Эмоциональный труд

редактировать
Работа по управлению чувствами и выражениями

Эмоциональный труд - это процесс управления чувствами и выражениями для выполнения эмоциональных требований работа. В частности, ожидается, что работники будут регулировать свои эмоции во время взаимодействия с клиентами, коллегами и начальством. Это включает в себя анализ и принятие решений с точки зрения выражения эмоций, независимо от того, ощущаются они на самом деле или нет, а также его противоположность: подавление эмоций, которые ощущаются, но не выражаются. Это делается для того, чтобы вызвать у клиента или клиента определенное чувство, которое позволит компании или организации добиться успеха.

Роли, которые были определены как требующие эмоционального труда, включают тех, кто участвует в государственном управлении, шпионаж, право, забота о детях, медицинское обслуживание, социальная работа ; большинство ролей в сфере гостеприимства и общественного питания; и вакансии в СМИ. По мере того как отдельные страны переходят от производства к экономике, основанной на услугах, ожидается, что больше работников в различных профессиональных областях будут управлять своими эмоциями в соответствии с требованиями работодателя по сравнению с шестьюдесятью годами назад..

Использование этого термина также было расширено для обозначения неоплачиваемой работы, ожидаемой в межличностных отношениях, например, женщина, занимающаяся организацией праздничных мероприятий, или человек, помогающий другу решить их проблемы.

Содержание

  • 1 Определение
  • 2 Альтернативное использование
  • 3 Детерминанты
  • 4 Поверхностное и глубокое действие
  • 5 Карьера
    • 5.1 Сборщики счетов
    • 5.2 Работники по уходу за детьми
    • 5.3 Продукты питания -промышленники
      • 5.3.1 Официанты
      • 5.3.2 Работники фастфуда
    • 5.4 Врачи
    • 5.5 Работа полиции
    • 5.6 Государственное управление
      • 5.6.1 Эффективность
      • 5.6. 2 Определение: рациональная работа против эмоциональной работы
      • 5.6.3 Определение: интеллект против эмоционального интеллекта
  • 6 Пол
  • 7 Значение
    • 7.1 Навыки совладания
  • 8 См. Также
  • 9 Ссылки
  • 10 Дополнительная литература
  • 11 Внешние ссылки

Определение

A официантка в ресторане, как ожидается, будет выполнять эмоциональную работу, например, улыбаться и выражать положительные эмоции по отношению к клиентам

социолог Арли Хохшильд дает первое определение эмоционального труда, который выражается в проявлении определенных эмоций в соответствии с требованиями работы. Связанный термин работа с эмоциями (также называемый «управление эмоциями») относится к отображению определенных эмоций в личных целях, например, в частной сфере дома или взаимодействия с семьей и друзья. Хохшильд выделил три стратегии регуляции эмоций: когнитивную, телесную и экспрессивную. При работе с когнитивными эмоциями человек пытается изменить образы, идеи или мысли в надежде изменить связанные с ними чувства. Например, можно ассоциировать семейную фотографию с чувством счастья и думать об этой фотографии всякий раз, когда пытаетесь почувствовать себя счастливым. При работе с телесными эмоциями человек пытается изменить физические симптомы, чтобы вызвать желаемую эмоцию. Например, можно попытаться глубоко дышать, чтобы уменьшить гнев. В рамках экспрессивной эмоциональной работы человек пытается изменить экспрессивные жесты, чтобы изменить внутренние чувства, например, улыбку, когда пытается почувствовать себя счастливым.

В то время как эмоциональная работа происходит в частной сфере, эмоциональная работа - это управление эмоциями на рабочем месте, согласно ожидания работодателя. Работа, связанная с эмоциональным трудом, определяется как работа, которая:

  1. требует личного или голосового контакта с общественностью.
  2. требует, чтобы работник произвел эмоциональное состояние в другом человеке.
  3. позволить работодателю посредством обучения и надзора осуществлять определенную степень контроля над эмоциональной деятельностью служащих.

