Телемаркетинг

редактировать

Телемаркетинг

Телемаркетинг (иногда известный как внутренние продажи или телепродажи в Великобритании и Ирландии) - это метод прямого маркетинга, в котором продавец побуждает потенциальных клиентов купить продукты или услуги либо по телефону, либо посредством последующей личной или веб-конференции назначена встреча во время разговора. Телемаркетинг также может включать записанные рекламные сообщения, запрограммированные для воспроизведения по телефону с помощью автоматического набора.

Телемаркетинг определяется как установление контактов, квалификация и опрос потенциальных клиентов с использованием таких телекоммуникационных устройств, как телефон, факс и Интернет. Он не включает прямой почтовый маркетинг.

Содержание

  • 1 История
    • 1.1 Телефонисты
    • 1.2 Женщины в телемаркетинге
  • 2 Категории
    • 2.1 Подкатегории
      • 2.1.1 Стили обслуживания
  • 3 Процедура
  • 4 Негативное восприятие и критика
    • 4.1 Роботизированный телемаркетинг и бесконтактная голосовая почта
  • 5 Правила
    • 5.1 Соединенные Штаты Америки
    • 5.2 Канада
    • 5.3 Австралия
    • 5.4 Англия / Великобритания
    • 5.5 Финляндия
    • 5.6 Франция
  • 6 Технологии
  • 7 См. Также
  • 8 Ссылки
  • 9 Внешние ссылки

История

Термин телемаркетинг впервые широко использовался в конец 1970-х, чтобы описать связь Bell System, которая связана с новым использованием исходящих WATS и входящих Toll-free услуг.

Телефонистов

Рост телемаркетинга можно проследить до телефонистов 19 века, или операторов коммутаторов. Наем операторов распределительных щитов (в основном женщин) стал особенно популярным в Северной Америке на протяжении 20-го века, отчасти благодаря популярности, полученной благодаря рекламе. После перехода от телефонной сети общего пользования к компьютеризированной электронной системе коммутации работа операторов коммутаторов постепенно уменьшалась. Однако с ростом рекламы и популярностью использования телефона были созданы новые рабочие места, в том числе рабочие места для телемаркетинга.

Женщины в телемаркетинге

Телемаркетинг, как и в случае с телефонными операторами, является одной из областей, которые, как известно, в основном заняты женщинами. Основная причина найма женщин-операторов заключалась в том, что женская работа считалась формой дешевой рабочей силы: женщины-операторы телемаркетинга получали от половины до четверти заработной платы мужчин. Однако также было подчеркнуто, что женщины более вежливы и воспитаны, чем операторы-мужчины. Более того, успокаивающий, более нежный характер женского голоса считался естественным качеством женщины, хотя никакие научные данные не подтверждают это утверждение. Эта натурализация привела к нормализации восприятия женщин как телефонных операторов и консультантов, что в настоящее время находит отражение в индустрии телемаркетинга.

Категории

Две основные категории телемаркетинга: бизнес-бизнес и бизнес-потребитель.

Подкатегории

  • Привлечение потенциальных клиентов, сбор информации и контактов
  • Продажи, использование убеждения для продажи продукта или услуги
  • Исходящий, упреждающий маркетинг, при котором потенциальные и уже существующие клиенты связываются напрямую
  • Входящие, прием поступающих заказов и запросов информации. Спрос обычно создается за счет рекламы, гласности или усилий внешних продавцов.
Офис телемаркетинга

Стили обслуживания

  • Призыв к действию, реализация исходящего телемаркетинга для «активации» или побуждения к действию или реакция потенциальных клиентов (например, побудить потенциальных клиентов посетить веб-сайт клиента)
  • Настройка встречи, используя входящий или исходящий телемаркетинг для создания личных встреч или встреч по телефону в целях продаж.
  • Очистка базы данных, исходящий вызов баз данных с конкретной целью очистки и подготовки данных (т.е. удаление устаревших и неверных данных) и контактных данных для будущих кампаний телемаркетинга.
  • Опросы, реализация телемаркетинга (может быть входящим или исходящим) с конкретной целью сбора данных и информации с определенных целевых рынков для целей качественного исследования.
  • Телефонные продажи, телемаркетинг (входящий или исходящий) с конкретным намерением сделать фактическую продажу е / транзакция по телефону. Часто включает в себя сбор данных кредитной карты по телефону для целей оплаты, что позволяет ускорить циклы продаж и подтверждение оплаты.

