Войти
Интеграция компьютерной телефонии, также называемая интеграция компьютера и телефона или CTI, является общим названием для любой технологии который позволяет интегрировать или координировать взаимодействия на телефоне и компьютере. Этот термин преимущественно используется для описания взаимодействия на основе рабочего стола для повышения эффективности пользователей, хотя он также может относиться к серверным функциям, таким как автоматическая вызов маршрутизация.
CTI-приложения обычно запускаются либо на рабочем столе пользователя, либо на автоматическом сервере.
Соединения компьютер-телефон можно разделить на две категории:
Истоки CTI можно найти в простом заполнении экрана (или «всплывающем экране ") технологии. Это позволяет использовать данные, собранные из телефонных систем, в качестве входных данных для запроса баз данных с информацией о клиентах и мгновенного заполнения этих данных на экране представителя службы поддержки клиентов. Чистый эффект заключается в том, что у агента уже есть требуемый экран на его / ее терминале до разговора с клиентом.
Эта технология начала получать широкое распространение на таких рынках, как Северная Америка и страны Западной Европы.
Существовало несколько стандартов, которые оказали большое влияние на «нормализацию» отрасли, ранее полностью закрытых и принадлежащих каждому поставщику УАТС / ACD. На уровне программного обеспечения наиболее популярным интерфейсом среди поставщиков является стандарт CSTA, который одобрен органом по стандартизации ITU. Другими хорошо известными в отрасли стандартами CTI являются JTAPI, TSAPI и TAPI : JTAPI, Java Telephony API продвигается Sun; TSAPI, первоначально продвигаемый ATT (позже Lucent, затем Avaya ) и Novell ; Microsoft также выдвинула свою собственную инициативу, и таким образом родился TAPI, поддерживаемый в основном приложениями Windows. Все эти стандарты требовали, чтобы поставщик PBX написал специальный драйвер, и изначально поддержка этого была медленной.
Среди ключевых игроков в этой области Lucent играла большую роль, и IBM приобрела ROLM Inc, пионера в США в области ACD, в попытка нормализовать интерфейсы всех основных поставщиков УАТС с помощью промежуточного программного обеспечения CallPath . Эта попытка не увенчалась успехом, когда она продала эту компанию Siemens AG и постепенно вышла из этого региона. Первым стартапом, который объединил технологии оцифровки голоса, сети Token Ring и мультиплексирование с временным разделением, стал ZTEL из Уилмингтон, Массачусетс. Компьютерная сеть передачи голоса и данных ZTEL объединила в себе программируемые пользователем функции обработки голосовых вызовов, преобразование протоколов для автоматической «обработки вызовов данных», управляемые базой данных определения каталогов и телесетей, а также технологию пользовательских наборов микросхем LSI. ZTEL прекратил работу в 1986 году.
Двумя другими важными игроками были Digital Equipment Corporation и Tiger Software (ныне Mondago). Digital Equipment Corporation разработала CT Connect, который включает промежуточное программное обеспечение абстракции поставщика. CT Connect затем был продан компании Dialogic, которая, в свою очередь, была куплена Intel. Это программное обеспечение CTI, известное как CT Connect, в последний раз было продано Envox Worldwide в 2005 году. Компания Tiger Software создала пакет SmartServer, который в первую очередь был нацелен на то, чтобы позволить поставщикам приложений CRM добавлять функциональность CTI к своим существующим приложениям с минимальными усилиями. Позже, после смены названия на Mondago, Tiger Software продолжила выпуск серверного приложения Go Connect, которое призвано помочь другим поставщикам CTI интегрироваться с более широким спектром телефонных систем.
К 2008 году большинство поставщиков УАТС присоединились к одному или двум из стандартов TAPI, CSTA или TSAPI. Защитниками TSAPI были: Avaya, Telrad. Сторонниками CSTA были: Siemens (теперь Unify), Aastra, Toshiba, Panasonic. Большинство (подробнее см. Основную статью TAPI ) предпочли TAPI. Некоторые поставщики продвигали собственные стандарты: Mitel, Broadsoft, Digium и большинство хостинговых платформ. Таким образом, CT Connect и Go Connect обеспечивают важный промежуточный уровень трансляции, позволяя УАТС обмениваться данными по предпочтительному протоколу, в то время как приложение может обмениваться данными с использованием предпочитаемого протокола.
Многие из первых продавцов и разработчиков CTI за эти годы сменили владельца. Примером может служить компания Nabnasset, Актон, Массачусетс,, которая разработала решение CTI на основе CORBA для клиента, а затем решила превратить его в общий продукт. Она объединилась с Quintus, компанией по управлению взаимоотношениями с клиентами, которая обанкротилась и была куплена Avaya Telecommunications. Более мелкие организации также выжили с первых дней и использовали свое наследие для процветания. Однако многие из стартапов 1980-х, вдохновленные «Bell Breakup » и наступающим конкурентным рынком телефонии, не пережили десятилетия.
На аппаратном уровне с 1993 года произошла смена парадигмы с появлением стандартов от IETF, что привело к появлению нескольких новых игроков, таких как Dialogic, Brooktrout (теперь частично Dialogic), Natural MicroSystems (также теперь часть Dialogic) и Aculab, предлагающие платы сопряжения телефонии для различных сетей и элементов.
До 2011 года производители телефонных систем использовали такие технологии CTI, как TAPI и CSTA. Но по прошествии этого времени стала популярной волна мобильных телефонов, которые были созданы самостоятельно. Эти телефоны будут подключаться к телефонным системам с использованием таких стандартов, как SIP, и потребители могут легко покупать свою телефонную систему у одного поставщика, а свои телефоны - у другого. Однако эта ситуация привела к низкому качеству CTI, поскольку протоколы (то есть SIP) на самом деле не подходили для стороннего управления.
Итак, производители мобильных телефонов начали напрямую добавлять поддержку CTI. Первоначально это были проприетарные методы HTTP, но со временем (также известное как TR / 87) стало популярным, и к 2016 году большинство SIP-телефонов поддерживают управление uaCSTA. К ним относятся: Snom (первый, кто разработал его), Panasonic и Aastra.