Хохшильд (1983) утверждает, что в рамках этой коммодификации процесса, обслуживающий персонал отчужден от своих собственных чувств на рабочем месте.

Альтернативное использование

Этот термин применяется в современном контексте для обозначения домашних задач, в частности неоплачиваемых роды, которые часто ожидаются от женщин, например планирование праздников или необходимость напоминать партнеру о домашних делах. Этот термин также может относиться к неформальному консультированию, например к совету друга или помощи кому-то в разрыве. Когда Хохшильд давали интервью об этом меняющемся использовании, она сказала, что это делает концепцию более размытой и иногда применяется к вещам, которые были просто работой, хотя то, как выполнение этой работы заставляло человека чувствовать, может также сделать это эмоциональным трудом.

Детерминанты

  1. Социальные, профессиональные и организационные нормы. Например, эмпирическое свидетельство указывает на то, что в обычно "загруженных" магазинах более правомерно выражать отрицательные эмоции, чем в обычно "медленных" магазинах, в которых сотрудники должны вести себя в соответствии с правилами отображения.. Следовательно, эмоциональная культура, к которой принадлежит человек, влияет на приверженность сотрудника этим правилам.
  2. Диспозиционные черты и внутреннее чувство на работе; например, эмоциональная выразительность сотрудников, которая относится к способности использовать мимику, голос, жесты и движения тела для передачи эмоций; или уровень карьерной идентичности сотрудников (важность карьерной роли для самоидентификации ), что позволяет им легче выражать организационно-желаемые эмоции (поскольку меньше расхождений между выраженным поведением и эмоциональным опытом при выполнении своей работы).
  3. Надзорное регулирование правил демонстрации; Руководители, вероятно, будут важными разработчиками правил демонстрации на рабочем уровне, учитывая их прямое влияние на убеждения работников в отношении ожиданий высокой производительности. Более того, впечатления руководителей о необходимости подавлять негативные эмоции на работе влияют на впечатление сотрудников об этом правиле отображения.

Поверхностное и глубокое действие

Основной текст Арли Хохшильда разделил эмоциональный труд на два компонента: поверхностный актерское и глубокое действие. Поверхностное действие происходит, когда сотрудники демонстрируют эмоции, необходимые для работы, не меняя того, что они на самом деле чувствуют. Глубокие действия - это процесс, требующий усилий, посредством которого сотрудники меняют свои внутренние чувства в соответствии с ожиданиями организации, создавая более естественные и искренние эмоциональные проявления. Хотя лежащие в основе процессы различаются, цель обоих, как правило, состоит в том, чтобы показать положительные эмоции, которые, как предполагается, влияют на чувства клиентов и итоговые результаты (например, продажи, положительные рекомендации и повторные сделки). Однако исследования в целом показали, что поверхностное воздействие более вредно для здоровья сотрудников. Без учета этических ценностей последствия эмоциональной работы для сотрудников легко могут стать негативными. Деловую этику можно использовать в качестве руководства для сотрудников о том, как выражать свои чувства, согласующиеся с этическими ценностями, и показать им, как легче и удобнее регулировать свои чувства во время работы.

Карьера

A медсестра, работающая в больнице, должна выражать положительные эмоции по отношению к пациентам, такие как тепло и сострадание.

В прошлом эмоциональные трудовые требования и правила демонстрации считались характерные для определенных профессий, например, ресторанных работников, кассиров, больничных рабочих, сборщиков счетов, консультантов, секретари и медсестры. Однако правила отображения были концептуализированы не только как роль требований определенных профессиональных групп, но также как межличностные рабочие требования, которые присущи многим видам занятий.

