Система обслуживания

A Система обслуживания (или система обслуживания клиентов, CSS ) - это конфигурация технологических и организационных сетей, предназначенных для предоставления услуг, удовлетворяющих потребности, желания или чаяния клиентов. «Система обслуживания» - это термин, используемый в литературе по менеджменту услуг, операциям обслуживания, маркетингу услуг, инжинирингу услуг и дизайну услуг. Хотя этот термин встречается часто, он редко получает определение.

Одно определение системы обслуживания - это конфигурация совместного производства ценности, состоящая из людей, технологий, внутренних и внешних систем обслуживания, связанных с помощью ценностных предложений и общей информации (язык, законы, меры и т. Д.). Самая маленькая система обслуживания - это один человек, а самая большая система обслуживания - это мировая экономика. Системой внешних услуг глобальной экономики считается экосистемные услуги. Системы обслуживания можно охарактеризовать с помощью значения, которое возникает в результате взаимодействия между системами обслуживания, независимо от того, происходит ли взаимодействие между людьми, компаниями или странами. Большинство взаимодействий с сервисными системами стремятся быть беспроигрышными, непринудительными и ненавязчивыми. Однако некоторые сервисные системы могут выполнять принудительные сервисные действия. Например, агенты государства могут применять принуждение в соответствии с законами страны.

Другое определение системы обслуживания гласит, что система обслуживания состоит из элементов (например, людей, оборудования, инструментов и компьютерных программ), которые имеют структуру (т. Е. Организацию), поведение (возможно, описанное как бизнес-процесс ) и цель (или цель ). Мировоззрение сервисной системы - это система систем, которые взаимодействуют через ценностные предложения.

Гораздо более простое и ограниченное определение - система обслуживания - это рабочая система, которая производит услуги. Рабочая система - это система, в которой участники и / или машины выполняют работу (процессы и действия), используя информацию, технологии и другие ресурсы для производства продуктов / услуг для внутренних или внешних клиентов. Совместное производство происходит в рабочих системах, участниками которых также являются клиенты, например, во многих рабочих системах, обеспечивающих медицинское обслуживание, обучение и консультации. (Alter, 2013)

• 1 История
• 2 Темы
  • 2.1 Дизайн
  • 2.2 Типы дизайна услуг
• 3 См. Также
• 4 Ссылки
• 5 Дополнительная литература
• 6 Внешние ссылки

Использование термина система обслуживания (выделено жирным шрифтом) представлено ниже:

Самое раннее известное использование словосочетания «система обслуживания» в названии книги - Стохастические системы обслуживания Джона Риордана.

Использование Куинн и Пакетт (1990) Технология в услугах: создание организационных революций. Обзор управления MIT Sloan. 31 (2).

«Правильно спроектированные системы сервисных технологий позволяют относительно неопытным людям быстро выполнять очень сложные задачи, преодолевая обычные задержки в обучении».

Примеры: «Domino's Pizza... промышленная инженерия и исследования в области пищевых продуктов автоматизировали процесс приготовления пиццы, насколько это возможно, избавив от утомительной работы в таких задачах, но при этом обеспечивая более высокое качество и единообразие. Затем, обнаружив, что менеджеры магазинов по-прежнему тратили от пятнадцати до двадцати часов в неделю на оформление документов, Domino представила в своих магазинах системы «мини-башни» NCR для обработки всех заказов, расчета заработной платы, маркетинга, движения денежных средств, инвентаря и контроля работы. функции... Federal Express... Ее системы DADS (автоматизированная доставка) и COSMOS II (автоматическое отслеживание) обеспечивают FedEx максимальную оперативность ».

Предполагаемое определение: Сервисные системы, также известные как сервисные технологические системы, предназначены для того, чтобы позволить неопытным людям быстро выполнять очень сложные задачи по предоставлению услуг.

Использование из Cook, Goh, and Chung (1999) Типологии сервисов: обзор современного состояния. Управление производством и операциями, 8 (3).

«Контакт с клиентом является одним из основных критериев, используемых для классификации операций по обслуживанию, и относится к физическому присутствию клиентов в системе обслуживания во время предоставления услуги... Системы обслуживания могут быть помещены в континуум, который варьируется от высокого до низкого уровня контакта с клиентами во время создания услуги ".

«Капиталоемкость системы обслуживания также служит основой классификации... Капиталоемкость системы обслуживания колеблется от низкой до высокой».

«Уровень участия клиента в создании услуги также является измерением, используемым для классификации услуг... Вовлеченность клиента означает уровень взаимодействия клиента с системой обслуживания и уровень, до которого клиент может реально повлиять на процесс предоставления услуг ».

