Клиент

редактировать

В продажах, коммерция и экономика, клиент (иногда известный как клиент, покупатель или покупатель ) является получателем товара, услуги, продукта или идеи - получено от продавца, продавца или поставщика посредством финансовой транзакции или обмена на деньги или другое ценное соображение.

Содержание

  • 1 Этимология
    • 1.1 Клиенты
    • 1.2 Клиенты
  • 2 Сегментация клиентов
  • 3 Аргументы против использования термина «внутренние клиенты»
  • 4 См. также
  • 5 Примечания
    • 5.1 Ссылки
  • 6 Дополнительная литература

Этимология

Ранние общества полагались на экономику подарков, основанную на одолжениях. Позже, по мере развития коммерции, сформировались менее постоянные человеческие отношения, в большей степени зависящие от преходящих потребностей, а не устойчивых социальных желаний. Хотя такие различия не имеют современного семантического веса, некоторые (краткосрочные) секторы предпочитают клиент, в то время как более стабильные, повторяющиеся бизнес-операции, как правило, предпочитают клиент.

клиенты

Термин клиент происходит от латинского clientem или Clinare, что означает «наклонять» или «наклоняться», и связано с эмоциональной идеей закрытия. Широко распространено мнение, что люди меняют свои привычки только тогда, когда им движут жадность и страх. Таким образом, завоевание клиента - это уникальное событие, поэтому профессиональные специалисты, которые решают конкретные проблемы, обычно привлекают разовых клиентов, а не постоянных клиентов.

Клиенты

Клиенты, которые обычно возвращаются к продавец разрабатывает обычаи, которые обеспечивают регулярную, устойчивую торговлю, что позволяет продавцу разрабатывать статистические модели для оптимизации производственных процессов (которые меняют характер или форму товаров или услуг) и цепочки поставок (которые изменяют местоположение или формализуют смену владельца или транзакции прав).

Сегментация клиентов

В 21 веке клиентов обычно делят на два типа:

Покупатель может или может не быть также потребителем, но эти два понятия различны. Покупатель покупает товар; потребитель их использует. Конечный покупатель также может быть потребителем, но в равной степени может приобретать товары для других. Промежуточный покупатель - это вообще не потребитель. Ситуация несколько усложняется тем, что конечные потребители так называемых промышленных товаров и услуг (которыми являются такие организации, как государственные органы, производители, образовательные и медицинские учреждения) либо сами используют товары и услуги, которые они покупают, либо включают их в другие готовые продукты, а также технически потребители. Однако их так редко называют, а скорее называют промышленными заказчиками или корпоративными заказчиками . Точно так же клиентов, которые покупают услуги, а не товары, редко называют потребителями.

Доктрина шести сигм противопоставляет (активных) клиентов двум другим классам людей: не-клиентам и не-клиентам:

  • данное предприятие активно имело дело с этим бизнесом в течение определенного недавнего периода, который зависит от проданного продукта.
  • Не-клиенты - это либо бывшие клиенты, которые больше не являются клиентами, либо потенциальные клиенты, которые выбирают для взаимодействия с конкурентами.
  • Неклиенты - это люди, которые активно работают в другом сегменте рынка целиком.

Джефф Теннант, консультант по программе «Шесть сигм» из Великобритании, использует следующую аналогию, чтобы объяснить разницу: покупатель супермаркета - это человек, покупающий молоко в этом супермаркете; не покупатель покупает молоко в конкурирующем супермаркете, тогда как не покупатель вообще не покупает молоко в супермаркете, а, скорее, «его молоко доставляют к двери традиционным британским способом».

Теннант также классифицирует клиентов другим способом, который используется вне областей маркетинга. В то время как маркетологи, рыночные регуляторы и экономисты используют промежуточную / конечную категоризацию, в области обслуживания клиентов клиенты чаще делятся на два класса:

  1. внешний клиент организации - это заказчик, который не связан напрямую с этой организацией.
  2. внутренний заказчик - это заказчик, который напрямую связан с организацией и обычно (но не обязательно) является внутренним по отношению к организации. Внутренними клиентами обычно являются заинтересованные стороны, сотрудники или акционеры, но это определение также включает и внешних регуляторов.

. До введения понятия внутренний покупатель, внешние покупатели были просто покупателями. Менеджмент качества писатель Джозеф М. Джуран популяризировал эту концепцию, представив ее в 1988 году в четвертом издании своего Руководства по контролю качества ( Джуран 1988). С тех пор эта идея получила широкое признание в литературе по тотальному менеджменту качества и маркетингу услуг; и многие организации по состоянию на 2016 год признают удовлетворенность клиентов внутренних клиентов в качестве предшественника и предварительного условия для удовлетворения внешних клиентов, причем такие авторы, как Tansuhaj, Randall McCullough 1991 в отношении обслуживающие организации, которые разрабатывают продукты для удовлетворения внутренних потребностей потребителей, чтобы они лучше удовлетворяли потребности внешних клиентов. Исследования теории и практики управления внутренними клиентами продолжаются по состоянию на 2016 год в различных сферах услуг отраслей.