Сборщики счетов

В 1991 году Саттон провел углубленное качественное исследование сборщиков счетов в агентстве по сбору платежей. Он обнаружил, что в отличие от других описанных здесь должностей, где сотрудники должны вести себя весело и заинтересованно, сборщики счетов выбираются и социализируются, чтобы вызывать раздражение у большинства должников. В частности, коллекторское агентство наняло агентов, которых, казалось, легко разбудить. Затем вновь нанятых агентов обучали тому, когда и как проявлять различные эмоции к разным типам должников. Когда они работали в коллекторском агентстве, их руководители внимательно следили за ними, чтобы они часто сообщали должникам о срочности.

Эмоциональный труд сборщиков счетов состоит в том, чтобы не позволить сердитым и враждебным должникам разозлить их, и не чувствовать себя виноватым из-за того, что они требуют денег на дружественных должников. Они справлялись с рассерженными должниками, публично демонстрируя свой гнев или шутя, когда они заканчивали разговор по телефону. Они минимизировали чувство вины, оставаясь эмоционально отстраненными от должников.

Работники по уходу за детьми

Работники по уходу за детьми в детском саду в Нигерии

Навыки, необходимые для ухода за детьми, часто рассматриваются как врожденное для женщин, делая компоненты ухода за детьми невидимыми. Однако ряд ученых не только изучали трудности и навыки, необходимые для ухода за детьми, но и предположили, что эмоциональный труд по уходу за детьми уникален и требует отдельного изучения. Выполнение эмоционального труда требует развития эмоционального капитала, а его можно развить только через опыт и размышления. Посредством полуструктурированных интервью Эдвардс (2016) обнаружил, что в дополнение к исходным двум компонентам эмоционального труда при уходе за детьми в дополнение к двум исходным компонентам Хохшильда, Эдвардс (2016) обнаружил, что эмоциональное созвучие и подавление. Эдвардс (2016) определил подавление как сокрытие эмоций, а эмоциональное созвучие - как естественное переживание тех же эмоций, которые человек должен испытывать на работе.

Работники пищевой промышленности

Служащие ожидания

A Официантка принимает заказ в американском ресторане

В своем исследовании официанток в Филадельфии в 1991 году Пол изучает, как эти работники отстаивают контроль и защищают свою личность во время взаимодействия с клиентами. В ресторанной работе, утверждает Пол, подчинение рабочих клиентам подкрепляется «культурными символами, которые происходят из глубоко укоренившихся предположений о сервисной работе ». Поскольку официантки не были строго регламентированы их работодателями, взаимодействие официанток с клиентами контролировалось самими официантками. Несмотря на то, что они подвергаются стигматизации из-за стереотипов и предположений о подневольном состоянии работы в ресторане, на исследованных официанток не оказало негативного влияния их взаимодействие с клиентами. Напротив, они рассматривали свою способность управлять своими эмоциями как ценный навык, который можно использовать для получения контроля над клиентами. Таким образом, официантки Филадельфии воспользовались отсутствием регулируемого работодателем эмоционального труда, чтобы избежать потенциально негативных последствий эмоционального труда.

Хотя Поль подчеркивает положительные последствия эмоционального труда для определенной группы официанток, другие ученые также обнаружили негативные последствия эмоционального труда в официантке. За восемнадцать месяцев включенного наблюдения исследования Баярд Де Воло (2003) обнаружил, что казино официантки подвергаются строгому контролю и получают денежные взятки за выполнение эмоциональной работы на рабочем месте. В частности, Баярд Де Воло (2003) утверждает, что через сексуализированную среду и щедрую систему чаевых как владельцы казино, так и клиенты контролируют поведение и внешний вид официанток для собственное благо и удовольствие. Несмотря на то, что у официанток есть свои собственные формы индивидуальных и коллективных механизмов сопротивления, интенсивный и последовательный мониторинг их действий со стороны руководства казино затрудняет изменение динамики власти на рабочем месте казино.