Процедура

Телемаркетинг может выполняться из офиса компании с помощью звонка центр или из дома. Это может быть прямое голосовое вещание оператора, которое чаще всего ассоциируется с политическими посланиями.

Эффективная телемаркетинговая кампания часто включает два или более звонка. Первый звонок (или серия звонков) определяет потребности клиента. Последний звонок (или серия звонков) побуждает клиента совершить покупку. Потенциальные клиенты идентифицируются различными способами, включая историю прошлых покупок, предыдущие запросы информации, кредитный лимит, формы заявки на участие в конкурсе и формы заявок. Имена также могут быть приобретены из базы данных потребителей другой компании или получены из телефонного справочника или другого общедоступного списка. Процесс квалификации предназначен для определения того, какие клиенты с наибольшей вероятностью купят продукт или услугу.

В сценариях генерации потенциальных клиентов между предприятиями телемаркетинг часто нацелен на предполагаемых лиц, принимающих решения, которые могут быть хорошими перспективами для бизнес-продукта или услуги. Подход телемаркетинга часто сочетается с охватом через электронную почту или социальные сети, что обычно называют каденцией. Звонки обычно совершаются представителями отдела продаж с целью проведения последующей встречи - часто с руководителем по работе с клиентами в организации поставщика.

Благотворительные организации, ассоциации выпускников и политические партии часто используют телемаркетинг для сбора пожертвований. Маркетинговые исследования компании используют методы телемаркетинга для опроса потенциальных или прошлых клиентов бизнеса клиента, чтобы оценить принятие рынком или удовлетворенность конкретным продуктом, услугой, брендом или компанией. Опросы общественного мнения проводятся аналогичным образом.

Методы телемаркетинга также применяются к другим формам электронного маркетинга с использованием сообщений электронной почты или факса, и в этом случае они часто считаются спамом по ресиверам.

Агент телемаркетинга сидит в кабине. Яркие опровержения используются для ответа на большинство вопросов, которые могут возникнуть у покупателя.

Негативное восприятие и критика

Телемаркетинг отрицательно ассоциируется с различными мошенничеством и мошенничеством, например, финансовые пирамиды, и с обманчиво завышенными ценами на продукты и услуги. Мошеннические компании телемаркетинга часто называют «котельными телемаркетинга» или просто «котельными ». Телемаркетинг часто критикуют как неэтичную деловую практику из-за того, что во время незапрашиваемых звонков воспринимаются агрессивные методы продаж. Телемаркетинговые телефонные компании, занимающиеся маркетингом, могут участвовать в телефонных атаках, в практике переключения телефонной службы клиента без их ведома или разрешения.

Звонки по телемаркетингу часто считаются раздражением, особенно когда они происходят в обеденное время, рано утром или поздно вечером. Некоторые компании воспользовались этими негативными эмоциями. С 2007 года появилось несколько форумов, которые действуют как доски для жалоб, где потребители могут высказать свои опасения и критику. В ответ некоторые компании телемаркетинга подали иски против этих порталов. Действующая правовая система США предоставляет таким форумам определенную степень защиты в соответствии с «Законом о порядочности в коммуникациях, 47 USC 230 » и законом Калифорнии против SLAPP.

Роботизированный телемаркетинг и беззвучная голосовая почта

Недавняя тенденция в телемаркетинге - использование роботов : автоматических телефонных звонков, в которых используются как компьютеризированные автонаборы, так и компьютерные доставил предварительно записанные сообщения в коммерческой презентации. Некоторые могут имитировать персонализированный телефонный звонок с помощью предварительно записанных персонализированных сообщений.

