Войти
 Панель Genius в Apple Store SoHo, новинка Йорк, 2003 г. | |
| Формирование | 19 мая 2001 г.; 19 лет назад (2001-05-19) |
|---|---|
| Материнская организация | Apple |
| Веб-сайт | apple.com / retail / geniusbar |
The Genius Бар - это станция техподдержки , расположенная внутри розничных магазинов Apple, цель которой - оказывать поддержку в стиле консьержа покупателям продуктов Apple. Рон Джонсон, бывший старший вице-президент по розничной торговле, часто называл Genius Bar «сердцем и душой наших магазинов». Сотрудники Genius Bar проходят специальное обучение и сертификацию. Их роль - помогать клиентам с оборудованием и программным обеспечением Apple. Весь ремонт продуктов Apple в магазине выполняется «Geniuses», ранее известными как Mac Geniuses. В сентябре 2009 года специалисты по семейным комнатам были объединены для устранения неполадок iPod и iPhone. После выпуска в 2010 году iPad также входил в ведение специалистов по семейным комнатам. Apple теперь поддерживает две очереди Genius Bar: Mac и мобильные устройства.
Genius Bar упоминался в недолгой телевизионной рекламной кампании 2012 года с актером, изображающим сотрудника Genius Bar, который помогал клиентам Apple в повседневных ситуациях. Рекламные объявления, как правило, были плохо восприняты и впоследствии были отозваны.
План Genius Bar ранее состоял как минимум из двух 15-дюймовых или 17-дюймовых портативных компьютеров Apple, часто установленных на «плавающих» подставках. Теперь сотрудники используют планшеты iPad с аналогичным программным обеспечением для сдачи машин в ремонт. Могут существовать и другие «плавающие» ноутбуки для устранения неполадок iPod / iPhone, часто называемые «плавающими». На ЖК-экранах за барной стойкой воспроизводятся циклические видеоролики с подсказками для клиентов, ожидающих помощи. Перед баром можно найти стулья, на которых люди могут сидеть и болтать друг с другом или с сотрудниками.
«Красный телефон», который иногда можно увидеть за баром Genius, был прямой линией связи со специалистами по продуктам Apple, позволяя решать проблемы и вопросы, на которые сотрудники магазина не могли ответить. С августа 2009 года этот телефон больше не устанавливается в новых розничных магазинах Apple и удаляется в других.
Местоположение в Лондоне Сотрудников также можно рассматривать как местных представителей из AppleCare. Они предлагают персональную поддержку, когда у клиентов возникают проблемы или вопросы, связанные с их продуктами Apple. Большинство услуг, оказываемых в баре Genius, бесплатны. Негарантийное обслуживание (которое оплачивается заказчиком после завершения ремонта) также выполняется в плановом порядке. В некоторых странах Apple имеет сервисные центры, где переносной ремонт (например, случайное повреждение) может быть выполнен по фиксированной ставке. Большинство ремонтов портативных компьютеров и всех ремонтов настольных компьютеров выполняется в магазине в течение ночи или в течение нескольких дней.
Более крупные группы поддержки возглавляет «ведущий гений», который составляет график сотрудников и решает вопросы обслуживания клиентов в баре Genius. Ведущему гению помогает «Администратор гения», который отвечает за ведение административных документов, организацию работы гениев и поддержание связи с клиентами по поводу их ремонта.
Стажеры (именуемые «GYO» или «Grow-Your-Own Geniuses») не сертифицированы, но обучены работе с iPod и iPhone, и при необходимости помогают перед тем, как перейти на формальное обучение и сертификацию в одном из несколько центров обучения по всему миру, включая Купертино, Калифорния ; Атланта, Джорджия ; Остин, Техас ; Сидней, Австралия ; Лондон, Англия и Ирландия.
Книга Genius Training Student Workbook - это Apple руководство по обучению сотрудников для сотрудников службы технической поддержки Apple Store, называемых гениями. В руководстве представлены различные маркетинговые приемы, направленные на достижение конечной цели продажи товаров. Один из основных принципов, которым обучаются сотрудники, проходящие обучение, гласит: «Каждый в Apple Store занимается продажей».
Основная стратегия продаж резюмируется с помощью мнемонического устройства : Approach, P халат, P resent, L isten, E nd (APPLE ). Когда у клиентов возникают проблемы, в руководстве предписывается методика «Три F»: почувствовать, почувствовать и найти. Хотя сотрудники, не являющиеся гениями, не получают это руководство и не проходят это обучение, каждый гений должен пройти двухнедельный тренинг по набору персонала, который предусматривает такие разнообразные программы, как «Использование диагностических услуг» и «Сила сочувствия». У гениев также есть список слов, которые в руководстве четко указаны как запрещенные; такие слова, как «бомба», «сбой» и «завис», необходимо заменить на «не отвечает» или «неожиданно завершает работу». Руководство также учит сотрудников распознавать эмоциональные сигналы, такие как барабанный бой по столу или прикладывание ладони к задней части шеи, что может означать, что клиенту скучно или неудовлетворенно, соответственно.
Руководство было тщательно охраняемым секретом, пока в августе 2012 года его копия не просочилась и попала в руки старшего штатного писателя Gizmodo Сэма Биддла, который прокомментировал: «Это проницательный взгляд внутрь Apple: психологическое мастерство, запрещенные слова, ролевые игры - вы никогда не видели ничего подобного ». В статье Christian Science Monitor содержание руководства связано с идеей «поля искажения реальности », термина, обозначающего эффективность Apple в очаровании клиентов.
В настоящее время Apple предлагает панель Genius для технической поддержки, а также Creatives - программные инструкторы, которые доступны в любое время, чтобы ответить на меньшее количество технических вопросов.
На протяжении многих лет Apple экспериментировала с предложениями обслуживания и поддержки в дополнение к панели Genius. Вот некоторые примеры, которые сейчас уже не существуют:
Pro Labs и Open Lab были введены с открытием Apple Store на West 14th Street в Нью-Йорке, Нью-Йорке в то время как Pro Labs также предлагается в Сиднее, Австралия, Apple Store и Pudong, China Apple Store. На сегодняшний день Open Lab предлагается только в офисе West 14th Street.
Apple также добавила в свое приложение iTunes «Genius» функции, которые предлагают музыкальные предложения на основе наблюдаемых вкусов пользователей.