Сотрудники быстрого питания

Используя включенное наблюдение и интервью, Лейднер (1993) исследует, как работодатели в ресторанах быстрого питания регулируют взаимодействие работников с клиентами. Согласно Лейднеру (1993), работодатели пытаются регулировать взаимодействие работников с клиентами только при определенных условиях. В частности, когда работодатели пытаются регулировать взаимодействие между работником и клиентом, работодатели полагают, что «качество взаимодействия важно для успеха предприятия», что работники «не могут или не желают проводить взаимодействия надлежащим образом самостоятельно» и что «сами задачи не слишком сложны и не зависят от контекста». Согласно Лейднеру (1993), регулирование взаимодействия сотрудников с клиентами включает стандартизацию личных взаимодействий сотрудников с клиентами. В исследовании McDonald's ресторанов быстрого питания, проведенном Лейднером (1993), эти взаимодействия строго расписаны по сценарию, и соблюдение работниками сценариев и правил тщательно контролируется.

Наряду с изучением попыток работодателей Чтобы регулировать взаимодействие служащих и клиентов, Лейднер (1993) исследует, как работники быстрого питания реагируют на эти правила. Согласно Лейднеру (1993), удовлетворение ожиданий работодателей требует от работников некоторой формы эмоционального труда. Например, ожидается, что сотрудники McDonald's будут приветствовать клиентов улыбкой и дружелюбным отношением, независимо от их собственного настроения или темперамента в данный момент. Лейднер (1993) предполагает, что строгое соблюдение этих ожиданий, по крайней мере, потенциально вредно для самоощущения работников и идентичности. Однако Лейднер (1993) не видела отрицательных последствий эмоционального труда у исследованных ею рабочих. Вместо этого работники McDonald's пытались индивидуализировать свои ответы на запросы клиентов. В частности, они использовали юмор или преувеличение, чтобы продемонстрировать свое восстание против строгого регулирования взаимодействия своих сотрудников и клиентов.

Врачи

По словам Ларсона. и Яо (2005), сочувствие должно характеризовать взаимодействие врачей со своими пациентами, потому что, несмотря на прогресс в медицинских технологиях, межличностные отношения между врачами и пациенты по-прежнему важны для качества здравоохранения. Ларсон и Яо (2005) утверждают, что врачи считают сочувствие формой эмоционального труда. В частности, согласно Ларсону и Яо (2005), врачи занимаются эмоциональным трудом посредством глубоких действий, испытывая искреннее сочувствие до, во время и после взаимодействия с пациентами. С другой стороны, Ларсон и Яо (2005) утверждают, что врачи действуют поверхностно, когда имитируют эмпатическое поведение по отношению к пациенту. Хотя Ларсон и Яо (2005) утверждают, что предпочтительнее глубокое действие, врачи могут полагаться на поверхностное действие, когда искреннее сочувствие к пациентам невозможно. В целом, Ларсон и Яо (2005) утверждают, что врачи более эффективны и получают большее профессиональное удовлетворение , когда они проявляют сочувствие через глубокие действия из-за эмоционального труда.

Работа полиции

Согласно Мартину (1999), полицейская работа включает в себя значительный эмоциональный труд со стороны офицеров, которые должны контролировать свои эмоции на лице и теле в присутствии других офицеров и граждане. Хотя полицейская деятельность часто рассматривается как стереотипно мужская работа, направленная на борьбу с преступностью, полицейская работа также требует от сотрудников поддержания порядка и предоставления разнообразных межличностных услуг. Например, полиция должна обладать властным присутствием, которое позволяет ей действовать решительно и сохранять контроль в непредсказуемых ситуациях, имея при этом возможность активно слушать и разговаривать с гражданами. Согласно Мартину (1999), полицейский, который проявляет слишком много гнева, сочувствия или других эмоций, сталкиваясь с опасностью на работе, будет рассматриваться другими офицерами как человек, неспособный выдерживать давление полицейской работы из-за сексистских взглядов многих полицейских. Имея возможность уравновесить это самоуправление эмоциями перед другими офицерами, полиция также должна настойчиво восстанавливать порядок и использовать эффективные навыки межличностного общения, чтобы завоевать доверие и согласие. В конечном счете, способность полицейских эффективно участвовать в эмоциональной работе влияет на то, как другие офицеры и граждане видят их.

