Войти
Коэффициент оттока (иногда называемый коэффициент отсева ) в самом широком смысле - это мера количества людей или предметов, покидающих коллективную группу определенный период. Это один из двух основных факторов, определяющих устойчивый уровень клиентов, которых будет поддерживать бизнес.
Этот термин используется во многих контекстах, но наиболее широко применяется в бизнесе в отношении контрактной клиентской базы, например, в компаниях с моделью обслуживания на основе подписчика, например сети мобильной связи и операторы платного телевидения. Этот термин также используется для обозначения текучести участников в одноранговых сетях. Показатель оттока - это входные данные для моделирования общей ценности клиента и может быть частью симулятора, используемого для измерения рентабельности маркетинговых инвестиций с использованием моделирования комплекса маркетинга.
Отток клиентов, когда он применяется к клиентской базе, означает долю контрактных клиентов или подписчиков, которые уходят от поставщика в течение определенного времени период. Это возможный индикатор неудовлетворенности клиентов, более дешевых и / или лучших предложений конкурентов, более успешных продаж и / или маркетинга конкурентов или причин, связанных с жизненным циклом клиента.
Отток тесно связан с понятием средней продолжительности жизни клиента. Например, ежегодный отток в 25 процентов означает, что средний срок жизни клиента составляет четыре года. Годовой отток в 33 процента означает, что средний срок жизни клиента составляет три года. Уровень оттока можно свести к минимуму, создав барьеры, мешающие клиентам менять поставщиков (периоды договорных обязательств, использование запатентованных технологий, услуги с добавленной стоимостью, уникальные бизнес-модели и т. Д.), Или посредством действий по удержанию, таких как программы лояльности. Уровень оттока можно завышать, например, когда потребитель отказывается от услуги, но затем перезапускает ее в течение того же года. Таким образом, необходимо проводить четкое различие между «общим оттоком», общим числом абсолютных отключений, и «чистым оттоком», общей потерей подписчиков или участников. Разница между двумя показателями - это количество новых подписчиков или участников, присоединившихся за тот же период. Поставщики могут обнаружить, что, если они предлагают лидера потерь «специальное предложение для ознакомления», это может привести к более высокому уровню оттока и злоупотреблениям со стороны подписчиков, поскольку некоторые подписчики подпишутся, дадут срок действия услуги, а затем снова войдут в нее. чтобы постоянно пользоваться текущими специальными предложениями.
Когда мы говорим о подписчиках или покупателях, иногда выражение «выживаемость» используется для обозначения 1 минус коэффициент оттока. Например, для группы подписчиков годовой коэффициент оттока в 25 процентов равен годовой выживаемости в 75 процентов. Оба предполагают, что срок службы клиента составляет четыре года. То есть время жизни клиента можно рассчитать как обратную величину прогнозируемого оттока клиентов. Для группы или сегмента клиентов продолжительность их жизни (или срока пребывания) является обратной величиной их совокупного коэффициента оттока. Распределение Гомпертца. Модели распределения продолжительности жизни клиентов, следовательно, также могут прогнозировать распределение показателей оттока.
Для компаний с быстрорастущей клиентской базой (например, компании цифровых медиа в матрице BCG проблемный ребенок или звездная фаза) может возникнуть путаница между статистический анализ, связанный с тем, какой процент от всей клиентской базы ушел в данный год - какой процент от абонентской базы ушел за весь 2010 год? - по сравнению с уровнем оттока конкретной когорты клиентов. Например: если взять тех клиентов, которые подписались в данном месяце, скажем, январь 2010 г. - сколько из них ушли к январю 2011 г.? Изучение оттока быстрорастущей совокупной клиентской базы занижает истинный уровень оттока по сравнению с когортным подходом к расчету. Когортный подход также позволит вам рассчитать выживаемость и среднюю продолжительность жизни клиента, тогда как агрегированный подход не может рассчитать эти две метрики.
Фраза «ротационный отток» используется для описания явления, когда покупатель отталкивает и немедленно присоединяется. Это обычное дело для услуг мобильной связи с предоплатой, когда существующие клиенты могут оформить новую подписку у своего текущего поставщика, чтобы воспользоваться специальными предложениями, доступными только новым клиентам.
В большинстве случаев отток рассматривается как указание на то, что клиенты недовольны услугой. Однако в некоторых отраслях, чьи услуги выполняются с обещанием, отток считается положительным сигналом, например, в сфере медицинских услуг, служб похудания и платформ онлайн-знакомств.
Отток доходов - это денежная сумма повторяющейся выручки, упущенная за период, деленная на общую выручку в начале периода. Отток доходов обычно используется в «Программное обеспечение как услуга» (SaaS) и других бизнес-моделях, которые полагаются на модели повторяющихся доходов.
В некоторых бизнес-контекстах коэффициент оттока также может относиться к текучести кадров внутри компании. Например, в большинстве ресторанов быстрого питания обычно наблюдается высокий отток сотрудников. Для более крупных компаний, таких как компании из списка Fortune 500, показатель отсева, как правило, намного ниже по сравнению с франшизой быстрого питания. Размер компании и отрасль также играют ключевую роль в коэффициенте убыли. «Приемлемый» уровень выбытия для данной компании зависит от ее отрасли. Было бы бесполезно сравнивать убыль сотрудников быстрого питания с компанией из списка Fortune 500 в корпоративной среде. Независимо от отрасли или размера компании, коэффициент отсева, как правило, самый высокий среди низкооплачиваемых должностей и самый низкий среди наиболее высокооплачиваемых должностей.
Показатель отсева всегда играл роль в том, как поток денежных средств влияет на фонд заработной платы сотрудников. Например, если в компании работает 10 000 сотрудников, и ей необходимо сэкономить на платежной ведомости, может быть разумным просто ввести временное «замораживание найма», зная, что некоторые люди покинут компанию из-за естественной убыли, тем самым сэкономив зарплату сотрудников, не заменяя или найм новых сотрудников. Можно было ожидать, что если средний сотрудник зарабатывает 40 000 долларов в год, а в компании работает 10 000 сотрудников, естественный коэффициент выбытия может составить от 1 до 5 процентов в зависимости от размера и отрасли компании. Показатель в пять или более процентов для более крупной компании чаще всего указывает на увольнения в дополнение к естественной убыли, досрочному выходу на пенсию и увольнениям.
Показатель оттока также может характеризовать количество сотрудников, которые переезжают в течение определенного периода. Например, годовой коэффициент оттока будет равен общему количеству перемещений, выполненных за 12-месячный период, деленному на среднее количество жителей за тот же 12-месячный период.
Также можно рассчитать месячный и квартальный отток. Коэффициент выбытия (%) = (Количество сотрудников, уволившихся в течение месяца / Среднее количество сотрудников в течение месяца) x 100, где Среднее количество сотрудников в течение месяца = (Общее количество сотрудников на начало месяца + Общее количество сотрудников в конце месяца) / 2.
