Войти
A соглашение об уровне обслуживания (SLA ) - это договоренность между поставщиком услуг и клиентом. Конкретные аспекты услуги - качество, доступность, обязанности - согласовываются между поставщиком услуги и пользователем услуги. Наиболее распространенный компонент SLA заключается в том, что услуги должны предоставляться клиенту в соответствии с условиями контракта. Например, поставщики интернет-услуг и телекоммуникационные компании обычно включают соглашения об уровне обслуживания в условия своих контрактов с клиентами, чтобы определить уровень (уровни) продаваемых услуг простым языком.. В этом случае SLA обычно имеет техническое определение в среднее время наработки на отказ (MTBF), среднее время ремонта или среднее время восстановления (MTTR). ; определение того, какая сторона несет ответственность за сообщение о неисправностях или уплату сборов; ответственность за разные скорости передачи данных; пропускная способность ; дрожание ; или аналогичные измеримые детали.
Соглашение об уровне обслуживания - это соглашение между двумя или более сторонами, одна из которых является заказчиком, а другие - службой. провайдеры. Это может быть юридически обязывающий формальный или неофициальный «контракт» (например, взаимоотношения внутри отдела). В соглашении могут участвовать отдельные организации или разные группы внутри одной организации. Контракты между поставщиком услуг и другими третьими сторонами часто (неправильно) называются SLA - поскольку уровень обслуживания установлен (основным) клиентом, между третьими сторонами не может быть «соглашения»; эти соглашения - просто «контракты». Однако соглашения об уровне эксплуатации или OLA могут использоваться внутренними группами для поддержки SLA. Если какой-либо аспект услуги не был согласован с клиентом, это не «SLA».
SLA обычно включают множество компонентов, от определения услуг до расторжения соглашения. Чтобы гарантировать постоянное выполнение SLA, эти соглашения часто содержат определенные линии демаркации, и вовлеченные стороны должны регулярно встречаться для создания открытого форума для общения. Часто оговариваются вознаграждения и штрафы, применяемые к поставщику. Большинство SLA также оставляют место для периодического (ежегодного) пересмотра для внесения изменений.
С конца 1980-х годов SLA используются операторами фиксированной связи. SLA настолько широко используются в наши дни, что более крупные организации имеют множество различных SLA, существующих внутри самой компании. Два разных подразделения в организации создают соглашение об уровне обслуживания, в котором одно подразделение является заказчиком, а другое - поставщиком услуг. Такая практика помогает поддерживать одинаковое качество обслуживания в разных подразделениях организации, а также в разных местах организации. Этот внутренний сценарий SLA также помогает сравнивать качество обслуживания между внутренним отделом и внешним поставщиком услуг.
Результат, полученный заказчиком в результате предоставленной услуги, является основным направлением деятельности соглашение об уровне обслуживания.
Соглашения об уровне обслуживания также определены на разных уровнях:
Четко определенное и типичное SLA будет содержать следующие компоненты:
Соглашения об уровне обслуживания могут содержать множество услуг- показатели производительности с соответствующими целями уровня обслуживания. Обычный случай в управлении ИТ-услугами - это колл-центр или служба поддержки. Метрики, обычно согласованные в этих случаях, включают:
Время работы также является распространенным показателем, часто используемым для служб данных, таких как виртуальный хостинг, виртуальные частные серверы и выделенный ред серверы. Общие соглашения включают процент времени безотказной работы сети, время безотказной работы, количество запланированных окон обслуживания и т. Д.
Многие SLA соответствуют спецификациям библиотеки инфраструктуры информационных технологий, когда они применяются к IT услуги.
Провайдер магистральных интернет-услуг (или поставщик сетевых услуг ) нередко заявляет о своих собственных SLA на своем веб-сайте. Закон США о телекоммуникациях от 1996 года прямо не требует, чтобы компании имели соглашения об уровне обслуживания, но он предоставляет фирмам основу для этого в разделах 251 и 252. Раздел 252 (c) (1), например (" Обязанность вести переговоры ") требует, чтобы действующие местные операторы телефонной связи (ILEC) добросовестно вели переговоры по таким вопросам, как перепродажа и доступ к правам прохода.
A соглашение об уровне веб-служб (WSLA ) - это стандарт для мониторинга соответствия соглашения об уровне обслуживания веб-служб. Он позволяет авторам указывать метрики производительности, связанные с приложением веб-службы, желаемые целевые показатели производительности и действия, которые должны выполняться, когда производительность не достигается.
Спецификация языка WSLA версии 1.0 была опубликована IBM в 2001 году.
Основным преимуществом облачных вычислений являются общие ресурсы, которые поддерживается основной природой среды общей инфраструктуры. Таким образом, соглашения об уровне обслуживания распространяются на все облако и предлагаются поставщиками услуг в виде соглашения на основе услуг, а не соглашения на основе клиента. Измерение, мониторинг и отчетность по производительности облака основаны на конечном UX или их способности потреблять ресурсы. Обратной стороной облачных вычислений по сравнению с SLA является сложность определения основной причины прерывания обслуживания из-за сложной природы среды.
По мере того, как приложения перемещаются со выделенного оборудования в облако, им необходимо достичь такого же или даже более требовательного уровня обслуживания, чем при классической установке. SLA для облачных сервисов сосредоточены на характеристиках центра обработки данных и в последнее время включают характеристики сети (см. операторское облако ) для поддержки сквозных SLA.
Любая стратегия управления SLA учитывает два четко дифференцированных этапа: согласование контракта и мониторинг его выполнения в режиме реального времени. Таким образом, управление SLA включает определение контракта SLA: базовую схему с параметрами QoS ; Согласование SLA; SLA мониторинг; Обнаружение нарушения SLA; и соблюдение SLA - в соответствии с определенными политиками.
Главное - создать новый уровень на основе грид, облака или SOA промежуточного программного обеспечения, способного создать механизм переговоров между поставщиками и потребителями услуг. Примером может служить финансируемый ЕС исследовательский проект Framework 7, SLA @ SOI, который исследует аспекты многоуровневых соглашений об уровне обслуживания с несколькими поставщиками в сервисно-ориентированной инфраструктуре и облачных вычислениях, в то время как другой финансируемый ЕС проект, VISION Cloud, предоставил результаты в отношении SLA, ориентированного на контент.
FP7 IRMOS также исследовала аспекты перевода условий SLA на уровне приложений в атрибуты, основанные на ресурсах, чтобы преодолеть разрыв между ожиданиями на стороне клиента и механизмами управления ресурсами поставщика облачных услуг. Европейская комиссия предоставила сводку результатов различных исследовательских проектов в области SLA (от спецификаций до мониторинга, управления и соблюдения).
Аутсорсинг предполагает передачу ответственности от организации перед поставщиком. Управление этим новым соглашением осуществляется посредством контракта, который может включать одно или несколько соглашений об уровне обслуживания. Контракт может включать в себя финансовые штрафы и право на расторжение, если какой-либо из показателей SLA постоянно нарушается. Установление, отслеживание и управление SLA - важная часть дисциплины аутсорсингового управления отношениями (ORM). Конкретные SLA обычно оговариваются заранее в рамках контракта на аутсорсинг и используются в качестве одного из основных инструментов управления аутсорсингом.
При разработке программного обеспечения к контрактам на аутсорсинг приложений могут применяться конкретные SLA в соответствии со стандартами качества программного обеспечения, а также рекомендациями нейтральных организаций, таких как CISQ, которые опубликовал множество публикаций по этой теме (например, «Использование программных измерений в SLA»).
