Удовлетворенность клиентов
Удовлетворенность клиентов удивляет клиента, превышая его или ее ожидания и таким образом вызывая положительную эмоциональную реакцию. Эта эмоциональная реакция приводит к молва. Удовлетворенность клиентов напрямую влияет на продажи и прибыльность компании, поскольку помогает выделить компанию, ее продукты и услуги среди конкурентов. В прошлом удовлетворенность потребителя рассматривалась как ключевой показатель эффективности. Удовлетворенность клиентов измеряет степень, в которой ожидания клиента оправдываются (по сравнению с ожиданиями, которые были превышены). Однако было обнаружено, что простое удовлетворение запросов потребителей не создает лояльности к бренду и не способствует положительной сарафанному радио.
Удовлетворение клиентов может быть вызвано самим продуктом, сопровождаемыми стандартными услугами и взаимодействием с людьми на передовой. Взаимодействие - это величайший источник возможностей для создания удовольствия, поскольку его можно персонализировать и адаптировать к конкретным потребностям и пожеланиям клиента. Во время контактов с точками контакта в компании может быть предоставлено больше, чем просто обслуживание клиентов. Человек на передовой может удивить, проявив искренний личный интерес к клиенту, предложив небольшое внимание, которое могло бы понравиться, или найти решение, отвечающее конкретным потребностям. Эти непосредственные сотрудники могут развивать отношения между клиентом и брендом. Элементами создания мотивированного персонала являются: набор нужных людей, их постоянная мотивация и четкое руководство.
- 1 Цель удовлетворения клиентов
- 2 См. Также
- 3 Ссылки
- 4 Библиография
При внедрении «Удовольствие клиентов» преследуются три цели:
- сделать клиентов лояльными. По словам Сьюэлла, поиск новых клиентов требует в 4–9 раз больше времени и денег, чем перепродажа существующим клиентам. Таким образом, с коммерческой точки зрения разумно удерживать как можно больше клиентов.
- иметь более прибыльных клиентов. В среднем довольные клиенты тратят больше без лишних хлопот. Как видно из списка Ван Сеттена, когда все остальные элементы верны, клиенты придают меньшее значение цене (пока их восприятие цены остается разумным).
- клиенты положительно отзываются о вашем продукте, бренд или магазин, так называемая молва. В мире информированных клиентов 92% клиентов считают молву самым надежным источником информации. Довольные клиенты могут быть ценным источником рекламы для компании.
Эффект от достижения этих целей, согласно Райхельду и Марки, как описано в The Ultimate Question 2.0, только 9 % крупнейших мировых компаний достигают реальной устойчивой прибыли и роста за 10-летний период с 1999 по 2009 год. По мнению Райхельда и Марки, удовлетворение потребностей клиентов - единственный вид роста, который может быть устойчивым в долгосрочной перспективе. Авторы упоминают, что их компания Bain Company провела исследование и пришла к выводу, что увеличение удержания клиентов на 5% может привести к увеличению прибыли от 25% до 100%. В книге объясняется Показатель Net Promoter® Score ; система, которая измеряет, что чувствуют клиенты, и, таким образом, создает ответственность за качество обслуживания клиентов.
Для того, чтобы постоянно доставлять удовольствие клиентам во всех точках взаимодействия с клиентами по всей компании, ориентированность на клиента корпоративная культура является ключевой. В этой корпоративной культуре согласованы все процессы, системы, люди и руководство: все в организации разделяют один и тот же набор ценностей, взглядов и практик. Развитие культуры - это постоянное стремление к инновациям и совершенствованию, в котором участвует каждый сотрудник компании. Абсолютно необходимый шаг - связать поведение «Удовлетворение клиентов» с основными ценностями бренда. Основные ценности - это операционные принципы, которыми руководствуется внутреннее поведение организации, а также ее отношения с клиентами, партнерами и акционерами. Как только основные ценности будут четко очерчены, важно включить их в каждый процесс, от найма до принятия решений.
- Spoil 'em Rotten !, Five-Star Customer Delight in Action by Jane Ted Coine, ISBN 9780595424122
- The Ultimate Question 2.0 (исправленное и расширенное издание): Как компании-промоутерам сети процветают в мире, ориентированном на клиентов, ISBN 978-1422173350
- Новый золотой стандарт: 5 принципов лидерства для создания легендарного клиентского опыта. Предоставлено гостиничной компанией Ritz-Carlton, ISBN 978-0-07-154833-5
- «Вы делаете разница », Марике ван дер Лаан и Йоханнес ван де Ватер, ISBN 978-94-6228-410-4