Аргументы против использования термина «внутренние клиенты»

Ведущие авторы в области менеджмента и маркетинга, такие как Питер Друкер, Филип Котлер, У. Эдвардс Деминг и т. Д. Не использовали термин «внутренний заказчик » в своих работах. Они рассматривают «покупатель » как очень специфическую роль в обществе, которая представляет собой решающую часть во взаимоотношениях между спросом и предложением. Некоторые из наиболее важных характеристик любого клиента заключаются в следующем: любой клиент никогда не находится в подчинении какого-либо поставщика; у любого покупателя равные позиции с поставщиком в переговорах; и любой покупатель может принять или отклонить любое предложение услуги или продукта. Питер Друкер писал: «Все они люди, которые могут сказать« нет », люди, у которых есть выбор - принять или отклонить то, что вы предлагаете. ”

В отличие от заявленных характеристик клиента, отношения между коллегами в компании всегда основаны на подчинение - прямое или косвенное. Сотрудники компании обязаны следовать процессам своей компании. Сотрудники компании не имеют права выбирать подразделение / коллегу для выполнения какой-либо задачи. Сотрудники компании обязаны использовать существующее подразделение / коллегу, используя структуру компании и утвержденные процессы, поэтому эти внутренние отношения не рассматриваются как вариант.

Многие авторы методологий ITIL и Six Sigma определяют «внутренний заказчик » как внутреннюю часть компании, которая использует продукцию другой часть компании в качестве собственного вклада. Но на самом деле это определение лучше описывает классический внутренний процесс, чем отношения между покупателем и поставщиком. Питер Друкер считает, что внутри организаций нет клиентов. Он написал: «Внутри организации есть только центры затрат. Единственным центром прибыли является клиент, чей чек не отскочил. »Кроме того, Уильям Деминг советует менеджерам в своем 9-м пункте« Устранять барьеры между отделами. Они должны работать в команде », что означает, что в компании должна быть командная работа, а не отношения поставщик / заказчик. Еще один аргумент, даже методология ITIL допускает, что «термин« коллега »может быть более точным при описании того, как две внутренние группы связаны друг с другом. ”.

См. Также

Примечания

Ссылки

  • Блайт, Джим (2008). Основы маркетинга (4-е изд.). Pearson Education. ISBN 978-0-273-71736-2. CS1 maint: ref = harv (ссылка )
  • Джон Фрейн (1999). «Клиенты и покупательское поведение ". Введение в маркетинг (4-е изд.). Cengage Learning EMEA. ISBN 978-1-86152-147-7. CS1 maint: ref = harv (ссылка )
  • Kansal, BB; Rao, PCK (2006). «Экологические факторы в менеджменте». Предисловие к менеджменту (Parragon Books). Ganga Dhar Chaudhary. ISBN 978- 81-89091-00-2. CS1 maint: ref = harv (ссылка )
  • Кендалл, Стефани Д. (2007). «Обслуживание клиентов с точки зрения клиента». In Fogli, Lawrence (ред.). Обслуживание клиентов: исследования и передовой опыт. Серия профессиональных практик JB SIOP. 20 . John Wiley and Sons. ISBN 978-0-7879-8310 -9. CS1 maint: ref = harv (ссылка )
  • Келемен, Михаэла (2003). Управление качеством: управленческие и критические перспективы. SAGE. ISBN 978-0-7619-6904-4. CS1 maint: ref = harv (ссылка )
  • Папасоломоу-Дукакис, Иоанна ( 2001). «Удовлетворенность клиентов». На кухне, Филип Дж.; Проктор, Тони (ред.). Информированное студенческое руководство по маркетингу. Серия учебников ITBP. Cengage Learning EMEA. ISBN 978-1-86152-546-8. CS1 maint: ref = harv (ссылка )
  • Ривз, Кэрол А.; Беднар, Дэвид А.. (2005). «Определение качества». В Вуд, Джон Каннингем ; Вуд, Майкл С. (ред.). Джозеф М. Джуран: критические оценки в бизнесе и управлении. Рутледж. ISBN 978-0-415-32571-4. CS1 maint: ref = harv (ссылка )
  • Reizenstein, Richard C. (2004). «Клиент». В Шталь, Майкл Дж. (Редактор). Энциклопедия управления здравоохранением. Sage eReference. SAGE. ISBN 978-0-7619-2674-0. CS1 maint: ref = harv (ссылка )
  • Stracke, Christian (2006). «Процессно-ориентированное управление качеством». In Ehlers, Ulf-Daniel; Pawlowski, Jan Martin (eds.). Handbook on качество и стандартизация электронного обучения. Springer. ISBN 978-3-540-32787-5. CS1 maint: ref = harv (ссылка )
  • Теннант, Джефф (2001). Six Sigma: SPC и TQM в производстве и услугах. Gower Publishing. ISBN 978-0-566-08374-7. CS1 maint: ref = harv (li nk )

Дополнительная литература

Викицитатник содержит цитаты, связанные с : Клиент
Последняя правка сделана 2021-05-16 12:03:28
Содержание доступно по лицензии CC BY-SA 3.0 (если не указано иное).
Обратная связь: support@alphapedia.ru
Соглашение
О проекте