Войти
Тайный покупатель (связанные термины: тайный покупатель, тайный покупатель, тайное исследование, тайный покупатель и тайный покупатель и аудитор) - это метод, используемый маркетинговыми исследовательскими компаниями и организациями, которые хотят измерить качество продаж и обслуживания, выполнение работы, соответствие нормативным требованиям или для сбора конкретной информации о рынке или конкурентах, включая продукты и услуги.
Тайные покупатели обычно отражают обычное поведение потребителей, чтобы проверить последовательность привычек, которые считаются важными для определенного бренда или отрасли. Тайные покупатели, которые являются гигантами или независимыми подрядчиками, представляют подробные отчеты и отзывы о своем опыте.
Оценки и отчеты «Тайный покупатель» варьируются от простых анкет до аудио- и видеозаписей. Тайный покупатель можно использовать в любой отрасли, от B2C до B2B, хотя B2B встречается реже. Наиболее частыми пользователями этого метода исследования являются розничная торговля, отели, кинотеатры, рестораны и сети быстрого питания, производители товаров, продаваемых в рознице, и электронная коммерция. Также сюда входят банки, заправочные станции, производители автомобилей и дилерские центры, транспортные услуги, квартиры, недвижимость и фирмы по управлению недвижимостью, клубы здоровья и фитнеса, а также медицинское обслуживание людей и домашних животных.
Согласно отчету 2005 года, подготовленному Ассоциацией провайдеров тайных покупок (MSPA), в США в 2004 году индустрия тайных покупок оценивалась примерно в 600 миллионов долларов. Компании, которые участвовали в отчете, показали средний рост на 11,1 процента с 2003 по 2004 год по сравнению со средним ростом на 12,2 процента. По оценкам отчета, в 2004 году было зарегистрировано более 8,1 миллиона тайных магазинов. Отчет представляет собой первую попытку отраслевой ассоциации количественно оценить масштабы индустрии тайных покупок. Коалиция независимых тайных покупателей сообщает, что только в Соединенных Штатах насчитывается 1,5 миллиона тайных покупателей. Подобные опросы доступны для европейских регионов, где «тайный покупатель» становится все более неотъемлемой частью корпоративных процедур.
В качестве меры его важности удовлетворенность клиентов / пациентов все чаще включается в оплату руководящих работников. Исследование, проведенное американской фирмой, показало, что более 55% руководителей больниц, опрошенных в 2005 году, имели «некоторую степень риска», основанную на удовлетворенности пациентов, по сравнению с 8% до 20% десять лет назад »., группа практиков тайных покупателей была создана под эгидой Общества маркетинговых исследований.
Кроме того, с 2010 года «тайный покупатель» стал широко распространяться в индустрии медицинского туризма: поставщики медицинских услуг и медицинские учреждения используют этот инструмент для оценки и улучшения качества обслуживания клиентов.
Опрос American Express 2011 года выявил четкую корреляцию между вниманием компании к обслуживанию клиентов и готовностью клиентов платить больше за хорошее обслуживание.
В программе новостного журнала CBC Television " Marketplace" в январе 2001 года был опубликован сегмент на эту тему.
Организации тайного покупателя советуют использовать их исследования только для программ мотивации сотрудников и что наказание или увольнение являются неуместным использованием данных тайного покупателя. Однако нередки случаи увольнения сотрудников из-за негативных отзывов тайных покупателей.
Торговая организация провайдеров тайных покупок, MSPA, разработала Кодекс профессиональных стандартов и этическое соглашение для провайдеров тайных покупок и для тайных покупателей. Другие организации, которые установили стандарты для Mystery Shopping, - это ESOMAR, MRS и MRA. Наиболее широко используемым набором профессиональных руководств и этических стандартов в индустрии маркетинговых исследований является ISO.
В штате Невада тайные покупатели должны иметь лицензию совета PILB и работать в компании, имеющей лицензию частного детектива, чтобы выполнять работу по тайному покупателю. Нелицензированные тайные покупатели могут столкнуться с штрафом.
В июне 2008 года Совет по этическим и судебным вопросам Американской медицинской ассоциации выпустил рекомендацию по использованию «пациентов с тайными покупателями». Рекомендация: «Врачи несут этическую ответственность за участие в деятельности, которая способствует постоянному улучшению ухода за пациентами. Один из методов содействия такому повышению качества заключается в использовании« пациентов »тайных покупателей, которые были должным образом обучены давать отзывы о работе врача. в клинических условиях ". Однако в 2009 году совет решил отозвать отчет «в свете дальнейших свидетельских показаний, услышанных на Промежуточном заседании 2008 года [Палаты делегатов AMA]».
Правительство Великобритании «S Crown Commercial Service работает схема покупатель тайны с февраля 2011 года по ноябрь 2018 года, чья сфера компетенции должна была обеспечить маршрут для поставщиков вызывают озабоченность по поводу государственных закупок практики в Англии. Служба была переименована в «Службу проверки государственных закупок» в ноябре 2018 года в ответ на отзывы поставщиков и государственных органов о том, что название «тайный покупатель» не отражает должным образом роль службы. Раздел 40 Закона о малом бизнесе, предпринимательстве и занятости 2015 года создал законодательную основу для некоторых аспектов службы проверки.
Также в Великобритании тайный покупатель все чаще используется для обратной связи с клиентами, предоставляемой местными властями и другими некоммерческими организациями, такими как жилищные ассоциации и церкви.
