Войти
A виртуальная справочная служба позволяет Организации ИТ-поддержки для виртуального развертывания ИТ-специалистов по запросу для поддержки пользователей компьютеров, испытывающих технические проблемы. ИТ-отдел может эффективно управлять и распределять ресурсы глобальной службы поддержки, в том числе - что наиболее важно - персонал, для доступа к любому компьютеру для оказания поддержки, независимо от местонахождения конечного пользователя или ИТ-представителя. Виртуальные службы поддержки позволяют ИТ-представителям получать виртуальный доступ к конечным системам через сеансы поддержки, где они могут быстро диагностировать и устранять проблемы с компьютером. Это исключает личные звонки в службу поддержки и / или неэффективные сеансы технической поддержки только по телефону, что делает службу поддержки более эффективной... Еще одна цель виртуальной службы поддержки - улучшить управление ИТ-ресурсами и сэкономить деньги организации за счет повышение эффективности ИТ-поддержки. Благодаря расширенным возможностям распределения ресурсов ИТ-организации могут создавать новые способы использования своей технической поддержки базы знаний. Эта технология обычно требует программного обеспечения и контракта на поддержку..
Организации могут получить значительную экономию инфраструктуры и затрат, развертывание технологий виртуализации в аппаратных средах, таких как центры обработки данных. Однако концепцию виртуализации можно применить и к тому, как люди работают. Применительно к это означает, что такое же количество технических специалистов может обрабатывать больше обращений в службу поддержки. Поскольку с проблемами технической поддержки обычно справляются колл-центр, контакт-центр или справочная служба, либо телефон, либо программное обеспечение удаленного рабочего стола, важно, чтобы технические специалисты могли работать независимо (или виртуально) для быстрого устранения компьютерных проблем. Следующие пункты дают краткий обзор преимуществ для организации, виртуализирующей свою службу поддержки:.. 1. Повышение производительности: Компании могут увеличить количество обращений в службу поддержки, обрабатываемых в день, и сократить расходы на длительные обращения в службу поддержки. Кроме того, компании могут сократить время и командировочные расходы технических специалистов, выезжающих на место для решения технических проблем клиентов, улучшая управление ИТ ресурсами... 2. Эффективная маршрутизация : По мере усложнения технологий виртуализированная служба поддержки предоставляет инфраструктуру для более эффективного управления децентрализованными ИТ-операциями и назначения опытных технических специалистов в очереди для решения конкретной проблемы технической поддержки. Это помогает оптимизировать общий процесс обслуживания клиентов, сводя к минимуму время, которое звонящий в службу поддержки тратит на навигацию по автоматизированному дереву телефонов... 3. Улучшенный контроль: Назначение представителя службы поддержки на место водителя для решения проблем с компьютером не только улучшает качество обслуживания клиентов, уменьшая разочарование, но также снижает стресс и раздражение, с которым ИТ-персонал часто сталкивается, когда Проведение неопытных пользователей через сеанс технической поддержки. Обеспечение того, чтобы сотрудники вашей службы поддержки были довольны общением с клиентами, значительно помогает вашей компании выстраивать и поддерживать прочные отношения с клиентами, не говоря уже о снижении текучести ИТ-персонала... Виртуальная служба поддержки находится между платформы управления системами и службы поддержки для работы с системами, которые отслеживают, когда открываются и закрываются заявки на устранение неисправностей, чтобы предоставить отчет о том, что происходит в процессе поддержки. Этот уровень детальной поддержки (например, что, как, когда, почему и даже чей щелчок мыши используется) также помогает организациям лучше управлять своими ИТ-ресурсами и оптимизировать службу поддержки. Использование централизованного решения виртуальной службы поддержки для сбора важных сведений о поддержке (например, записи удаленных сеансов, примечания, куда были переведены звонки или как были решены проблемы) позволяет ИТ-организациям создать эффективную базу знаний. Этот повышенный уровень понимания можно использовать в анализе первопричин, чтобы свести к минимуму повторяющиеся проблемы со службой поддержки и начать решать проблемы технической поддержки, которые приводят к пробелам в разрешении инцидентов на настольных компьютерах.
В нынешней рабочей среде технологии быстро делают географию неактуальной. Даже небольшие компании ведут бизнес в странах по всему миру. Люди сейчас работают удаленно. Растущее число удаленных сотрудников и надомников усилило давление на ИТ-сети, вынуждая администраторов тратить все больше времени на решение проблем пользователей вместо своей обычной ИТ-работы... Это также верно для поставщиков программного обеспечения, которые должны иметь возможность устранять неполадки и помогать клиентам, которые, возможно, приобрели их продукт. В отличие от корпоративной службы поддержки, возможности для вычислительных устройств и подключения к Интернету безграничны и остаются практически неизвестными представителю службы поддержки, пока с ним не свяжутся для обслуживания... Все эти возросшие потребности требуют от организаций ИТ-поддержки быть более гибкими. в диагностике и решении проблем с настольными компьютерами, что коррелирует с тем, как выполняются общие процессы сервисной поддержки. Организации, которые интегрируют технологию виртуальной службы поддержки для оптимизации всего процесса ИТ-поддержки, получают значительные преимущества... SSPA (Ассоциация специалистов по обслуживанию и поддержке) проводит постоянные исследования, чтобы предоставить организациям службы поддержки информацию для получения поддержки. и цели обслуживания. Джон Рэгсдейл, вице-президент SSPA по исследованиям, сообщает о ключевых контрольных данных из базы данных SSPA Benchmark Database, а также об исследованиях других участников и отрасли, чтобы выявить тенденции и передовой опыт в технологии поддержки.
Несколько факторов стимулируют развитие виртуализированной службы поддержки. По данным IDC, ключевые рыночные факторы включают рост числа удаленных сотрудников на предприятии, расширение рынка малого и среднего бизнеса (SMB) и малых офисов / домашних офисов (SOHO) и его растущую зависимость от ИТ, а также потребность для экономичного способа поддержки потребительского рынка. Поскольку персонал становится более рассредоточенным - 83% компаний говорят, что они используют виртуальное рабочее место, в котором более четверти сотрудников работают вдали от своих руководителей или рабочих групп, - решение ИТ-проблем может быть сложным и дорогостоящим, если необходимы поездки... Сегодняшняя экономическая нестабильность также оказывает дополнительное давление на компании, заставляющие их искать выгодные способы оптимизации текущих операций для обеспечения и развития своего бизнеса. Фактически, недавнее исследование Nemertes показало, что только 44% компаний увеличивают свои ИТ-бюджеты в 2008 году; и только 28% планируют сделать это в 2009 году. Это означает, что организации в различных отраслях будут искать способы оптимизации ИТ... Постоянные ИТ-проблемы, которые препятствуют производительности компании, являются еще одним фактором, поскольку деньги теряются в обоих случаях. стороны баланса. Это беспокойство усиливается, когда речь идет о внешней поддержке, поскольку для компаний выше ставки по предоставлению быстрой, эффективной и надежной ИТ-поддержки своим клиентам.
WindowsITPro, «Виртуализация ИТ-специалистов: Bomgar Box»
