Войти
Цзи Шэн-Торговец, 13 век Китай Персональные продажи происходят, когда торговый представитель встречается с потенциальным клиентом для цель заключения сделки продажи. Многие торговые представители полагаются на последовательный процесс продаж, который обычно включает девять шагов. Некоторые торговые представители разрабатывают сценарии для всего или части процесса продаж. Процесс продаж можно использовать при личных встречах и в телемаркетинге.
Персональные продажи можно определить как «процесс взаимодействия между людьми». личное общение между продавцом и потенциальным покупателем, при котором первый узнает о потребностях покупателя и стремится удовлетворить эти потребности, предлагая покупателю возможность купить что-то ценное, например товар или услугу ". Этот термин также может использоваться для описания ситуации, когда компания использует продавцов как один из основных способов общения с клиентами.
Самые ранние формы обмена включали бартерные системы. Однако появление чеканки позволило обмену происходить более эффективно и на гораздо больших расстояниях. Самые ранние упоминания о продаже, включая обмен монетами, исходят от Геродота, который отметил, что «лидийцы были первыми людьми, которые, как мы знаем, использовали золотые и серебряные монеты и представили розничная торговля ». Это означает, что купля-продажа зародилась в VII веке до нашей эры в районе, ныне известном как Турция. Оттуда продажи распространились по Средиземному морю, а затем распространились по всему цивилизованному миру.
Сократические философы выразили некоторые опасения по поводу нового типа продаж примерно в 4 веке до нашей эры. Их комментарий в первую очередь касался потенциального нарушения социальных аспектов продаж. Традиционные формы обмена поощряли социальную перспективу - подчеркивая социальные связи, объединяющие членов общества. Например, в периоды засухи или голода люди разделяли тяжелое положение своих соседей. Однако появление этой новой формы продаж стимулировало сосредоточение внимания на личности, так что во времена дефицита продавцы поднимали цены.
В период Средневековья торговля претерпела дальнейшие изменения. Локализованная торговля, основанная на транзакционном обмене и бартерных системах, медленно трансформировалась по мере того, как улучшались перевозки и открывались новые географические рынки. С 11 века крестовые походы помогли открыть новые торговые пути на Ближнем Востоке, а авантюрист и торговец Марко Поло стимулировал интерес к Дальнему Востоку в 12 и 13 вв. веков. Средневековые купцы начали торговать экзотическими товарами, импортированными с далеких берегов, включая специи, вино, продукты питания, меха, тонкую ткань, особенно шелк, стекло, ювелирные изделия и многие другие предметы роскоши. По мере роста торговли между странами или регионами торговые сети становились все более сложными, и различные типы продавцов заполняли пространства внутри сети. В течение тринадцатого века европейские предприятия стали более постоянными и смогли содержать оседлых торговцев в домашнем офисе и систему агентов, которые работали на разных географических рынках. Обмен часто проводился на расстоянии вытянутой руки, а не лицом к лицу.
Торговцы на местном рынке и странствующие разносчики продолжали поставлять предметы первой необходимости, но с 13 века постепенно появились постоянные розничные магазины, особенно в более густонаселенных городах. К 17 веку постоянные магазины с более регулярным графиком работы начали вытеснять рынки и ярмарки в качестве основных торговых точек. Провинциальные лавочники были активны почти в каждом английском рыночном городе. Эти владельцы магазинов продавали очень широкий ассортимент товаров повседневного спроса, очень похоже на современные универсальные магазины.
Крупные коммерческие предприятия, занимающиеся импортом и экспортом, часто предлагали дополнительные услуги, включая финансирование, оптовую ломку, сортировку и принятие рисков. В 17 веке общественность начала проводить различие между двумя типами трейдеров; местные торговцы (голландский: meerseniers), которые относились к местным торговцам, включая пекарей, бакалейщиков, продавцов молочных продуктов и киосков, и торговцев (голландский: koopman), которые описывали новый, возникающий класс торговцев, которые занимались товарами или кредитом в больших масштабах. С ростом европейского купеческого класса это различие было необходимо для отделения повседневной торговли, которую понимало население в целом, от растущих рядов торговцев, которые действовали на мировой арене и считались весьма далекими от повседневного опыта.