Государственное управление

Многие ученые утверждают, что объем эмоциональной работы, требуемый между всеми уровнями правительство является самым большим на местном уровне. Именно на уровне городов и округов ответственность за повседневную готовность к чрезвычайным ситуациям, пожарных, правоохранительных органов, государственного образования, общественного здравоохранения, а также услуг для семьи и детей лежит на уровне городов и округов. Граждане в сообществе ожидают от своего правительства того же уровня удовлетворения, что и работа, ориентированная на обслуживание клиентов. Это требует значительного объема работы как со стороны сотрудников, так и работодателей в области государственного управления. Есть два сравнения, которые представляют эмоциональный труд в рамках государственного управления: «Рациональная работа против эмоциональной работы» и «Эмоциональный труд против эмоционального интеллекта».

Производительность

Многие ученые утверждают, что когда государственные администраторы выполняют эмоциональный труд, они имеют дело со значительно более деликатными ситуациями, чем сотрудники сферы услуг. Причина этого в том, что они находятся на передовой линии правительства и от граждан ожидают, что они будут обслуживать их быстро и эффективно. Столкнувшись с гражданином или коллегой, государственные служащие используют эмоциональное восприятие, чтобы оценить эмоциональное состояние нуждающегося гражданина. Затем работники оценивают свое эмоциональное состояние, чтобы убедиться, что эмоции, которые они выражают, соответствуют их ролям. Одновременно они должны определить, как действовать, чтобы вызвать желаемый ответ как от гражданина, так и от коллег. Государственные администраторы выполняют эмоциональную работу с помощью пяти различных стратегий: первая психологическая помощь, отделения и туалеты, безумное спокойствие, юмор и здравый смысл.

Определение: рациональная работа против эмоциональной работы

По словам Мэри Гай, государственное управление сосредоточено не только на деловой стороне администрации, но и на личной стороне. Речь идет не только о сборе счетов за воду или земельных постановлениях для строительства новой собственности, это также касается качества жизни и чувства общности, которые наделяют людей их городскими властями. Рациональная работа - это способность мыслить когнитивно и аналитически, в то время как эмоциональная работа означает мыслить более практично и с большим разумом.

Определение: интеллект против эмоционального интеллекта

Умение подавлять и управлять своим собственные чувства известны как эмоциональный интеллект. Умение контролировать свои эмоции и уметь делать это на высоком уровне гарантирует собственную способность служить нуждающимся. Эмоциональный интеллект реализуется при выполнении эмоциональной работы, и без одного другого не может быть.

Пол

Макдональд и Сирианни (1996) используют термин «эмоциональный пролетариат» для описания служебные должности, на которых «работники выполняют эмоциональный труд, при котором от них требуется проявлять дружелюбие и почтение к клиентам». Из-за уважения эти профессии, как правило, воспринимаются как женские рабочие места, независимо от фактического числа женщин, работающих на этой работе. Согласно Макдональду и Сирианни (1996), поскольку почтение является характеристикой, требуемой от всех лиц, занимающих неблагополучные структурные должности, особенно женщин, когда почтение становится требованием работы, женщины, вероятно, будут чрезмерно представлены на этих должностях. Макдональд и Сирианни (1996) утверждают, что «[в] ни в какой другой сфере наемного труда личные характеристики рабочих так сильно не связаны с характером работы». Таким образом, согласно Макдональду и Сирианне (1996), хотя все работники, занятые в сфере экономики услуг, могут испытывать трудности с сохранением своего достоинства и самоидентификации из-за требований эмоционального труда, такая проблема может быть особенно проблематичен для работающих женщин.

