Войти
Кризисная коммуникация - это подспециальность профессии связи с общественностью, которая предназначена для защиты и защищать человека, компанию или организацию, сталкивающуюся с публичным вызовом репутации. Специалист в области коммуникации определяет кризис как «восприятие непредсказуемого события, которое угрожает важным ожиданиям заинтересованных сторон и может серьезно повлиять на производительность организации и привести к негативным результатам», а коммуникацию в кризисной ситуации - как «сбор, обработку и распространение информации. информация, необходимая для решения кризисной ситуации."
Значение может быть социально сконструировано ; из-за этого то, как заинтересованные стороны организации воспринимают событие (положительно, нейтрально или отрицательно), является основной фактор, способствующий тому, станет ли событие кризисом. Кроме того, важно отделить настоящую кризисную ситуацию от инцидента. Термин кризис «следует использовать для серьезных событий, которые требуют внимательного отношения со стороны руководства.
Антикризисное управление было определено как «набор факторов, предназначенных для борьбы с кризисами и уменьшения фактического нанесенного ущерба». Антикризисное управление не должно быть просто реакционным; оно должно быть Ульд также состоит из превентивных мер и подготовки к возможным кризисам. Эффективное антикризисное управление может значительно снизить размер ущерба, который организация получает в результате кризиса, и может даже предотвратить перерастание инцидента в кризис.
В литературе по кризисной коммуникации одновременно существует несколько направлений исследований. Различные теории демонстрируют определенные способы взглянуть на кризисные ситуации и объяснить их.
Уильям Бенуа основал теорию восстановления изображения (IRT), основанную на исследованиях апологии. IRT предполагает, что имидж - это актив, который человек или организация пытается защитить во время кризиса. Когда на человека или организацию нападают, обвиняемый должен составлять сообщения, чтобы восстановить свой имидж. Бенуа также представил 5 общих и 14 конкретных стратегий реагирования, которые обвиняемые могут использовать во время кризиса. Общие категории включают отрицание, уклонение от ответственности, снижение агрессивности, корректирующие действия и унижение.
Тимоти Кумбс начал работать над ситуационной теорией кризисной коммуникации (SCCT).) в 1995 году. Исходя из теории атрибуции, SCCT предполагает, что кризисы - это негативные события, за которые заинтересованные стороны пытаются приписать ответственность. Кумбс считает, что антикризисные менеджеры могут использовать разные антикризисные стратегии в соответствии с разными типами кризиса. В отличие от IRT, SCCT - это теория, ориентированная на аудиторию, которая фокусируется на восприятии заинтересованными сторонами кризисных ситуаций. Эта идея согласуется с аргументом Бенуа о том, что кризисное управление больше касается восприятия, чем реальности.
По мере того, как социальные сети и блоги становятся популярными, люди во время кризисов проводят больше времени в Интернете. Модель социально-опосредованной кризисной коммуникации (SMCC) представлена для изучения кризисного управления в онлайн-контексте. Модель сначала объясняет, как источник и форма информации влияют на выбор ответа, а затем предлагает стратегии реагирования на кризис. Модель утверждает, что пять факторов влияют на коммуникацию организации во время кризиса: происхождение кризиса, тип кризиса, инфраструктура, стратегия сообщения и форма сообщения.
Другой Линия исследований кризисной коммуникации фокусируется на эмоциональных изменениях заинтересованных сторон во время кризисов. Джин, Панг и Кэмерон представляют модель интегрированного картографирования кризисов (ICM), чтобы понять различные эмоции заинтересованных сторон во время кризиса. ICM предполагает, что люди продолжают интерпретировать свои эмоции во время кризиса.
В качестве расширения SCCT Андреас Шварц предложил применить принцип ковариации Келли (теория атрибуции) подробнее последовательно в кризисной коммуникации, чтобы лучше объяснить появление и восприятие причинно-следственных связей в кризисных ситуациях и вывести определенные информационные стратегии из этой модели и / или в соответствии с выводами. В этом подходе три информационных аспекта консенсуса, различимости и согласованности концептуализируются для ситуаций организационных кризисов (или других типов кризисов), чтобы предсказать вероятность того, что заинтересованные стороны сделают организационные атрибуции, атрибуции сущностей или обстоятельства и впоследствии повлияют на восприятие ответственности. и оценки репутации организации.