Телемаркетинг недавно был продвинут, чтобы реализовать запрограммированный женский голос в качестве оператора вместо того, чтобы нанимать настоящую женщину для выполнения задачи (см. Пример Саманты Уэст). Эта попытка оказалась безуспешной. Однако некоторые ученые утверждают, что такие технологические достижения усиливают коммодиализацию женской речи как рыночной сущности и приводят к «гендерной иерархии общения».

Другие методы, такие как голосовая почта без кольца, могут доставляйте голосовое сообщение напрямую на голосовую почту стационарного или мобильного телефона. Его первоначальная цель заключалась в предоставлении ненавязчивого метода доставки ценных сообщений. Обсуждались дебаты о беззвучной голосовой почте, вызывающие проблемы, связанные с "захватом" голосовой почты компаниями, которые не позволяли семье и друзьям получать доступ к голосовой почте.

Правила

В некоторых странах телемаркетинг подлежит нормативным и законодательным нормам, связанным с конфиденциальностью потребителей и защитой.

Соединенные Штаты Америки

Телемаркетинг в Соединенных Штатах Америки ограничен на федеральном уровне Закон 1991 года о защите потребителей телефонной связи (TCPA) (47 USC § 227 ) и Правило продаж телемаркетинга (TSR) FTC. FCC получает регулирующие полномочия от TCPA, принятого как CFR 64.1200, и Закона о телемаркетинге и предотвращении мошенничества и злоупотреблений со стороны потребителей, 15 U.S.C. 6101-6108. Многие профессиональные ассоциации телемаркетеров имеют кодексы этики и стандарты, которым компании-члены следуют, чтобы вызвать доверие общества.

Некоторые юрисдикции внедрили списки запрета звонков через отраслевые организации или законодательство; операторам телемаркетинга запрещено устанавливать контакт с участвующими потребителями. Законодательные версии часто предусматривают серьезные штрафы для компаний, которые называют людей из этих списков. Федеральная торговая комиссия США внедрила Национальный реестр запрещенных звонков в попытке уменьшить навязчивый телемаркетинг по всей стране. Корпорации телемаркетинга и торговые группы оспорили это как нарушение прав коммерческой речи. Однако 17 февраля 2004 года Апелляционный суд 10-го округа США поддержал Национальный реестр «Не звонить».

Компании, использующие телемаркетинг в качестве инструмента продаж, регулируются федеральными постановлениями США, изложенными в TSR (с поправками от 29 января 2003 г., первоначально выпущенный в 1995 г.) и TCPA. В дополнение к этим федеральным правилам, продавцы телемаркетинга, звонящие по всей стране, также должны соблюдать правила отдельных штатов. Большинство штатов адаптировали собственные файлы "не звонить", из которых только некоторые штаты совместно используют федеральный реестр США "Не звонить". В каждом штате США также есть свои правила, касающиеся: разрешения на запись, разрешения на продолжение, запрета опровержения законодательных актов, звонков по воскресеньям и праздникам; а также штрафы и взыскания за нарушения.

1 сентября 2009 г. вступили в силу правила Федеральной торговой комиссии, запрещающие большинство звонков с роботов.

Поскольку сейчас многие телемаркетинговые звонки исходят из офшоров, вне досягаемости юридических или регулирующих органов США, Национальный реестр запрещенных звонков обычно игнорируется, как и правила FTC, и все возможные номера вызывается в блоке кода зоны. Некоторые автоматизированные службы достаточно сложны, чтобы анализировать звук от отвечающей стороны, и, если он определит, что человек не ответил, будет повторно звонить, пока один из них не ответит или пока не будет достигнут предел. Это может быть связано с отображением поддельного идентификатора вызывающего абонента («спуфинг»), чтобы заставить получателя вызова ответить или даже подумать, что это звонящий местный номер. Это не действия законного бизнеса.

Методы телемаркетинга все чаще используются в политических кампаниях. Из-за проблем со свободой слова законы, регулирующие политические телефонные разговоры, намного менее строги, чем законы, применяемые к коммерческим сообщениям. Несмотря на это, ряд государств запретили или ограничили политические звонки роботов.

