Войти
В IT проблема серая (или серая проблема) является проблемой где вызывающая технология неизвестна или не подтверждена. Распространенные серые проблемы:
Поскольку технология, вызывающая причину, не ясна, ИТ-отделы часто сталкиваются с трудностями передать проблему группе технической поддержки (команде платформы).
Частота комбинирования и предоставление технологической информации может дать представление о сложности проблемы и, таким образом, указать, насколько сложно будет ее исследовать (см. рисунок 1).
Проблемы в каждом квадранте имеют определенные характеристики:
Q1 - В типичном ИТ-отделе от 80 до 90% проблем представляют собой серьезные сбои, которые легко отследить до технологии, вызвавшей их. Соответствующая группа технической поддержки или поддержки платформы ежедневно эффективно решает эти проблемы.
Q2 - Некоторые повторяющиеся проблемы вызваны известной ошибкой или явно вызваны определенным аппаратным или программным компонентом. Эти проблемы решают специалисты службы технической поддержки, работающие с поставщиками.
Q3 - Время от времени возникает разовая проблема, причину которой невозможно найти.
Q4 - Техническая принадлежность этих проблем неясна, поэтому они называются «серыми проблемами», то есть не черно-белыми.
Серые проблемы оказывают значительное влияние на ИТ-услуги и:
Библиотека инфраструктуры информационных технологий (ITIL) Сервисные операции подразумевают, что серые проблемы должны обрабатываться через группу решения проблем под руководством функции управления проблемами. На практике даже в тех ИТ-организациях, которые приняли ITIL, редко есть процедура для решения серой проблемы, оставляя ее на усмотрение групп технической поддержки, поскольку каждая из них отрицает, что виновата их технология.
