Войти
eCRM или электронное управление взаимоотношениями с клиентами, созданное Оскаром Гомесом, включает в себя все стандартные функции CRM с использованием сетевой среды, т. е. интранет, экстранет и Интернет. Электронный CRM касается всех форм управления отношениями с клиентами с использованием информационных технологий (IT ).
Процессы eCRM включают сбор данных, агрегирование данных и взаимодействие с клиентами. По сравнению с традиционным CRM, интегрированная информация для внутриорганизационного сотрудничества eCRM может быть более эффективной для взаимодействия с клиентами.
Концепция маркетинг взаимоотношений (RM) был основан профессором маркетинга Леонардом Берри в 1983 году. Он считал, что он заключается в привлечении, поддержании и улучшении отношений с клиентами внутри организаций. В последующие годы компании все больше и больше вовлекались в конструктивный диалог с отдельными клиентами. При этом были использованы новые организационные формы и технологии, что в конечном итоге привело к так называемому управлению взаимоотношениями с клиентами.
Основное различие между CRM и e-CRM заключается в том, что первый не признает использование технологий, тогда как последний использует информационные технологии (IT) при реализации стратегий управления отношениями.
Точное значение CRM до сих пор является предметом серьезных дискуссий. Однако общую цель можно рассматривать как эффективное управление дифференцированными отношениями со всеми клиентами и общение с ними на индивидуальной основе. Основная мысль заключается в том, что компании понимают, что они могут завышать прибыль, осознавая, что различные группы клиентов сильно различаются по своему поведению, желаниям и реакции на маркетинг.
Постоянные клиенты могут не только приносить операционным компаниям стабильный доход, но и рекламировать их. новые маркетологи. Чтобы укрепить доверие клиентов и создать дополнительные источники клиентов, компании используют CRM для поддержания отношений в виде двух общих категорий: B2B (бизнес-бизнес) и B2C (бизнес-клиенту). -клиент или бизнес-потребитель). Поскольку потребности и поведение B2B и B2C различны, внедрение CRM должно происходить с соответствующих точек зрения.
Основные различия между CRM и eCRM:
Контакты с клиентами
Системный интерфейс
Накладные расходы системы (клиентские компьютеры)
Настройка и персонализация информации
Системный фокус
Обслуживание и модификация системы
by MalleBevax
Поскольку Интернет становится все более и более важным в деловой жизни, многие компании рассматривают это как возможность сократить расходы на обслуживание клиентов, укрепить отношения с ними и, что наиболее важно, дополнительно персонализировать маркетинговые сообщения и включить массовую настройку. ECRM внедряется компаниями, потому что он увеличивает лояльность клиентов и удержание клиентов за счет повышения их удовлетворенности, что является одной из целей eCRM. Электронная лояльность приводит к долгосрочным прибылям для интернет-магазинов, поскольку они несут меньше затрат на привлечение новых клиентов, а также увеличивают их удержание. Вместе с созданием автоматизации продаж (SFA), в которой электронные методы использовались для сбора данных и анализа информации о клиентах, тенденция грядущего Интернета может рассматриваться как основа того, что мы сегодня знаем как eCRM.. (Nenad Jukic et al., 2003)
По мере того, как мы внедряем процесс eCRM, жизненный цикл состоит из трех этапов:
eCRM можно определить как действия по управлению взаимоотношениями с клиентами с использованием Интернета, веб-браузеров или других электронных точек взаимодействия. Задача состоит в том, чтобы предложить общение и информацию по нужной теме, в нужном количестве и в нужное время, которое соответствует конкретным потребностям клиента.
Когда предприятия интегрируют информацию о своих клиентах, существуют три компонента стратегии eCRM:
Существует несколько программных пакетов CRM, которые могут помочь компаниям в развертывании CRM-операций. Помимо выбора одного из этих пакетов, компании также могут разрабатывать и создавать собственные решения. Чтобы эффективно внедрить CRM, необходимо учитывать следующие факторы:
Более того, CRM-решения становятся более эффективными, если они внедряются в другие информационные системы, используемые компанией. Примерами являются система обработки транзакций (TPS) для обработки данных в режиме реального времени, которые затем могут быть отправлены в отдел продаж и финансов для быстрого и точного пересчета запасов и финансового положения. Как только эта информация будет передана обратно в программное обеспечение и службы CRM, это может помешать клиентам размещать заказ, полагая, что товар есть в наличии, хотя его нет.
