Защита интересов клиентов

Защита интересов клиентов - это специализированная форма обслуживания клиентов, в которой компании сосредотачиваются на том, что считается лучшим для заказчика. Это изменение культуры компании, которое поддерживается ориентированным на клиента обслуживанием клиентов и методами маркетинга.

Содержание

• 1 Бизнес-модель защиты интересов клиентов
• 2 Роль защитника интересов клиентов
• 3 Измерение защиты интересов клиентов
• 4 Ссылки

Бизнес-модель защиты интересов клиентов

Политика защиты интересов клиентов охватывает все аспекты контактов с клиентами, включая продукты, услуги, продажи и жалобы. Некоторые примеры подхода, основанного на защите интересов потребителей, включают предложение продукта, даже если маржа меньше для компании, назначение встреч для обращения в службу поддержки на основе предпочтительных часов клиента (не компании) или рекомендация продукта конкурента, потому что он лучше отвечает потребностям клиента. Однако бывают случаи, когда, если клиент доволен услугой, он будет платить больше за услугу как вознаграждение за таланты.

Роль защитника интересов клиентов

Адвокаты клиентов выступают посредниками между клиентами и компанией. Они обучены межфункциональным ролям и уполномочены оказывать клиентам помощь во всех сферах бизнеса. Роль защитника интересов клиента состоит из трех частей:

• Быть основным контактным лицом для клиента при решении вопроса или проблемы и постоянно информировать клиента с помощью своевременной и частой информации о ходе решения проблемы.
• Для облегчения решения, собрав вместе соответствующих руководителей отделов.
• Для реализации процедуры, которая гарантирует, что проблема больше не возникнет, или рекомендует продукты или услуги для лучшего удовлетворения потребностей клиентов.

Измерение Защита интересов клиентов

Защита интересов клиентов может быть интегрирована в стратегические цели и измеряться через удовлетворенность клиентов, удержание и прибыльность. Популярным показателем защиты интересов клиентов является рейтинг Net Promoter Score. Программы защиты интересов клиентов часто измеряются ценностью или доходом, на которые они влияют для организации. Распространенные способы, которыми адвокаты клиентов могут помочь увеличить доход, включают направление рефералов, действия в качестве рекомендаций клиентов, а также перепродажу или перекрестную продажу дополнительных продуктов. Рентабельность инвестиций (ROI) программы адвокации может быть рассчитана путем сравнения общих инвестиций или затрат программы с доходом, на который повлияла программа.

Ссылки

• " Автор защиты интересов потребителей ". Апрель 2016 г.
• Маркетинг адвокатов: стратегии создания ажиотажа, повышения удовлетворенности клиентов и создания отношений, опубликованный Пирсоном - автор: Барбара Томас. 2016.