Социальная CRM

Социальная CRM (Управление взаимоотношениями с клиентами ) - это использование услуг, методов и технологий социальных сетей, позволяющих организациям взаимодействовать со своими клиентами.

• 1 Приложения
• 2 Традиционная CRM
• 3 Социальные показатели CRM в приложениях
• 4 См. Также
• 5 Ссылки

Social CRM имеет приложения в маркетинге, обслуживании клиентов и продажах, в том числе:

• Социальное взаимодействие с потенциальными клиентами: SocialCRM инструменты позволяют компаниям лучше взаимодействовать со своими клиентами, например, прислушиваясь к мнению об их продуктах и ​​услугах.
• Socia l Обслуживание клиентов: право собственности на социальные сети переходит от маркетинга и коммуникаций, поскольку взаимодействие все больше связано с темами, связанными с входящим обслуживанием клиентов. Социальная сеть рассматривается не только как пространство для доставки исходящих маркетинговых сообщений, но и благодаря входящим запросам клиентов, которые позволяют найти значимые точки взаимодействия и способствовать продвижению бренда.
• Персонализированная маркетинговая стратегия: возможность создание настраиваемого контента все больше зависит от доступа к надежным и качественным данным о пользователях социальных сетей, что способствует точной сегментации аудитории. Кроме того, динамические сегменты аудитории, основанные как на социальных, так и на демографических данных, позволяют более точно измерять ключевые показатели эффективности кампании.

Традиционная управление взаимоотношениями с клиентами сосредоточено на сборе и управлении статические данные о клиентах, такие как информация о прошлых покупках, история контактов и демографические данные клиентов. Эта информация часто поступает из электронной почты и телефонных разговоров, обычно ограничиваясь прямым взаимодействием между компанией и клиентом.

Социальная CRM добавляет более глубокий уровень информации в традиционную CRM, добавляя данные, полученные из социальных сетей, таких как Facebook, Twitter, LinkedIn или любой другой социальной сети, в которой пользователь публично делится информацией. Ключевым преимуществом социальной CRM является возможность компаний взаимодействовать с клиентами в многоканальной среде розничной торговли (обычно называемой омниканальной) и разговаривать с клиентами так, как они разговаривают друг с другом. Social CRM позволяет компаниям отслеживать социальное влияние клиента и получать данные из разговоров, происходящих вне формального прямого общения. Social CRM также позволяет компаниям вести полную историю аудита всех взаимодействий с клиентами, независимо от того, какие социальные каналы они предпочитают использовать, доступную для всех сотрудников службы поддержки клиентов.

Метрики для повышения осведомленности:

• веб-трафик
• тенденции объема поиска
• объем подписчиков
• упоминания в социальных сетях

Показатели увеличения продаж:

• посещаемость веб-сайта
• упоминания в социальных сетях
• количество подписчиков
• повторных посещений
• уровень принятия социального контента

Метрики для оценки изменений среды в отрасли:

• Доля Голос: сколько общего голоса потребляет отдельный бренд.

• Управление клиентским опытом
• Обработка естественного языка
• Анализ настроений
• Социальная аналитика
• Социальные продажи
• Текстовая аналитика
• Анализ текста
• Неструктурированные данные
• Голос клиента