Сегодня все больше и больше корпоративных CRM-систем переходят на облачные вычисления решения, увеличившись с 8 процентов рынка CRM в 2005 году до 20 процентов рынка. рынок в 2008 году, по данным Gartner ». Перемещая систему управления в облако, компании могут экономически эффективно использовать плату за использование системы управления, обслуживания и обновления и т. Д., А также оптимизировать связь со своими клиентами в облаке. В облачной системе CRM транзакция может быть немедленно записана через базу данных CRM.
Некоторые корпоративные CRM в облачных системах - это веб-клиенты, которым не нужно устанавливать дополнительный интерфейс, и действия с предприятиями могут быть обновлены в реальном времени. -время. Люди могут общаться на мобильных устройствах, чтобы получить эффективные услуги. Кроме того, опыт клиента / случая и отзывы о взаимодействии - это еще один способ сотрудничества CRM и интеграции информации в корпоративной организации для улучшения услуг для бизнеса.
Для предприятий существует множество облачных CRM-сервисов, и вот несколько советов по выбору правильной CRM-системы:
Каналы, через которые компании могут общаться со своими клиентами, растут с каждым днем, и в результате их время и внимание превратились в серьезную проблему. Одна из причин, по которой eCRM так популярна в настоящее время, заключается в том, что цифровые каналы могут создавать для клиентов уникальный и положительный опыт - не только транзакции. Крайним, но постоянно набирающим популярность примером создания опыта для организации обслуживания клиентов является использование виртуальных миров, таких как Second Life. Благодаря так называемой vCRM компании могут создать синергию между виртуальными и физическими каналами и охватить очень широкую базу потребителей. Однако, учитывая новизну технологии, большинство компаний все еще пытаются найти эффективные входы в виртуальные миры. Его высоко интерактивный характер, который позволяет компаниям напрямую реагировать на любые запросы или проблемы клиентов, является еще одной особенностью eCRM, которая помогает компаниям устанавливать и поддерживать долгосрочные отношения с клиентами.
Кроме того, Информационные технологии помог компаниям еще больше различать клиентов и адресовать личные сообщения или услуги. Некоторые примеры инструментов, используемых в eCRM:
Программы CRM должны быть ориентированы на ценность для клиентов, которая конкуренты не могут сравниться. Однако в мире, где почти каждая компания подключена к Интернету, eCRM стала требованием для выживания, а не только конкурентным преимуществом.
При определении В рамках eCRM можно выделить три различных уровня:
Сюда входят минимально необходимые услуги, такие как эффективность и скорость реагирования веб-сайта, а также выполнение заказов.
Эти услуги включают отслеживание заказов, настройку и настройку продукта, а также безопасность / доверие.
Это дополнительные услуги, такие как онлайн-аукционы и онлайн-обучение и обучение.
Самообслуживание становится все более важным в деятельности CRM. Распространение Интернета и eCRM расширило возможности для самообслуживания. Критическим фактором успеха является интеграция такой деятельности в традиционные каналы. Примером может служить план Ford продавать автомобили напрямую клиентам через свой веб-сайт, что вызвало возмущение среди его дилерской сети. CRM виды деятельности в основном бывают двух разных типов. Реактивное обслуживание - это когда у клиента возникает проблема и он обращается в компанию. Проактивное обслуживание - это когда менеджер решил не ждать, пока клиент свяжется с фирмой, а проявить агрессию и сам связаться с клиентом, чтобы установить диалог и решить проблемы.
Многие факторы сыграть свою роль в обеспечении успешного внедрения любого уровня eCRM. Один из очевидных способов ее измерения - это способность системы повышать ценность существующего бизнеса. Предлагаются четыре предлагаемых шага реализации, которые влияют на жизнеспособность проекта, например:
Одним из подмножеств электронной CRM является мобильная CRM (mCRM). Это определяется как «услуги, направленные на развитие отношений с клиентами, привлечение или поддержание клиентов, поддержку процессов маркетинга, продаж или обслуживания, а также использование беспроводных сетей в качестве средства доставки клиентам. Однако, поскольку связь является центральный аспект деятельности по работе с клиентами, многие выбирают следующее определение mCRM: «коммуникация, односторонняя или интерактивная, которая связана с продажами, маркетингом и обслуживанием клиентов, осуществляемыми через мобильную среду с целью создания и поддержки клиентов. отношения между компанией и ее клиентом (клиентами).
eCRM позволяет клиентам получать доступ к услугам компании из все большего количества мест, поскольку количество точек доступа Интернет увеличивается с каждым днем. Однако mCRM делает еще один шаг вперед и позволяет клиентам или менеджерам получать доступ к системам, например, с мобильного телефона или КПК с доступом в Интернет, что обеспечивает высокую гибкость.
