Войти
Система отслеживания ошибок (также ИТС, система продажи билетов неприятности, поддержка билет, управление запрос или система продажи билетов инцидента) является программным обеспечением компьютера пакетом, который управляет и поддерживает списки вопросов. Системы отслеживания проблем обычно используются в условиях совместной работы, особенно при большом или распределенном сотрудничестве, но также могут использоваться отдельными лицами в рамках режима управления временем или личной продуктивности. Эти системы часто включают в себя распределение ресурсов, учет времени, управление приоритетами и рабочий процесс надзора в дополнение к централизованному реестру проблем.
В институциональной среде системы отслеживания проблем обычно используются в колл-центре поддержки клиентов организации для создания, обновления и решения проблем, о которых сообщают клиенты, или даже проблем, о которых сообщают другие сотрудники этой организации. В заявке в службу поддержки должна быть указана важная информация об используемой учетной записи и возникшей проблеме. Система отслеживания проблем часто также содержит базу знаний, содержащую информацию о каждом клиенте, решениях общих проблем и другие подобные данные.
Система отслеживания ошибок похожа на « багтрекер », и часто, программное обеспечение, компания будет продавать как и некоторый багтреккер способен быть использован в качестве системы отслеживания выпуска, и наоборот. Последовательное использование системы отслеживания ошибок или ошибок считается одним из «отличительных признаков хорошей команды разработчиков». Билет элемент, внутри системы слежения вопрос, является отчет о выполнении на той или иной проблеме, ее статус, и другие соответствующие данные. Они обычно создаются в среде справочной службы или колл-центра и почти всегда имеют уникальный ссылочный номер, также известный как номер дела, проблемы или журнала вызовов, который используется, чтобы позволить пользователю или вспомогательному персоналу быстро находить, добавлять или общаться статус вопроса или запроса пользователя.
Эти билеты называются так из-за их происхождения как маленькие карточки в рамках традиционной настенной системы планирования работы, когда такая поддержка началась. Операторы или сотрудники, получающие звонок или запрос от пользователя, заполняют небольшую карточку с данными пользователя и кратким описанием запроса и помещают ее на позицию (обычно последнюю) в столбце незавершенных слотов для соответствующего инженера. таким образом определяя сотрудника, который будет заниматься запросом, и приоритет запроса.
Общая концептуальная основа между системами отслеживания проблем и багтрекерами заключается в том, что действительная проблема должна подлежать решительному разрешению (например, «завершено», «исправлено» или общее мнение группы о том, что проблема не стоит решать, например, «не проблема »или« не исправлю »); что каждая проблема уникальна (дублирующиеся отчеты о проблемах в большинстве случаев быстро объединяются в одну активную проблему или заявку); и - помимо стадии проверки - что есть ровно одно лицо, на которое возложена формальная ответственность продвигать проблему вперед (эта формальная палочка часто повторяется много раз по мере развития проблемы). В трекерах ошибок проблемы, как правило, связаны с качеством или функциями, связанными с кодовой базой (которая по своей сути является параметром управления проектом ), тогда как в обобщенных системах отслеживания проблем заявки часто связаны с сервисом или основаны на отношениях, с более тесной связью с отношениями с клиентами. управленческие (CRM) проблемы.
Проблемы могут иметь несколько аспектов. Каждой проблеме в системе может быть присвоено значение срочности в зависимости от общей важности этой проблемы. Проблемы с низкой или нулевой срочностью являются незначительными и должны быть решены, если позволит время. Другие сведения о проблемах включают в себя клиента, у которого возникла проблема (внешняя или внутренняя), дату отправки, подробное описание возникшей проблемы, попытки решения или обходные пути и другую соответствующую информацию. В каждом выпуске ведется история каждого изменения.
Системы отслеживания проблем выполняют разные функции, в частности:
Представлен пример сценария, демонстрирующий, как будет работать обычная система отслеживания проблем:
Если проблема не будет полностью решена, заявка будет повторно открыта, как только технический специалист получит новую информацию от клиента. Run Book автоматизации процесса, который реализует лучшие практики для этих рабочих процессов и повышения ИТ - персонал эффективность становится весьма распространенным явлением.
Некоторые государственные службы используют систему отслеживания проблем, чтобы отслеживать проблемы и отображать их для общественности. Системы отслеживания проблем могут отображать все задачи, которые еще предстоит выполнить правительству (в очереди ожидания), завершенные задачи, выполняемые задачи, последовательность заказов и т. Д. Завершенные задачи также можно предвидеть в отчете, показывая, что именно было сделано. проблема.
Системы слежения Issue являются, например, используется для отслеживания законодательных векселей являются для голосования и итогов их.
Проблемы транспорта и инфраструктуры (например, препятствия на дорогах, жалобы и т. Д.) Также можно регистрировать с помощью систем отслеживания проблем. Затем проблемы могут быть решены соответствующими государственными службами.
