Качество обслуживания (SQ) в его современной концептуализации представляет собой сравнение воспринимаемых ожиданий (E) от услуга с воспринимаемой производительностью (P), что приводит к уравнению SQ = PE. Такое концептуальное представление о качестве обслуживания берет свое начало в парадигме ожидания-отрицания.
Бизнес с высоким качеством обслуживания будет соответствовать ожиданиям клиентов или превосходить их, оставаясь при этом экономически конкурентоспособным. Данные эмпирических исследований показывают, что улучшение качества услуг увеличивает прибыльность и долгосрочную экономическую конкурентоспособность. Повышение качества обслуживания может быть достигнуто за счет улучшения операционных процессов; быстрое и систематическое выявление проблем; установление достоверных и надежных услуг показателей эффективности и измерение удовлетворенности клиентов и других результатов деятельности.
С точки зрения бизнес-администрирование, качество обслуживания - это достижение в обслуживании клиентов. Это отражается при каждой встрече с сервисом. Клиенты формируют свои ожидания в отношении услуг на основе прошлого опыта, молвы и маркетинговых коммуникаций. Как правило, клиенты сравнивают воспринимаемое обслуживание с ожидаемым, и, если первое не соответствует последнему, клиенты разочаровываются.
Например, в случае Taj Hotels Resorts and Palaces, где TAJ оставался старым миром, люксовым брендом в пятизвездочной категории, зонтичный брендинг размывал имидж Бренд TAJ, потому что, хотя различные отели, такие как Vivanta by Taj - четырехзвездочная категория, Gateway - трехзвездочная категория и Ginger - двухзвездочный бренд эконом-класса, позиционировались и классифицировались по-разному, клиенты по-прежнему ожидали от Taj высокого качества.
Оценка субъективных аспектов обслуживания клиентов зависит от соответствия ожидаемой выгоды воспринимаемому результату. Это, в свою очередь, зависит от ожиданий клиента в отношении услуг, которые они могут получить, а также от способности и таланта поставщика услуг предоставить эту ожидаемую услугу. Успешные компании добавляют к своим предложениям преимущества, которые не только удовлетворяют клиентов, но и удивляют и радуют. Чтобы клиенты были довольны, нужно превзойти их ожидания.
Предварительно определенные объективные критерии могут оказаться недостижимыми на практике, и в этом случае наилучший достижимый результат становится идеальным. С субъективной точки зрения объективный идеал все еще может быть плохим.
Качество обслуживания может быть связано с потенциалом обслуживания (например, квалификацией работника); процесс обслуживания (например, скорость обслуживания) и результат обслуживания (удовлетворенность клиентов).
Индивидуальное качество обслуживания определяет качество обслуживания сотрудников в отличие от качества, которое воспринимают клиенты
Исторически исследователи относились к качеству обслуживания как к очень высокому. трудно определить и измерить из-за неотъемлемой нематериальной природы услуг, которые часто воспринимаются субъективно.
Одна из первых попыток разобраться с концепцией качества услуг была предпринята в так называемой скандинавской школе. При таком подходе качество обслуживания рассматривалось как имеющее два основных аспекта:
Техническое качество относительно объективно, и поэтому его легко измерить. Однако при попытке оценить функциональное качество возникают трудности.
Ожидание клиента от конкретной услуги определяется такими факторами, как рекомендации, личные потребности и прошлый опыт. Ожидаемая услуга и воспринимаемая услуга иногда могут не совпадать, что приводит к разрыву. Модель качества обслуживания или «модель GAP», разработанная в 1985 году, выдвигает на первый план основные требования для обеспечения высокого качества обслуживания. Он определяет пять "пробелов", которые вызывают неудачную доставку. Клиенты обычно склонны сравнивать услугу, которую они «испытывают», с услугой, которую они «ожидают». Если опыт не соответствует ожиданиям, возникает разрыв. Учитывая упор на ожидания, этот подход к измерению качества обслуживания известен как парадигма ожидания-отрицания и является доминирующей моделью в литературе по поведению потребителей и маркетингу.
