Войти
Управление услугами информационных технологий (ITSM ) - это действия, выполняемые организацией для разработки, планирования, доставки, эксплуатации и контроля информационных технологий (ИТ) услуги, предлагаемые клиентам.
В отличие от более технологически ориентированных подходов к управлению ИТ, таких как управление сетью и управление ИТ-системами, управление ИТ-услугами характеризуется за счет принятия процессного подхода к управлению, сосредоточения внимания на потребностях клиентов и ИТ услуг для клиентов, а не ИТ-систем, и упора на постоянное улучшение. В ежегодном отчете ITSM от CIO WaterCoolers говорится, что бизнес использует ITSM «в основном для улучшения качества обслуживания клиентов (35%) и качества обслуживания (48%)».
Взаимосвязь между структурами ITSM и другими стандартами управления Как дисциплина, ITSM имеет связи и общие интересы с другими ИТ и общими подходами к управлению, менеджментом информационной безопасности и разработкой программного обеспечения. Следовательно, на структуры управления ИТ-услугами повлияли другие стандарты и концепции, взятые из них, например CMMI, ISO 9000 или ISO / IEC 27000.
Существуют международные профессиональные ассоциации на основе отдельных отделений, такие как Форум управления ИТ-услугами (itSMF) и. Основная цель этих организаций - способствовать обмену опытом и идеями между пользователями структур ITSM. С этой целью национальные и местные отделения itSMF и HDI (LIG или местные группы интересов для itSMF) организуют конференции и семинары. Некоторые из них также участвуют в переводе документов структуры ITSM на свои языки или издают собственные руководства по ITSM. Существует несколько сертификатов для управления услугами, например, ITIL 2011 Foundation.
Управление ИТ-услугами часто приравнивается к Библиотеке инфраструктуры информационных технологий (ITIL), несмотря на то, что существует множество стандартов и структур, способствующих общая дисциплина ITSM. ITIL возник как официальная публикация правительственных агентств Соединенного Королевства (сначала CCTA, позже OGC, затем Кабинет министров). В январе 2014 года право собственности на ITIL было передано Axelos, совместному предприятию правительства Великобритании и Capita, международной компании по аутсорсингу бизнес-процессов и оказанию профессиональных услуг.
Основная книга ITIL 4 была выпущена 18 февраля 2019 года [2]. В своей предыдущей версии (известной как ITIL 2011) ITIL публикуется в виде серии из пяти основных томов, каждый из которых охватывает различные стадии жизненного цикла ITSM.
Другие структуры для ITSM и перекрывающиеся дисциплины включают
Выполнение процессов ITSM в организации, особенно тех процессов, которые в большей степени ориентированы на рабочие процессы, может принести пользу в значительной степени из-за того, что они поддерживаются специализированными программными инструментами.
Инструменты ITSM часто продаются как комплекты ITSM, которые поддерживают весь набор процессов ITSM. В их основе обычно система управления рабочим процессом для обработки инцидентов, запросов на обслуживание, проблем и изменений. Обычно они также включают инструмент для базы данных управления конфигурацией. Возможность этих пакетов обеспечивать простую связь между записями об инцидентах, запросах на обслуживание, проблемах и изменениях друг с другом и с записями элементов конфигурации из CMDB может быть большим преимуществом. Инструменты ITSM также обычно называют инструментами ITIL. Более 100 инструментов являются самопровозглашенными инструментами ITSM или ITIL. Поставщики программного обеспечения, такие как Axios Systems, OTRS и, чьи инструменты ITSM выполняют определенные функциональные требования для поддержки набора процессов ITIL, могут получить официальное одобрение, позволяющее им использовать товарные знаки Axelos и логотип «Соответствие процессу ITIL» в рамках схемы одобрения программного обеспечения ITIL Axelos.
Служба поддержки - это основная ИТ-функция в рамках дисциплины управления ИТ-услугами (ITSM), как это определено Библиотекой инфраструктуры информационных технологий (ITIL). Он предназначен для обеспечения единой точки контакта (SPOC) для удовлетворения коммуникационных потребностей пользователей и ИТ-персонала, а также для удовлетворения целей как Заказчика, так и ИТ-провайдера. «Пользователь» относится к фактическому пользователю услуги, а «Клиент» относится к организации, которая платит за услугу.
Подход ITIL рассматривает службу поддержки как центральную точку контакта между поставщиками услуг и пользователями / клиентами на повседневной основе. Это также центр для сообщений об инцидентах (сбои или потенциальные нарушения в доступности или качестве услуг) и для пользователей, делающих запросы на обслуживание (обычные запросы на услуги).
ITIL касается колл-центра, контакт-центра или справки Desk как ограниченный вид службы поддержки, обеспечивающий лишь часть того, что может предложить служба поддержки. Служба поддержки имеет более широкий и ориентированный на пользователя подход, который предназначен для предоставления пользователю единого информированного контактного лица по всем ИТ-требованиям. Служба поддержки стремится облегчить интеграцию бизнес-процессов в инфраструктуру управления услугами. В дополнение к активному мониторингу и управлению инцидентами и вопросами пользователей, а также обеспечению канала связи для других дисциплин управления услугами с сообществом пользователей, служба поддержки также предоставляет интерфейс для других действий, таких как запросы на изменение клиентов, третьи стороны (например, контракты на техническое обслуживание) и лицензирование программного обеспечения.
