Войти
A система жалоб (также известная как система управления конфликтами, система управления внутренними конфликтами, интегрированная система управления конфликтами или система разрешения споров ) - это набор процедур, используемых в организациях для рассмотрения жалоб и разрешения споров. Системы подачи жалоб в США претерпели несколько нововведений, особенно примерно с 1970 года, когда были введены обширные правила на рабочем месте. Примечательно, что во многих странах каналы и системы управления конфликтами претерпели эволюцию с акцента на взаимоотношениях между рабочими и менеджментом в гораздо более широкую сферу деятельности, которая включает профсоюзов рабочих, а также менеджеров, сотрудников, не являющихся профсоюзами, профессиональных сотрудников, студентов, стажеры, поставщики, доноры, клиенты и т. д.
Имеется существенный ранняя история научной работы по надлежащей правовой процедуре, а также профсоюзным и непрофсоюзным процедурам рассмотрения жалоб в организациях. Эта работа была сосредоточена в первую очередь на основанном на правах разрешении конфликтов между профсоюзами и работниками, не являющимися профсоюзами, и их руководителями. Научная работа эволюционировала, чтобы охватить как более широкий спектр каналов управления конфликтами, так и гораздо более широкий круг спорящих сторон.
В 1970-х и 1980-х годах в Соединенных Штатах возник большой интерес к разрешению конфликтов не только формально, но и неформально, а также к извлечению уроков из конфликтов и управлению конфликтами. Говоря современным языком, эти дискуссии были сосредоточены на «интересах» всех, кто считал бы себя заинтересованными сторонами в данном конфликте - и на изменении системы - а также на разрешении жалоб.
Эти обсуждения привели к вопросам о том, как думать о системах подачи жалоб и как связать различные офисы и процессы управления конфликтами в организации. В статьях Рональда Беренбейма, Мэри Роу, Мэри Роу и Майкла Бейкера описан системный подход к рассмотрению жалоб - и всех видов споров - внутри организаций.
Многие авторы расширили работу Беренбейма, Роу и Роу и Бейкер по теме внутренних систем рассмотрения жалоб. Среди них были: Дуглас М. Маккейб, Уильям Л. Юри, Джин М. Бретт и Стивен Б. Голдберг. (Ури, Бретт и Голдберг, в частности, описали разрешение конфликтов внутри организаций с точки зрения интересов, прав и власти, а также возможность возврата от процессов, основанных на правах, к решениям на основе интересов.) Кэти Костантино и Кристина С. Мерчант, а также Карл А. Слайкеу и Ральф Х. Хассон подробно исследовали вопросы проектирования систем управления конфликтами.
Концепция интегрированной системы управления конфликтами была задумана и развита Мэри Роу в многочисленных статьях 1980-х и 1990-х годов. Она увидела необходимость предложить варианты для подателей жалоб и, следовательно, связанную систему выбора в рамках организационной системы.
Идея системного подхода хорошо сохранилась. Однако в последние годы ведутся дискуссии о том, должна ли организация «управлять» конфликтом или же цель состоит в том, чтобы понять, разрешить конфликт и извлечь из него уроки. Также существует озабоченность по поводу практических и теоретических вопросов «интеграции» системы, при этом некоторые наблюдатели предпочитают идею «координации» конфликтной системы. Однако исследование Дэвида Липски и др., Проведенное в 2012 году, предполагает, что все большее число корпораций считают себя имеющими «интегрированные системы управления конфликтами» или «ICMS».
Существует также острая необходимость в сборе, анализе и понимании природы систем управления конфликтами и подачи жалоб по всему миру. Необходимы исследования и цитаты о том, как работают системы подачи жалоб как для женщин, так и для мужчин. Необходимы исследования того, как системы работают для многих различных национальных групп, для людей разных социально-экономических классов, разных возрастов и разных религий, и особенно для контрактных рабочих и рабочих-иммигрантов в каждой стране. Необходимы исследования (и ссылки) о системах подачи жалоб в здравоохранении, религиозных организациях, школах, политических организациях, в армии и во многих специализированных профессиях. Необходимы исследования по таким важным специализированным вопросам, как свобода слова.
Ряд технологий искусственного интеллекта помогает в процессе рассмотрения жалоб, понимая отношения вовлеченных сторон и рассуждая о них, в частности, на основе убеждения-желания-намерения модель. Изучение концепции является адекватным формализмом для обоснования жалоб.
