Служба поддержки

редактировать

Клиент поддержка - это набор услуг для клиентов, призванных помочь клиентам в экономичном и правильном использовании продукта. Сюда входит помощь в планировании, установке, обучении, устранении неисправностей, обслуживании, обновлении и утилизации продукта.

В отношении технологических продуктов, таких как мобильные телефоны, телевизоры, компьютеры, программные продукты или другие электронные или механические товары, это называется техническая поддержка.

Поддержка клиентов рассматривается как один из основных каналов данных для исследования удовлетворенности клиентов и способ повысить удержание клиентов.

Содержание

1 Автоматизация
- 1.1 Типы
2 Каналы связи
3 См. Также
4 Ссылки

Автоматизация

Автоматизация обслуживающих организаций нацелена на достижение, например, более низкого среднего времени отремонтировать (MTTR).

Автоматизация поддержки клиентов включает создание базы знаний известных проблем и их решение для поддержки инцидентов с помощью механизмов доставки, часто с помощью экспертные системы. Платформа автоматизации услуг включает в себя набор решений поддержки, включая проактивную поддержку, вспомогательную поддержку и самоподдержку.

Благодаря автоматизированной поддержке сервисные организации могут предоставлять свои услуги своим клиентам 24 часа в сутки и 7 дней в неделю, отслеживая сигналы тревоги, выявляя проблемы на ранняя стадия и решение проблем до того, как они станут проблемами. Автоматическая вспомогательная поддержка обеспечивает удаленный доступ к сайтам, требующим мгновенного решения проблем. За счет автоматизации сбора информации об устройствах и приложениях, сосуществующих с поддерживаемым приложением, проблемы можно быстро обнаружить и исправить.

Автоматическая самоподдержка автоматизирует процесс самоподдержки, освобождая пользователей от самостоятельной диагностики и устранения неполадок с помощью интерактивных библиотек или баз знаний. Решения по автоматизации поддержки могут быть интегрированы с системами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и системами управления сетью (NMS) и предоставлять руководству полные отчеты о клиентах с подсчетом проблем и инцидентов, которые были решены механически, обеспечивая соответствие отраслевым нормам, таким как Сарбейнса – Оксли, 21 CFR часть 11 и HIPAA.

Типы

Автоматизация проактивной поддержки относится к решениям по автоматизации, которые минимизировать время простоя и обеспечить круглосуточную доступность. Это достигается за счет постоянного отслеживания работоспособности с помощью диагностических процедур, позволяющих отслеживать и решать проблемы. Новые методы аналитики, включая машинное обучение и машинное рассуждение, также позволяют использовать возможности упреждающей поддержки.
Автоматизация превентивной поддержки относится к решению поддержки, которое использует информацию, которая либо генерируется, либо отбирается из приложения или службы, например файлы журналов, запросы к базе данных, изменения конфигурации и т. д. Эту информацию затем можно использовать для прогнозирования ухудшения качества обслуживания или прерывания работы. Результатом этого является более высокий уровень доступности сервиса / приложения для базового приложения. Упреждающие мероприятия помогли лучшим в своем классе организациям вывести контроль затрат и качество обслуживания клиентов на новый уровень, укрепив доверие и лояльность клиентов. Эффект упреждающего результата - это устойчивое положительное влияние на непрерывность обслуживания и производительность на поведение целевого продукта (ов).
Автоматизация самоподдержки - это термин, который организации используют для своих структур поддержки, которые предоставляют онлайн-библиотеки и инструменты для самостоятельной работы. -помощь и простые решения по устранению неполадок для автоматической и точной диагностики и устранения проблем и инцидентов. К новейшим технологиям самопомощи относятся чат-боты и цифровые виртуальные помощники.
Assisted Support Automation - это программное обеспечение, которое позволяет персоналу службы поддержки получать удаленный доступ к рабочим столам или серверам своих клиентов для диагностики и решения проблем.

Каналы связи

Каналы связи, которые компании могут предлагать клиентам для поддержки:

Поддержка по телефону: Клиенты напрямую общаются с представителями службы поддержки по телефону. Для входящих вызовов IVR (Integrated Voice Response) можно запрограммировать для маршрутизации захваченных вызовов различными способами с потенциальной целью скорейшего решения запроса / проблемы клиента.; Телефон Поддержка часто используется для приема заказов, предпродажных запросов, дополнительных продаж и перекрестных продаж, устранения неполадок и т. Д.; Исходящие звонки - это звонки клиентам из колл-центра для передачи или получения информации.
Онлайн-чат: В онлайн-чате веб-посетитель обращается за помощью, сеанс текстового чата запускается при нажатии на ссылку на веб-сайте провайдера. Представитель службы поддержки клиентов взаимодействует с посетителем сети, понимает требования, разрешает запрос и завершает взаимодействие. В качестве альтернативы, в зависимости от требований, представитель службы поддержки клиентов может также инициировать сеанс чата с посетителем сети. Поддержка в чате помогает устранить языковые барьеры, поскольку обе стороны, участвующие в сеансе чата, могут использовать службу онлайн-перевода для общения. Это также считается менее назойливым, чем поддержка по телефону. Поддержка в чате часто используется для привлечения потенциальных клиентов, управления кампаниями, предпродажных и послепродажных запросов, регистрации жалоб, технической поддержки и т. Д.
Поддержка по электронной почте: Электронная почта является основным средством предлагать вашим клиентам помощь через Интернет, когда вопросы не требуют немедленного ответа. Недорогой, ненавязчивый и доступ в любое время и в любом месте - вот некоторые из преимуществ электронной почты. Система регистрации неисправностей и приложения CRM помогают отслеживать серию последующей переписки с конкретным клиентом. Услуги, предлагаемые через управление ответами по электронной почте, включают обработку заявок, опросы / анализ СМИ, услуги по подписке, устранение неполадок, регистрацию жалоб и т. Д.
Удаленная поддержка: Решение проблем компьютера в определенном месте с компьютера в другом месте - удаленная поддержка. Компании могут сэкономить значительные средства на логистике благодаря удаленной поддержке. ИТ-специалисты наделены несколькими инструментами, которые позволяют им получать доступ к компьютерам клиентов в различных частях мира. Они могут получить доступ и устранить проблемы, связанные с программным обеспечением, из удаленных мест. Снижается необходимость посещения технического специалиста на территории заказчика. С перемещением приложений с настольных компьютеров в облако были разработаны новые формы удаленной поддержки на основе браузера, такие как Cobrowsing.
Поддержка на месте: Поддержка на месте - это противоположность удаленной поддержки. Некоторые виды помощи не могут быть оказаны удаленно, например, проблемы с оборудованием. ремонт телевизора, замена запчастей, обслуживание кондиционеров и т. д. В некоторых случаях поставщик услуг может забрать устройства или гаджеты на свой склад для ремонта.
Социальные сети: С появлением социальных сетей, таких как Facebook и Twitter, поставщики услуг обнаружили, что многие из их клиентов ежедневно уделяют им много времени. Чтобы сделать его удобным для клиентов, многие поставщики услуг создали команду webcare в качестве канала поддержки в своих профилях в социальных сетях. Клиенты могут задавать вопросы, регистрировать жалобы, выяснять сомнения и т. Д., Взаимодействуя с персоналом компании через эти платформы социальных сетей. Благодаря тому, что миллионы пользователей теперь получают доступ к социальным сетям, эта платформа стала такой же известной, как и традиционные средства массовой информации, такие как телефон, чат и электронная почта.

См. Также

Ссылки