Модель качества обслуживания, основанная на парадигме ожидания-дисконформации и разработанная А. Парасураман, Валари А. Цейтамл и Лен Берри определяет основные параметры (или компоненты) качества обслуживания и предлагает шкалу для измерения качества обслуживания, известную как SERVQUAL. Разработчики модели первоначально определили десять измерений качества обслуживания, которые влияют на восприятие потребителями качества обслуживания. Однако после обширного тестирования и повторного тестирования было обнаружено, что некоторые параметры автокоррелированы, и общее количество параметров было сокращено до пяти, а именно: надежность, уверенность, материальные ценности, сочувствие и отзывчивость. Считается, что эти пять измерений представляют параметры качества обслуживания в различных отраслях и условиях. Среди студентов, изучающих маркетинг, мнемоника RATER, акроним, образованный из первой буквы каждого из пяти измерений, часто используется в качестве вспомогательного средства.
Несмотря на преобладание парадигмы ожидания-опровержения, ученые подвергли сомнению ее обоснованность. В частности, ученые указали, что подход «ожидание-опровержение» берет свое начало в исследованиях потребителей и в основном занимается измерением удовлетворенности клиентов, а не качеством обслуживания. Другими словами, возникают вопросы о достоверности модели и о том, можно ли представить себе качество обслуживания как пробел.
Измерение качества обслуживания может включать как субъективные, так и объективные процессы. В обоих случаях часто оценивается какой-либо аспект удовлетворенности клиентов. Однако удовлетворенность клиентов - это качество обслуживания. Исследования также показали, что наличие качества обслуживания приводит к нескольким результатам, включая изменения воспринимаемой ценности, удовлетворенности клиентов и намерений лояльности с потребителями
Учитывая широкое распространение Использование Интернета и электронной коммерции, исследователи также стремились определить и измерить качество электронных услуг. Parasuraman, Zeithaml, and Malhotra (2005, стр. 5) определяют качество электронных услуг как «степень, в которой веб-сайт способствует эффективным и действенным покупкам, покупкам и доставке». Вольфинбаргер и Гилли (2003, стр. 183) определяют качество электронных услуг как «от начала до конца транзакции, включая поиск информации, навигацию по веб-сайту, заказ, взаимодействие со службой поддержки клиентов, доставку и удовлетворенность заказанным продуктом».
В недавней статье анализировалось исследование качества электронных услуг. Автор определил четыре аспекта качества электронных услуг: дизайн веб-сайта, выполнение, обслуживание клиентов, а также безопасность и конфиденциальность.
Субъективные процессы можно оценивать по характеристикам (оценивать с помощью метода SERVQUAL ); в инцидентах (оценивается в Critical Incident Theory ) и в проблемах (оценивается Frequenz Relevanz Analyze немецкий термин. Наиболее важным и наиболее часто используемым методом измерения субъективных элементов качества обслуживания является метод Servqual.
Объективные процессы можно подразделить на первичные и вторичные процессы. Во время первичных процессов молчаливые клиенты создают тестовые эпизоды обслуживания или наблюдаются эпизоды обслуживания обычных клиентов. Во вторичных процессах анализируются поддающиеся количественной оценке факторы, такие как количество жалоб клиентов или количество возвращенных товаров, чтобы сделать выводы о качестве обслуживания.
В целом, Улучшение дизайна и предоставления услуг помогает достичь более высокого уровня качества услуг. Например, в дизайне услуг можно внести изменения в дизайн продуктов и средств обслуживания. С другой стороны, при предоставлении услуг можно внести изменения в процессы предоставления услуг, среду, в которой осуществляется предоставление услуг, и улучшения в процессах взаимодействия между клиентами и поставщиками услуг.
Для внесения изменений могут использоваться различные методы, такие как: Развертывание функции качества (QFD); отказоустойчивый ; перемещение линии видимости и линии доступности; и разработка проекта.
Для обеспечения и повышения «качества соответствия» услуг, то есть предоставления услуг в соответствии с планом, доступны различные методы. Некоторые из них включают гарантии ; Тайный покупатель ; Восстановление; Установление стандартов и измерения; Статистический контроль процессов и Вовлечение клиентов.
Взаимосвязь между качеством обслуживания и удовлетворенностью клиентов получила значительное внимание в научной литературе. Результаты большинства исследований показали, что качество обслуживания и удовлетворенность клиентов действительно независимы, но тесно связаны между собой, и повышение одного, вероятно, приведет к увеличению другого конструкта.