В 18 веке в Англии крупные промышленные предприятия, такие как Веджвуд, начали массовое производство определенных товаров, таких как гончарные изделия и керамика, и нуждались в форме массового распространения своей продукции. Некоторые разносчики были наняты этими промышленными производителями в качестве своего рода разъездных торговых представителей, которые обращались в розничные и оптовые магазины для совершения продажи. В Англии эти разносчики были известны как манчестерцы из-за распространенной практики продажи хлопчатобумажной ткани, произведенной в Манчестере. Работая на фабрике или у предпринимателя, они продавали товары от магазина к магазину, а не от двери к двери, и, таким образом, действовали как тип оптовика или посредника по распределению. Они были предшественниками полевого торгового представителя.
Продажи могут происходить во многих ситуациях. Представители на местах обращаются к клиентам, которые обычно являются бизнес-клиентами; Команды продаж «от двери до двери» обращаются к домохозяевам, торговый персонал может работать в розничной или оптовой среде, где торговый персонал обслуживает клиентов, обрабатывая заказы, или продажи могут происходить в среде телемаркетинга где продавец звонит потенциальным клиентам. Что касается количества транзакций, большинство продаж происходит на уровне розничной торговли; но с точки зрения стоимости, большая часть продаж происходит на высоком уровне бизнес-бизнес.
Можно выделить разные типы торговых ролей:
Прилавок-продавец в магазине деликатесов предлагает дегустацию и дает экспертные советы по продуктам и использованию
Прилавок в отделении быстрого питания может быть задействован в первую очередь для приема заказов
Колл-центры в основном участвуют в холодных звонках и работают по заранее подготовленным сценариям
Миссионерские продажи происходят, когда продавец делает презентацию, чтобы выиграть новый бизнес
Бретонский продавец лука на велосипеде, путешествующий по Уэльсу, может участвовать в холодных звонках о новых клиентах и продажах для существующих клиентов
Уличный торговец в Индонезии занимается прямыми продажами
Этапы процесса продажи Первый текст, описывающий этапы процесса продажи был опубликован в 1918 году Норвалом Хокинсом. Основные шаги, которые немного изменились с тех пор, как Уоткинс впервые их предложил, - это поиск, квалификация потенциальных клиентов, предварительный подход, подход, оценка потребностей, презентация, удовлетворение возражений, закрытие сделки и последующие действия.
Стив Джобс представляет один из своих впечатляющие презентации продаж 
Исторически странствующие продавцы лекарств использовали четко написанные сценарии, которые побуждали аудиторию покупать Было известно использование четко написанных сценариев продаж сотни лет. Известно, что странствующие продавцы лекарств использовали сценарии продаж в семнадцатом и восемнадцатом веках. Опытные торговые представители быстро понимают, что определенные слова и фразы могут вызвать желаемое поведение со стороны потенциального клиента. Также можно проводить исследования для определения наиболее эффективных слов / фраз или оптимальной последовательности слов / фраз для использования в эффективных сценариях продаж. Ряд исследований был посвящен типам использования вербальных приемов убеждения, которые можно использовать для убеждения потенциальных клиентов, таких как обмен информацией, использование рекомендаций, запросов, обещаний или снисходительности. Другое исследование было сосредоточено на используемых методах влияния. К хорошо известным примерам относятся:
После идентификации эти слова, фразы и методы могут использоваться для создания высокоэффективных сценариев продаж, которые, как известно, работают. Наиболее эффективные сценарии продаж могут быть систематизированы и использованы другими продавцами или при обучении продажам.
