Войти
Информация о клиентах (CI) - это процесс сбора и анализа информации о клиентах, их деталях и действиях для построения более глубоких и эффективных отношений с клиентами и улучшения решений - изготовление поставщиками.
Анализ клиентов - ключевой компонент эффективного управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), и при эффективном внедрении он является богатым источником информации. t в поведение и опыт клиентской базы компании.
Например, некоторые покупатели заходят в магазин и уходят, ничего не купив. Информация об этих клиентах / потенциальных клиентах (или их посещениях) может отсутствовать в традиционной системе CRM, поскольку в кассу магазина не регистрируются продажи. Хотя коммерческой транзакции не было, знание того, почему клиенты покидают магазин (возможно, попросив их или сотрудника магазина заполнить анкету), и использование этих данных для заключения о поведении покупателей является примером CI.
Customer Intelligence начинается с справочных данных - основных ключевых фактов о клиенте, таких как их географическое положение.
Затем эти данные дополняются данными транзакции - отчетами о действиях клиентов. Это может быть коммерческая информация (например, история покупок в результате продаж и обработки заказов), взаимодействие с контактными лицами службы поддержки по телефону и через электронную почту.
. Можно добавить еще один субъективный аспект в форма опросов удовлетворенности клиентов или агентских данных.
Наконец, компания может использовать анализ конкурентов и тайный покупатель, чтобы лучше понять, как их услуги ориентируются на рынке.
Анализируя эти данные и помещая их в контекст с более широкой информацией о конкурентах, условиях в отрасли и общих тенденциях, можно получить информацию о существующих и будущих потребностях клиентов, о том, как они принимают решения, и о прогнозах. об их будущем поведении.
Аналитика речи - используется для отслеживания телефонных разговоров между компаниями и клиентами, используя фонетический анализ или преобразование речи в текст для поиска ключевых слов и фраз, классификации типов звонков и выявления тенденций.
Отслеживание кликов - используется для отслеживания популярности и использования корпоративных веб-сайтов, эти данные могут помочь понять интерес к продукту и намерение совершить покупку. Например, компания может сделать вывод, что клиент заинтересован в приобретении определенной услуги, если они проводят время, просматривая страницы определенных продуктов.
Управление взаимоотношениями с клиентами - программные решения, используемые для управления отношениями с клиентами, которые могут хранить данные на количество, тип и категория контактов с клиентами и потенциальными клиентами.
Передовой сбор данных, который может (или не может) быть частью программного решения CRM, но который используется передовыми агентами для записи более субъективных данных о контактах с клиентами, таких как основная причина того, что покупатель взял трубку (например, получил счет), или их эмоциональное состояние.
Удовлетворенность клиентов и исследования рынка опросы, часто получаемые с помощью текстовой аналитики, которые могут дополнительно применяться в целях сбора информации о клиентах к заметкам контакт-центра, электронной почте, и другие текстовые источники.
Анализ клиентов обеспечивает подробное понимание опыта взаимодействия клиентов с компанией и позволяет делать прогнозы относительно причин, лежащих в основе поведения клиентов.
Эти знания затем могут быть применены для поддержки более эффективного и стратегического принятия решений - например, понимание того, почему звонят клиенты, упрощает прогнозирование (и планирование сокращения) объемов звонков в контакт-центре.