«Удовлетворенность клиентов - это самая основная концепция, лежащая в основе TQM. Поэтому критически важно, чтобы система обслуживания и услуги, которые она предназначена для предоставления, удовлетворяли потребности и желания клиентов организации ".

«Необходимо учитывать не только влияние на дизайн продукта и то, как это влияет на маркетинг, но также может иметь значительные последствия для дизайна системы обслуживания . Это иллюстрирует необходимость для решения вопросов взаимодействия между маркетинговыми и операционными функциями и интеграции этих функций для улучшения фирмы ».

«Среда, в которой работает обслуживающая организация, будет способствовать определению того, как система обслуживания, а также сами услуги, должны быть спроектированы... Глобальные сервисные организации также должны понимать и понимать местных клиентов, законы и культуру, чтобы успешно работать на международном уровне ".

Примеры: «Чистые услуги (например, медицинские центры и персональные услуги) представляют наивысший уровень контакта с клиентами. По мере продвижения вниз по континууму к более низким индивидуальным контактам относятся смешанные услуги (например, филиалы почтовых отделений), квазипроизводство (например, домашний офис банков) и производство (например, заводы по сборке автомобилей)...... Когда клиент заключает контракт с архитектором на проектирование дома, создаются отношения, предполагающие активное участие клиента. С другой стороны, клиент, который приобрел авиабилет, имеет мало возможностей участвовать в предоставлении услуги или влиять на то, как будет оказываться услуга ".

Предполагаемое определение: Системы обслуживания - это организации, разработанные для предоставления услуг, которые удовлетворяют потребности и желания клиентов организации. Соображения, касающиеся маркетинга, операций и глобальной среды, имеют большое значение для проектирования системы обслуживания. Три критерия, используемые для классификации систем обслуживания, включают: контакт с клиентами, капиталоемкость и уровень вовлеченности клиентов.

Использование Люша, Варго и Мальтера (2006) Маркетинг как сервис-обмен: роль лидера в управлении глобальным маркетингом. Организационная динамика, 35 (3).

«В качестве альтернативы, логика доминирования услуг дает организации возможность сосредоточиться на продаже потока услуг. Это побудит ее определить оптимальную конфигурацию товаров, если таковые имеются, для уровня обслуживания, оптимальная организация или конфигурация сети для поддержки услуги и оптимальный механизм оплаты в обмен на предоставление услуги. То есть организации рекомендуется подумать о системе обслуживания ».

Примеры: «Например, если производитель оборудования для отопления и кондиционирования воздуха рассматривает себя в сфере управления температурой, он может решить продавать климат-контроль для здания, а не только механические устройства. Он может взимать плату за кубический метр. климатических условий, поддерживаемых на ежемесячной или ежегодной основе и / или посредством плана выплат, предусматривающего разделение прибыли, в котором затраты снижаются по мере роста производительности системы, что приносит финансовую выгоду как фирме, так и покупателю. Продавец, заключающий такую ​​договоренность, имеет стимул взглянуть на все в здании, что повлияет на расходы на отопление и охлаждение ».

Предполагаемое определение: Системы обслуживания - это оптимальные конфигурации товаров, организационные сети и механизмы оплаты для обеспечения определенного уровня обслуживания.

Дизайн

Маркетинговые, производственные и глобальные аспекты среды имеют существенное значение для проектирования системы обслуживания. Три критерия, используемые для классификации систем обслуживания, включают:

• контакт с клиентом,
• капиталоемкость и
• уровень участия клиента.

Правильно спроектированные системы обслуживания используют технологии или организационные сети, которые могут позволяют относительно неопытным людям быстро выполнять очень сложные задачи, преодолевая обычные кривые обучения задержки. В идеале расширение прав и возможностей поставщиков услуг сотрудников и клиентов (часто через самообслуживание ) является результатом хорошо спроектированных систем обслуживания.

Типы дизайна услуг

Системы обслуживания варьируются от отдельного лица, имеющего профессиональные инструменты (например, архитектор, предприниматель), до подразделения правительственного агентства или бизнеса (например, филиал почтового отделения или банка) для комплектации транснациональных корпораций и их информационных систем (например, Domino's Pizza, Federal Express). Больницы, университеты, города и национальные правительства - это спроектированные системы обслуживания.