Поскольку mCRM не может обеспечить полный спектр действий по взаимодействию с клиентами, ее следует интегрировать в полную CRM систему.
Есть три основных причины, по которым мобильная CRM становится настолько популярным. Во-первых, устройства, используемые потребителями, улучшаются во многих отношениях, что позволяет это продвинуть. Дисплеи больше и четче, а время доступа к сети в целом улучшается. Во-вторых, пользователи тоже становятся более искушенными. В технологии для них нет ничего нового, поэтому ее легко адаптировать. Наконец, программное обеспечение, разрабатываемое для этих приложений, стало стоящим и полезным для конечных пользователей.
Есть четыре основных шага, которые компания должна выполнить для внедрения мобильной CRM-системы. Если следовать им, а также поддерживать согласие ИТ-отдела, конечных пользователей и руководства, результат может быть полезным для всех.
Шаг 1 - Этап анализа потребностей: здесь нужно не торопиться и понять все технические потребности и пожелания каждого из пользователей и заинтересованных сторон. Также следует иметь в виду, что мобильная CRM-система должна иметь возможность расти и меняться вместе с бизнесом.
Этап 2 - Этап мобильного проектирования: это следующий критический этап, на котором будут показаны все технические проблемы, которые необходимо решить. Несколько основных моментов, которые следует учитывать, - это размер экрана, объем памяти устройства и безопасность.
Шаг 3 - Этап тестирования мобильного приложения. Этот шаг в основном предназначен для того, чтобы убедиться, что все пользователи и заинтересованные стороны одобряют новую систему.
Этап 4 - Этап развертывания: это когда новая система внедряется, но также и когда обучение конечному продукту проводится со всеми пользователями.
Проектирование, создание и реализация ИТ-проектов всегда было рискованным. Не только из-за большого количества денег, но и из-за высокой вероятности неудачи. Тем не менее, можно увидеть положительную тенденцию, указывающую, что количество отказов CRM снизилось с 80% в 1998 году до примерно 40% в 2003 году. Некоторые из основных проблем, связанных с отказом CRM, следующие:
Уровень отказов в CRM с 2001 по 2009 год:
Другое измерение критерии и методы исследования группы мак Эти показатели сложно сравнивать. Большинство этих оценок основано на ответах клиентов на вопросы об успешности внедрения CRM.
Эффективное и действенное использование CRM-операций не может обойтись без замечаний о безопасности и конфиденциальности. CRM-системы зависят от баз данных, в которых хранятся все виды данных о клиентах. В общем, применяется следующее правило: чем больше данных, тем лучше обслуживающие компании могут предоставить отдельным клиентам. Некоторыми известными примерами этих проблем являются проведение транзакций по кредитной карте в Интернете с явлением, известным как файлы cookie, используемым в Интернете для отслеживания чьей-либо информации и поведения. Дизайн и качество веб-сайта - два очень важных аспекта, которые влияют на уровень доверия клиентов и их готовность или нежелание проводить транзакцию или оставлять личную информацию.
Политика конфиденциальности может быть неэффективной при передаче информации клиентам сколько их информации используется. В недавнем исследовании Пенсильванского и Калифорнийского университетов выяснилось, что более половины респондентов неправильно понимают, как используется их информация. Они считают, что, если у компании есть политика конфиденциальности, они не будут передавать информацию о клиенте сторонним компаниям без явного согласия клиента. Следовательно, если маркетологи хотят использовать информацию о потребителе в рекламных целях, они должны четко проиллюстрировать способы, которыми они будут использовать информацию о клиенте, и представить преимущества этого, чтобы получить согласие клиента. Проблемы конфиденциальности решаются все больше и больше. Предлагается закон, регулирующий использование личных данных. Кроме того, официальные лица, занимающиеся политикой в Интернете, призывают к более широким показателям эффективности политики конфиденциальности.
Статистика по конфиденциальности:
По мере роста использования Интернета, электронных CRM-решений и даже существования электронного бизнеса растут и усилия по дальнейшему развивать используемые системы и повышать их безопасность для клиентов, чтобы в дальнейшем получать выгоды от их использования.
