Войти
В продажах, коммерция и экономика, клиент (иногда известный как клиент, покупатель или покупатель ) является получателем товара, услуги, продукта или идеи - получено от продавца, продавца или поставщика посредством финансовой транзакции или обмена на деньги или другое ценное соображение.
Ранние общества полагались на экономику подарков, основанную на одолжениях. Позже, по мере развития коммерции, сформировались менее постоянные человеческие отношения, в большей степени зависящие от преходящих потребностей, а не устойчивых социальных желаний. Хотя такие различия не имеют современного семантического веса, некоторые (краткосрочные) секторы предпочитают клиент, в то время как более стабильные, повторяющиеся бизнес-операции, как правило, предпочитают клиент.
Термин клиент происходит от латинского clientem или Clinare, что означает «наклонять» или «наклоняться», и связано с эмоциональной идеей закрытия. Широко распространено мнение, что люди меняют свои привычки только тогда, когда им движут жадность и страх. Таким образом, завоевание клиента - это уникальное событие, поэтому профессиональные специалисты, которые решают конкретные проблемы, обычно привлекают разовых клиентов, а не постоянных клиентов.
Клиенты, которые обычно возвращаются к продавец разрабатывает обычаи, которые обеспечивают регулярную, устойчивую торговлю, что позволяет продавцу разрабатывать статистические модели для оптимизации производственных процессов (которые меняют характер или форму товаров или услуг) и цепочки поставок (которые изменяют местоположение или формализуют смену владельца или транзакции прав).
В 21 веке клиентов обычно делят на два типа:
Покупатель может или может не быть также потребителем, но эти два понятия различны. Покупатель покупает товар; потребитель их использует. Конечный покупатель также может быть потребителем, но в равной степени может приобретать товары для других. Промежуточный покупатель - это вообще не потребитель. Ситуация несколько усложняется тем, что конечные потребители так называемых промышленных товаров и услуг (которыми являются такие организации, как государственные органы, производители, образовательные и медицинские учреждения) либо сами используют товары и услуги, которые они покупают, либо включают их в другие готовые продукты, а также технически потребители. Однако их так редко называют, а скорее называют промышленными заказчиками или корпоративными заказчиками . Точно так же клиентов, которые покупают услуги, а не товары, редко называют потребителями.
Доктрина шести сигм противопоставляет (активных) клиентов двум другим классам людей: не-клиентам и не-клиентам:
Джефф Теннант, консультант по программе «Шесть сигм» из Великобритании, использует следующую аналогию, чтобы объяснить разницу: покупатель супермаркета - это человек, покупающий молоко в этом супермаркете; не покупатель покупает молоко в конкурирующем супермаркете, тогда как не покупатель вообще не покупает молоко в супермаркете, а, скорее, «его молоко доставляют к двери традиционным британским способом».
Теннант также классифицирует клиентов другим способом, который используется вне областей маркетинга. В то время как маркетологи, рыночные регуляторы и экономисты используют промежуточную / конечную категоризацию, в области обслуживания клиентов клиенты чаще делятся на два класса:
. До введения понятия внутренний покупатель, внешние покупатели были просто покупателями. Менеджмент качества писатель Джозеф М. Джуран популяризировал эту концепцию, представив ее в 1988 году в четвертом издании своего Руководства по контролю качества ( Джуран 1988). С тех пор эта идея получила широкое признание в литературе по тотальному менеджменту качества и маркетингу услуг; и многие организации по состоянию на 2016 год признают удовлетворенность клиентов внутренних клиентов в качестве предшественника и предварительного условия для удовлетворения внешних клиентов, причем такие авторы, как Tansuhaj, Randall McCullough 1991 в отношении обслуживающие организации, которые разрабатывают продукты для удовлетворения внутренних потребностей потребителей, чтобы они лучше удовлетворяли потребности внешних клиентов. Исследования теории и практики управления внутренними клиентами продолжаются по состоянию на 2016 год в различных сферах услуг отраслей.
Ведущие авторы в области менеджмента и маркетинга, такие как Питер Друкер, Филип Котлер, У. Эдвардс Деминг и т. Д. Не использовали термин «внутренний заказчик » в своих работах. Они рассматривают «покупатель » как очень специфическую роль в обществе, которая представляет собой решающую часть во взаимоотношениях между спросом и предложением. Некоторые из наиболее важных характеристик любого клиента заключаются в следующем: любой клиент никогда не находится в подчинении какого-либо поставщика; у любого покупателя равные позиции с поставщиком в переговорах; и любой покупатель может принять или отклонить любое предложение услуги или продукта. Питер Друкер писал: «Все они люди, которые могут сказать« нет », люди, у которых есть выбор - принять или отклонить то, что вы предлагаете. ”
В отличие от заявленных характеристик клиента, отношения между коллегами в компании всегда основаны на подчинение - прямое или косвенное. Сотрудники компании обязаны следовать процессам своей компании. Сотрудники компании не имеют права выбирать подразделение / коллегу для выполнения какой-либо задачи. Сотрудники компании обязаны использовать существующее подразделение / коллегу, используя структуру компании и утвержденные процессы, поэтому эти внутренние отношения не рассматриваются как вариант.
Многие авторы методологий ITIL и Six Sigma определяют «внутренний заказчик » как внутреннюю часть компании, которая использует продукцию другой часть компании в качестве собственного вклада. Но на самом деле это определение лучше описывает классический внутренний процесс, чем отношения между покупателем и поставщиком. Питер Друкер считает, что внутри организаций нет клиентов. Он написал: «Внутри организации есть только центры затрат. Единственным центром прибыли является клиент, чей чек не отскочил. »Кроме того, Уильям Деминг советует менеджерам в своем 9-м пункте« Устранять барьеры между отделами. Они должны работать в команде », что означает, что в компании должна быть командная работа, а не отношения поставщик / заказчик. Еще один аргумент, даже методология ITIL допускает, что «термин« коллега »может быть более точным при описании того, как две внутренние группы связаны друг с другом. ”.
 | Викицитатник содержит цитаты, связанные с : Клиент |
