Войти
A Жалоба потребителя или жалоба клиента - это «выражение неудовлетворенности потребителя ответственной стороне» (Лондон, 1980). Его также можно описать в позитивном смысле как отчет потребителя, предоставляющий документацию о проблеме с продуктом или услугой. Фактически, некоторые современные бизнес-консультанты призывают компании рассматривать жалобы клиентов как подарок.
Жалобы потребителей обычно представляют собой неформальные жалобы, адресованные непосредственно компании или поставщику общественных услуг, и большинству потребителей удается решить проблемы с продуктами и услугами. но иногда это требует настойчивости. Инструментальная жалоба - это жалоба на лицо или организацию, которые могут предпринять определенные действия и принять конкретное средство правовой защиты. Выразительная жалоба - это жалоба, сделанная с целью выразить чувства без каких-либо реальных шансов на то, что что-то будет сделано. Большинство жалоб в Интернете - это выразительные жалобы.
Жалобы потребителей имеют три основные характеристики: они целенаправленны, есть несколько способов участия в таком поведении и используются для подачи жалоб несколькими способами. Конечной характеристикой жалобы потребителя является достижение цели, которую потребитель считает нуждающейся в улучшении. Хотя уверенности в том, что цель достигнута, нет. Факторы, которые могут помешать достижению успешной цели, включают: дистрибьютор продукта может быть не в состоянии предоставить, или у компании может не хватать времени или ресурсов для рассмотрения жалобы. Вторая характеристика состоит в том, что потребитель будет подавать несколько форм жалоб. Примеры включают: жалобу непосредственно в компанию или ее представителю, выражение мнения друзьям и семье и отправку корреспонденции в агентство, такое как Better Business Bureau. Следовательно, третья уникальная характеристика жалобы потребителя может быть идентифицирована, если потребитель жалуется несколькими способами.
Если жалоба не рассматривается таким образом, который удовлетворяет потребителя, потребитель иногда регистрирует жалобу у третьей стороны, такой как Better Business Bureau, местное или региональное правительство (если у него есть отдел по защите прав потребителей) и Федеральная торговая комиссия ( В Соединенных Штатах). Эти и подобные организации в других странах принимают жалобы потребителей и помогают людям с проблемами обслуживания клиентов, равно как и представители правительства, такие как генеральные прокуроры. Однако потребители редко подают жалобы в более формальном юридическом смысле, который состоит из формального юридического процесса (см. Статью о жалобе ).
В некоторых странах (например, Австралия, Великобритания и многие страны Европейского сообщества ) подача жалоб потребителей, особенно в отношении продажи финансовые услуги регулируются статутом (законом). Законодательный орган может потребовать от компаний отвечать на жалобы в установленные сроки, публиковать письменные процедуры по устранению неудовлетворенности клиентов и предоставлять информацию об арбитражных схемах.
Интернет-форумы и появление социальных сетей предоставили потребителям новый способ подачи жалоб. Сайты новостей и защиты прав потребителей часто принимают и публикуют жалобы. Публикация жалоб на хорошо заметных веб-сайтах увеличивает вероятность того, что широкая общественность узнает о жалобе потребителя. Если, например, человек с большим количеством «подписчиков» или «друзей» публикует жалобу в социальных сетях, она может стать «вирусной». Интернет-форумы в целом и веб-сайты для жалоб позволили отдельным потребителям привлечь к ответственности крупные корпорации на публичных форумах.