Эмоциональный труд также влияет на женщин, увековечивая профессиональную сегрегацию и гендерный разрыв в заработной плате. Разделение профессий, которое представляет собой систематическую тенденцию мужчин и женщин работать в разных профессиях, часто упоминается как причина того, что женщины не получают равной оплаты труда по сравнению с мужчинами. Согласно Гаю и Ньюману (2004), профессиональная сегрегация и, в конечном итоге, гендерный разрыв в заработной плате можно, по крайней мере, частично отнести к эмоциональному труду. В частности, связанные с работой задачи, требующие эмоциональной работы, которые считаются естественными для женщин, такие как забота и сочувствие, являются требованиями многих профессий, в которых доминируют женщины. Однако, по словам Гая и Ньюмана (2004), эти феминизированные рабочие задачи не являются частью официальных описаний должностей и оценок эффективности: «Исключенная из описаний должностей и служебных аттестаций, работа невидима и не оплачивается. Государственная служба в значительной степени полагается на такие навыки, однако системы государственной службы, которые созданы на основе предположений ушедшей эпохи, не признают и не компенсируют эмоциональный труд ». Согласно Гаю и Ньюману (2004), женщины, работающие на должностях, требующих эмоционального труда в дополнение к регулярной работе, не получают компенсации за этот дополнительный труд из-за сексистского представления о том, что от них следует ожидать дополнительного труда, поскольку они женщина.

Последствия

Позитивное эмоциональное проявление во взаимодействии со службой, такое как улыбка и проявление дружелюбия, положительно связаны с положительными эмоциями клиентов и важными результатами, такими как намерение вернуться, намерение рекомендовать магазин другим и восприятие общего качества обслуживания. Есть свидетельства того, что эмоциональный труд может со временем приводить к эмоциональному истощению и выгоранию сотрудников, а также может снизить удовлетворенность работой. То есть более высокая степень использования регуляции эмоций на работе связана с более высоким уровнем эмоционального истощения сотрудников и более низким уровнем удовлетворенности работой сотрудников.

Существуют эмпирические доказательства того, что более высокие уровни эмоциональных требований к труду являются неравномерно вознаграждается более высокой заработной платой. Скорее, вознаграждение зависит от уровня общих когнитивных требований, необходимых для работы. То есть занятия с высокими когнитивными потребностями свидетельствуют о возврате заработной платы при возрастании эмоциональных требований к труду; в то время как профессии с низким уровнем когнитивных требований свидетельствуют о «штрафах» в заработной плате с увеличением эмоциональных требований к труду. Кроме того, было обнаружено, что инновации, расширяющие возможности сотрудников, такие как преобразование в рабочие кооперативы, схемы совместного управления или упорядоченные структуры рабочих мест, повышают уровень эмоционального труда сотрудников, поскольку они берут на себя больше обязанностей на рабочем месте.

Навыки совладания

Справиться происходит в ответ на психологический стресс - обычно вызываемый изменениями - в попытке сохранить психическое здоровье и эмоциональное благополучие. Факторы жизненного стресса часто описываются как негативные события (потеря работы). Однако позитивные изменения в жизни (новая работа) также могут быть факторами жизненного стресса, поэтому для адаптации необходимо использовать навыки совладания. Стратегии преодоления - это поведение, мысли и эмоции, которые вы используете, чтобы приспособиться к изменениям, происходящим в вашей жизни. Использование навыков совладания с трудностями поможет человеку улучшить себя на рабочем месте и проявить максимум возможностей для достижения успеха. Есть много способов справиться с изменениями и адаптироваться к ним. Некоторые способы включают в себя: поделиться эмоциями со сверстниками, вести здоровую социальную жизнь вне работы, быть юмористическим и скорректировать свои ожидания в отношении себя и работы. Эти навыки выживания помогут превратить отрицательные эмоции в положительные и позволят больше сосредоточиться на публике, а не на себе.

См. Также

Ссылки

Дополнительная литература

Внешние ссылки

Последняя правка сделана 2021-05-19 09:24:12
Содержание доступно по лицензии CC BY-SA 3.0 (если не указано иное).
Обратная связь: support@alphapedia.ru
Соглашение
О проекте