют, что эмоциональное истощение также может иметь пагубные последствия для организаций;
Например, Рассел Кропанзано и его коллеги в своих двух полевых исследованиях указывают, что измученные сотрудники демонстрируют более низкую организационную приверженность, более низкую производительность труда, меньше организационное гражданское поведение (OCB), направленное на организацию (OCBO) и их руководителей (OCBS), и более высокие текучесть намерений. Они предполагают, что эмоциональное истощение можно рассматривать как издержки, определяющие ценность любых преимуществ, полученных в результате найма, и поэтому организация, которая перегружает своих сотрудников до эмоционального истощения, может рассматриваться как несправедливая.
Аналогичным образом лонгитюдные исследования показали, что измученные сотрудники демонстрируют не только более низкую производительность труда, но также большее количество пропусков и большую вероятность поиска работы в другом месте (фактическая добровольная текучесть кадров).
