Войти
 OTRS: Изображение билета | |
| Автор (ы) оригинала | Мартин Эденхофер |
|---|---|
| Разработчик (и) | OTRS AG |
| Первоначальный выпуск | 2001; 19 лет назад (2001 г.) |
| Стабильная версия | 8 |
| Репозиторий |  |
| Написано на | Perl / JavaScript |
| Платформа | Многоплатформенная |
| Тип | |
| Веб-сайт | otrs.com |
OTRS (первоначально Система запросов на билеты с открытым исходным кодом ) это пакет управления услугами. Пакет содержит агентский портал, панель администратора и клиентский портал. На портале агента группы обрабатывают заявки и запросы от клиентов (внутренних или внешних). Существуют различные способы просмотра этой информации, а также данных о клиентах и связанных с ними данных. Как следует из названия, панель администратора позволяет системным администраторам управлять системой: вариантов много, но они включают роли и группы, автоматизацию процессов, интеграцию каналов и параметры CMDB / базы данных. Третий компонент, клиентский портал, очень похож на настраиваемую веб-страницу, где информация может быть передана клиентам, а запросы могут быть отслежены на стороне клиента.
В 2001 году OTRS начиналась как программное обеспечение для службы поддержки с открытым исходным кодом.
В 2003 году была образована OTRS GmbH, и профессиональная компания вышла на рынок EMEA. За этим последовал выход на рынок Северной Америки в 2006 году.
В 2007 году компания была переименована в OTRS AG с намерением стать публичной компанией, что и произошло в 2009 году. Это тот же год, когда OTRS была представлена в Латинской Америке с официальным основанием мексиканской дочерней компании в 2010. Выход в регион APAC произошел в 2011 году.
В 2015 году была запущена новая версия программного обеспечения, известная как OTRS Business Solution. Эта коммерческая версия была разработана для профессиональных пользователей, которым требовалась дополнительная поддержка, настройка и функции.
Также в 2015 году был запущен STORM на базе OTRS.
В 2018 году оба продукта, относящиеся к OTRS, были переименованы: названия остались прежними. Решение с открытым исходным кодом стало ((OTRS)) Community Edition. Коммерческая версия называется просто OTRS и доступна как управляемое решение. Третье предложение называется OTRS On-Premise: как следует из названия, оно предназначено для профессиональных клиентов, которые намереваются разместить платформу в своих собственных центрах обработки данных.
OTRS GmbH была основана в 2003 году Андре Миндерманн (генеральный директор) и Бурхард Стейнбильд (председатель наблюдательного совета). В 2007 году компания стала OTRS Group, также известной как OTRS AG. Помимо этих двоих, в сегодняшнее правление входят Кристофер Кун (главный операционный директор), Сабина Ридель (член совета директоров, маркетинг, HR), Габриэле Брауэр (вице-президент по финансам) и Мануэль Хехт (вице-президент по глобальной разработке программного обеспечения).
OTRS AG является владельцем исходного кода OTRS.
Штаб-квартира OTRS Group находится в Германии. В мире насчитывается шесть дочерних компаний, включая OTRS Inc. (США), OTRS S.A. de C.V. (Мексика), OTRS ASIA Pte. Ltd. (Сингапур), OTRS Asia Ltd. (Гонконг), OTRS Do Brasil Soluções Ltda. (Бразилия) и OTRS Magyarország Kft. (Венгрия).
OTRS AG внесена в список Базового совета Франкфуртской фондовой биржи.
OTRS очень часто используется независимо, но также является основой два других продукта.
STORM на базе OTRS - это SOAR, который используется CERTS, SOC и PSIRTS. Он использует набор управления услугами OTRS в качестве основы, но включает процессы и информацию, относящиеся к безопасности.
КОНТРОЛЬ на базе OTRS - это СМИБ. Он настраивает OTRS таким образом, что он может отслеживать и документировать элементы управления ISO 27001 для команд соответствия.
С самого начала OTRS была реализована на языке программирования Perl. Веб-интерфейс сделан удобным для пользователя за счет использования JavaScript (который можно отключить по соображениям безопасности). Веб-интерфейс OTRS использует механизм визуализации Template :: Toolkit для динамической генерации HTML-вывода отдельных модулей внешнего интерфейса. Этот подход позволяет базовой логике модулей внешнего интерфейса OTRS (написанных на Perl) оставаться отдельно от представления пользовательского интерфейса каждого модуля (обслуживаемого пользователем как HTML).
Первоначально OTRS поддерживала только использование MySQL СУБД для использования в качестве базы данных веб-сервера. С тех пор была добавлена поддержка для PostgreSQL, Oracle, DB2, Microsoft SQL Server и MariaDB (a форк MySQL, разработанный сообществом). OTRS можно использовать на многих UNIX или UNIX-подобных платформах (например, Linux, macOS, FreeBSD и т. Д.), А также в Microsoft Windows.
Масштабируемость систем OTRS можно повысить, используя mod_perl для веб-сервера Apache или разделив системы баз данных и веб-серверов, что позволяет использовать большое количество одновременно работающих агентов и большие объемы билетов.
В UNIX и UNIX-подобных средах OTRS может использовать системные программы, такие как агент пересылки почты Postfix, для обеспечения функциональности электронной почты, но это следует учитывать только в ограниченные обстоятельства, при которых возможные подводные камни ясно понимаются и считаются несущественными, например, случаи, когда существует ограниченная или не существует внутренней корпоративной инфраструктуры электронной почты. Если возможно, всегда рекомендуется интегрировать OTRS с существующей архитектурой электронной почты предприятия, что требует тесной координации и планирования с ответственными представителями ИТ. Если по какой-либо причине ограничения реализации делают это невозможным, вы должны, по крайней мере, запросить действие, предпринятое поставщиком DNS вашей организации, для настройки записи DNS 'A' для целевого хоста, которая проверяет хост как полномочный сервер домена. Менее желательным вариантом (и с большей вероятностью вызовет проблемы) будет настройка записи DMARC, которая допускает исключение в нормальных стандартах соответствия для писем, отправленных с вашего сервера, но для любого удаленного (принимающего) почтового сервера. может по-прежнему отклонять входящий трафик в зависимости от конфигурации сервера.
Портал бесплатного программного обеспечения  | Wikimedia Commons содержит материалы, связанные с системой запросов на билеты с открытым исходным кодом. |
