Управление услугами
Модель управления услугами Управление услугами - это средство достижения хорошего корпоративного управления посредством управления внутренние корпоративные услуги в масштабах всего предприятия. Он привлекает заинтересованные стороны и каналы доставки с целью эффективного управления рисками, а также достижения запланированной ценности бизнеса, уделяя особое внимание тому, как решения принимаются и выполняются в динамичной бизнес-среде.
Хотя изначально он был ориентирован на ИТ-услуги, этот подход к управлению может применяться к бухгалтерскому учету, бизнес-администрированию и другим секторам внутренних услуг. Институционализация этих услуг позволяет отслеживать и контролировать риски, ценность и затраты. Основным среди вопросов является справедливое финансирование каждой услуги и система распределения дефицитных услуг.
Институционализация внутренних корпоративных услуг - это эквивалент корпоративного управления массивной главной бухгалтерской книги, только с отдельными позициями, отражающими услуги, а не просто отделы. Портфель услуг позволяет управлять услугами как средством управления организацией с помощью значения.
- 1 Портфель услуг
- 2 Значение
- 3 Измерение и соответствие
- 4 Управление корпоративными услугами
- 5 История
- 6 Ссылки
- 7 Внешние ссылки
Портфель услуг - это список всех внутренних услуг, доступных в организации. В портфеле описывается каждая услуга, способы ее финансирования, связанные с ней затраты и границы владения, а также ее текущая эффективность и выявленные конфликты. Портфель будет включать услуги, которые были переданы на аутсорсинг и предоставляются организации третьими сторонами.
Портфель услуг представляет собой карту организации, предоставляя директорам другой способ понимания динамики организации, чем полученный из финансовых отчетов. Это позволяет совету директоров легче принимать решения на основе точной и актуальной информации.
Управление услугами использует методы, описанные в разделе «Управление ценностью» (MoV), чтобы выявить требования организации и использовать их в услугах по проектированию, а также их меры по обеспечению этих ценностей. В частности, организация по управлению услугами призвана определять четкие границы владения услугами и указывать справедливую модель финансирования.
Для разработки показателей и показателей для организации и соответствовать требованиям корпоративной миссии, устава и политики. Это гарантирует, что метрики информируют о том, что требуется организации, и предоставляют точную информацию: совету директоров для принятия решений по стратегическому управлению и руководству для принятия операционных решений.
Точные метрики также обеспечивают соответствие требованиям аудита, позволяют производить финансовых отчетов и отчетов об устойчивом развитии, а также отчетов о корпоративном гражданстве.
Компонент управления услугами, управление услугами предприятия (ESM) - это средство расширения управления услугами на всю организацию, часто из Управление ИТ-услугами (ITSM).
ESM обеспечивает интегрированное представление основных служб бизнес-процессов, часто в режиме реального времени, с использованием общих баз данных. Системы ESM отслеживают: бизнес-ресурсы, включая людей, детали и активы; и статус обязательств клиента, таких как запросы на обслуживание, заказы, ремонт и соглашения об уровне обслуживания (SLA). Приложения, составляющие систему, обмениваются данными между различными отделами (служба поддержки клиентов, техническая поддержка, продажи, выездное обслуживание и т. Д.), Которые затем используют эту информацию в своей работе. ESM способствует обмену информацией между отделами и координирует действия с внешними ресурсами, вовлеченными в бизнес-процесс обслуживания.
Управление услугами предприятия - это также термин, используемый для общего описания использования процессов и технологий обслуживания в организации. Этот термин широк по сравнению с ITSM, который касается только управления ИТ-услугами.
Термин «управление услугами» был использован для описания успеха, достигнутого рядом организаций при использовании рекомендаций «передовой практики», содержащихся в таких структурах, как ITIL, Open Group Architecture Framework (TOGAF) и другие, для разработки и эксплуатации сервисов в масштабах компании.
Многие идеи управления услугами, включая важную идею устойчивости, включены в ISO 37000, но на момент написания все еще находятся на стадии комитета ISO 37000