Дискурс обновления теория исследует компоненты, которые организация может использовать при преодолении кризиса для смягчения значительных проблем внутри организация при выходе на посткризисный этап. Грегори Улмер, Тимоти Селлноу и Мэтью Сигер оценили эту теорию как основу, которая «делает упор на извлечение уроков из кризиса, этическое общение, общение, которое носит перспективный характер, и эффективную организационную риторику».
Разработанная Франдсеном и Йохансеном (2010; 2017), RAT отличается от других исследований кризисной коммуникации благодаря своему многоголосому подходу. RAT предполагает, что существуют разные голоса, которые общаются друг с другом на «риторической арене», чтобы совместно построить кризисный диалог. Таким образом, RAT фокусируется на понимании моделей взаимодействия между указанными различными голосами. В целях их теории термин «риторическая арена» используется для обозначения пространства, которое открывается во время кризиса, где различные участники, включая другие корпорации, политических деятелей, активистов, экспертов и средства массовой информации, разговаривают друг с другом и друг о друге.
Кумбс выделяет три этапа антикризисного управления.
На этапе управления Бодо-Остерманн выделяет 6 последовательных фаз: - реакция, когда группа ведет себя с первого взгляда, - расширение, поскольку кризис размывается и затрагивает соседей, - означает (материальный и человеческий), который представляет собой обзор успехов / неудач экстренного реагирования, - фокус стоит как конкретное действие или событие, на котором руководители групп сосредотачиваются для борьбы с кризисом, - ретракция - это момент, когда группа сокращает задействованные средства в соответствии со своими целями - реабилитация, где в качестве последнего шага для группы возникает появление новых ценностей, более сильных, чем старые.
И теория ситуационной кризисной коммуникации, и теория восстановления имиджа предполагают, что организации должны защищать свою репутацию и имидж с помощью соответствующих мер реагирования на кризис. Таким образом, как составить эффективное сообщение для защиты от кризиса становится фокусом исследования кризисных коммуникаций. Теория восстановления имиджа предлагает ряд вариантов, которые обычно принимают организации, включая отрицание, уклонение от ответственности, снижение агрессивности, корректирующие действия и унижение. В частности, стратегия отрицания включает две подстратегии: простое отрицание и перекладывание вины. Стратегия уклонения от ответственности включает провокацию, несостоятельность, случайность, благие намерения. Стратегия уменьшения агрессивности обеспечивает поддержку, минимизацию, дифференциацию, превосходство, нападение на обвинителя и компенсацию.
SCCT также предлагает несколько стратегий: отрицание, козел отпущения, нападение на обвинителя, оправдание, оправдание, снисходительность, озабоченность, сострадание, сожаление, извинения. Кумбс утверждает, что для разных ситуаций следует применять разные стратегии.
На докризисной стадии должна быть организована группа быстрого реагирования на кризисные ситуации, и все лица, которые будут помогать с фактическим реагированием на кризисные ситуации, должны быть обучены. На этом этапе специалист по связям с общественностью сосредотачивается на обнаружении и идентификации возможных рисков, которые могут привести к кризису.
Тактика кризисной коммуникации на этапе кризиса может включать следующее: идентификация инцидента как кризиса командой кризисного управления организации; сбор и обработка необходимой информации для команды кризисного управления для принятия решений; а также распространение кризисных сообщений как для внутренней, так и для внешней общественности организации.
Тимоти Кумбс предлагает, чтобы посткризисная коммуникация включала следующие пять шагов:
В целом Тимоти Кумбс поднимает некоторые практики, касающиеся стратегии реагирования на кризисы, основанные на SCCT, которые кризисным менеджерам следует тщательно рассмотреть.
Существует две формы отрицания: простое отрицание, которое включает отрицание причастности или действия, и перекладывание вины, что также известно как козлы отпущения.
Уклонение от ответственности включает следующие 4 шага.
Апологеты попытаются уменьшить оскорбительный характер действий с помощью:
Апологет выразит корректирующее действие, когда они пытаются исправить ситуацию и предотвратить ее повторение.
Когда апологет признает неправомерное поведение и просит прощения, извиняясь.
Все большее количество исследований посвящено теме «похищение грома ». Эта концепция исходит из закона, который указывает на то, что юристы сообщают о недостатках в своих собственных делах, вместо того, чтобы дать оппоненту возможность найти недостаток. Журнальные статьи часто демонстрируют преимущество использования стратегии «воровства грома» для минимизации репутационных потерь во время кризисов. Они утверждают, что организации должны в первую очередь сообщать о проблемах. Однако сама стратегия в корне противоречит интуиции. Компании не хотят раскрывать свой кризис, потому что есть шанс, что публика никогда не узнает.