Язык, нормы, отношения и убеждения людей, составляющих систему обслуживания, могут со временем меняться, поскольку люди приспосабливаются к новым обстоятельствам. В этом смысле сервисные системы представляют собой тип сложной системы, которая частично разработана и частично развивается. Системы обслуживания предназначены для предоставления или предоставления услуг, но они часто также потребляют услуги.

Каждая сервисная система является одновременно поставщиком услуг и потребителем нескольких типов услуг. Поскольку сервисные системы проектируются как по тому, как они предоставляют, так и по потреблению сервисов, сервисные системы часто связаны в сложную сервисную цепочку создания стоимости или сеть создания ценности, где каждое звено является ценностным предложением. Системы обслуживания могут быть вложены в системы обслуживания (например, персонал и операционная в больнице, которая является частью общенациональной сети поставщиков медицинских услуг).

Разработчики или архитекторы сервисных систем часто стремятся использовать экономическую взаимодополняемость или сетевой эффект для быстрого роста и масштабирования сервиса. Например, использование кредитных карт является частью системы обслуживания, в которой чем больше людей и предприятий используют и принимают кредитные карты, тем большую ценность кредитные карты имеют для поставщика и всех заинтересованных сторон в системе обслуживания. Инновации в системе обслуживания часто требуют интеграции технологических инноваций, инноваций в бизнес-модели (или ценностного предложения), социально-организационных инноваций и инноваций, связанных со спросом (новые желания, потребности, стремления клиентов).

Например, национальная система обслуживания может быть разработана с политикой, которая позволяет большему количеству граждан (клиентов страны) стать предпринимателем и тем самым создать больше инновации и богатство нации. Системы обслуживания могут включать в себя механизмы оплаты для выбора уровня предоставляемого обслуживания (авансовый или единовременный платеж) или оплаты на основе последующего распределения стоимости или налогообложения, полученного от клиентов, которые получили выгоду от услуги (нижестоящая или текущий платеж). Платежи также могут быть в форме нематериальных ценностей или других видов (см. антропологические теории стоимости и теория стоимости ).

• Служба поддержки
• Система обслуживания клиентов
• Сеть обслуживания
• Архитектура предприятия
• Управляемые службы
• Система обслуживания продуктов
• Обслуживание
• Экономия обслуживания
• Маркетинг услуг
• Дизайн услуг
• Поставщик услуг
• Наука об услугах, менеджмент и инжиниринг
• Автоматизация поддержки
• Стратегическое управление услугами
• Рабочие системы
• Веб-сервис

• Хорхе Кардосо, Хансйорг Фромм, Стефан Никель, Герхард Зацгер, Руди Штудер, Кристоф Вайнхардт (2015), Основы систем обслуживания, Springer.
• Кардозу., J.; Лопес, Р. и Поэлс, Г. (2014), Сервисные системы: концепции, моделирование и программирование, Springer.
• Альтер, С. (2013) «Теория рабочих систем: обзор. основных концепций, расширений и задач будущего », Журнал Ассоциации информационных систем, 14 (2), стр. 72–121.
• Cardoso, J.; Pedrinaci, C.; Leidig, T.; Рупино П. и Линхир П. Открытые семантические сервисные сети. В Международном симпозиуме по науке об услугах (ISSS 2012), страницы 1–15, Лейпциг, Германия, 2012 г. [1]
• Чейз (1981) Подход к услугам, основанный на контактах с клиентами: теоретические основы и прорывные расширения. Исследование операций. 21 (4)
• Кук, Го и Чанг (1999) Типологии услуг: Обзор современного состояния. Управление производством и операциями. 8 (3).
• Карни и Канер (2006) Инженерный инструмент для концептуального проектирования сервисных систем. In Advances in Service Innovations, под редакцией Spath и Fahnrich. Springer. Нью-Йорк.
• Люш, Варго и Мальтер (2006) Маркетинг как сервис-обмен: роль лидера в управлении глобальным маркетингом. Организационная динамика. 35 (3).
• Норманн (2004) Новый взгляд на бизнес: когда карта меняет ландшафт. Вайли. Нью-Йорк, штат Нью-Йорк.
• Куинн и Пакетт (1990) Технологии в сфере услуг: создание организационных революций. Обзор управления MIT Sloan. 31 (2).
• Росс, Жанна ; Вейл, Питер ; Робертсон, Дэвид К. (2006). Архитектура предприятия как стратегия: создание основы для выполнения бизнеса. Издательство Harvard Business Review Press. ISBN 978-1591398394.

• Канфора и Ди Пента Архитектура, анализ и тестирование сервис-ориентированных систем (также известных как сервисные системы)
• Дело Тьена и Берга в области инженерии сервисных систем