Продавец кистей и его велосипед в 1950-е годы Многие сценарии продаж предназначены для последовательного продвижения потенциального клиента через когнитивные, эмоциональные и поведенческие этапы процесса принятия решения о покупке и построены на основе AIDA модель (внимание → интерес → желание → действие). Большинство торговых представителей включают в свои сценарии приветствие, закрытие и призыв к действию. Призыв к действию (CTA) - это просто инструкция для потенциального клиента, призванная вызвать немедленный ответ. Это часто связано с использованием повелительного глагола, например «попробуйте сейчас» или «узнайте больше». Призывы к действию других типов могут предоставить потребителям веские причины для немедленной покупки такого предложения, которое доступно только в течение ограниченного времени, например «Доступны ограниченные запасы» или специальная сделка, обычно сопровождаемая ограничением по времени, например «Сделайте заказ до полуночи, чтобы получить бесплатный подарок к вашему заказу». Ключ к мощному призыву к действию - предоставить потребителям веские причины для немедленной покупки, а не откладывать принятие решения о покупке.
Торговые представители также учатся распознавать определенные вербальные и невербальные сигналы, которые потенциально сигнализируют о готовности потенциального покупателя к покупке. Например, если потенциальный клиент начинает заниматься товаром, это может указывать на заинтересованность покупателя. Клиенты также часто задают разные типы вопросов в процессе продаж. Общие вопросы, такие как «Есть ли другие цвета (или стили)?», Указывают на умеренный уровень интереса. Однако, когда клиенты начинают задавать конкретные вопросы, такие как «У вас есть эта модель в черном цвете?», Тогда это указывает на то, что потенциальный клиент приближается к готовности к покупке. Когда продавец считает, что потенциальный покупатель готов совершить покупку, пробное закрытие может быть использовано для проверки воды. Пробное закрытие - это просто любая попытка подтвердить интерес покупателя в завершение продажи. Примером закрытия пробного периода является «Требуете ли вы, чтобы наша команда установила вам устройство?» или «Вы будете готовы принять доставку в следующий четверг?»
Используются сценарии продаж как для входящих, так и для исходящих продаж. Скрипты продаж обычно используются в холодных звонках, особенно в холодных звонках по телефону, таких как телемаркетинг (исходящие продажи), а также их можно найти в центрах обслуживания клиентов в чате (входящие звонки). В таких случаях, сценарий продаж может быть ограничен составьте список тем для обсуждения, которые продавец использует в качестве ориентира во время разговора с потенциальным клиентом.
К 1915 году около 2 000 «мужчин Роули» распространяли продукты Роули, посещая примерно 20 000 покупателей ежедневно. Некоторые коммерческие предложения полностью написаны по сценарию, а другие - лишь частично, что позволяет отдельным торговым представителям гибко изменять презентацию в соответствии с их оценкой потребностей и интересов клиента. Однако наиболее эффективные торговые представители разрабатывают сценарии для обработки распространенных возражений и почти всегда имеют под рукой несколько различных пробных версий.
Существует три основных типа сценариев продаж:
Предписанные сценарии - это очень подробные сценарии, в которых указываются точные фразы, которые следует использовать в определенных ситуациях. Предписанные сценарии широко используются в различных контекстах, включая прямые продажи, исследования рынка, услуги быстрого питания.
Основными преимуществами предписанных сценариев являются:
Основными недостатками предписанного сценария являются:
Сценарии, ориентированные на достижение целей, более гибкие. Этот тип сценария определяет цели для каждого типа транзакции и позволяет сотрудникам использовать свои собственные фразы во время встречи. При условии, что сотрудники имеют четкое представление о целях и задачах, целевые сценарии могут казаться более естественными и достоверными. Однако использование целевых сценариев требует сотрудников с хорошо развитыми коммуникативными навыками.
Уличные торговцы - относительно обычное явление в Азии. Гибридный подход предлагает выбор в пределах ряда сценариев. Этот подход не является ни предписанным, ни полностью гибким. Он предоставляет ряд сценариев, из которых сотрудники выбирают вариант, который им удобнее.
СМИ, относящиеся к Личным продажам на Wikimedia Commons