Национальный реестр запрещенных звонков помогла существенно ограничить звонки телемаркетинга на стационарные телефоны, а также помогла с растущей тенденцией телемаркетинга нацеливаться на мобильные телефоны. В результате, мобильные приложения, такие как PrivacyStar, получили большее распространение, чтобы помочь с нежелательными звонками от телемаркетеров. Эти компании помогли зарегистрировать тысячи жалоб в Реестр DNC с момента создания самого реестра.

Канада

Телемаркетинг в Канаде регулируется Канадским радио-телевидением и Комиссия по телекоммуникациям (CRTC), агентство федерального департамента по инновациям, науке и экономическому развитию Канады. Канадцы могут зарегистрироваться в Национальном списке запрета звонков (DNCL), чтобы уменьшить количество получаемых телемаркетинговых звонков. Любой, кто получил звонок по телемаркетингу, который нарушает один или несколько Правил незатребованной связи, может подать жалобу в национальный DNCL. Затем национальный оператор DNCL направляет все жалобы в CRTC, который определяет, требует ли жалоба дальнейшего расследования, на основе их первоначальной оценки.

Австралия

Телемаркетинг в Австралия находится под запретом Федерального правительства Австралии и контролируется Австралийским управлением связи и средств массовой информации (ACMA). Австралийское федеральное законодательство предусматривает ограничение на часы звонков как для звонков для исследований, так и для звонков по маркетингу.

В 2007 году Регистр запрета звонков был создан для входящих телефонных номеров Австралии. Реестр позволяет пользователю регистрировать телефонные номера для личного пользования. Федеральное законодательство Австралии ограничивает типы маркетинговых звонков, которые могут быть сделаны на эти зарегистрированные телефонные номера; тем не менее, исследовательские звонки разрешены. Другие исключения включают звонки, сделанные благотворительными организациями и политическими членами, партиями и кандидатами, однако любая организация, получившая указание от получателя телемаркетингового звонка, не звонить по этому номеру снова, по закону обязана соблюдать и должна удалить номер телефона из организаций список (ы) звонков.

Входящий телемаркетинг - еще одна важная отрасль. В нем задействованы как живые операторы, так и интерактивный голосовой автоответчик IVR. IVR также известен как аудиотекст или автоматическая обработка вызовов. Обычно крупные телевизионные кампании и рекламодатели используют бесплатный телефонный номер , на который отвечают бюро обслуживания IVR. Такие бюро обслуживания обладают технологиями и возможностями обработки вызовов для обработки большого количества одновременных вызовов, которые происходят, когда по телевидению рекламируется бесплатный телефонный номер .

Англия / Великобритания

Британская полиция, отметив высокий процент пострадавших пенсионеров, рекомендовала использовать регистрацию «не звонить» для повышения «безопасности телефона». Отдельно упоминались звонки от «зарубежных компаний».

Финляндия

В Финляндии в call-центрах работает около 100 000 человек, но большинство из них работают с клиентами в более крупных компаниях. 10 000 человек работают в компаниях, занимающихся телемаркетингом. Телемаркетинг часто становится первой работой, которую получают молодые люди. Но это также выход или возвращение на рынок труда для инвалидов, иммигрантов и пенсионеров. В Финляндии у этой профессии плохая репутация из-за производственных травм. Нагрузка на шею, плечи, глаза и уши может быть значительной. Однако проблемы со здоровьем были значительно уменьшены благодаря легким гарнитурам, эргономичным рабочим станциям и большему количеству задач, таких как документирование, автоматически выполняемых компьютерами.

Франция

Возможность вызвать появление французского номера телефона на дисплее Caller ID, когда вызов происходит за пределами Франции, был удален законом, принятым в июле 2018 года; внедрение было отложено до 1 августа следующего года.

Технология

См. Также

Ссылки

Внешние ссылки

146>
Последняя правка сделана 2021-06-09 12:32:47
Содержание доступно по лицензии CC BY-SA 3.0 (если не указано иное).
Обратная связь: support@alphapedia.ru
Соглашение
О проекте