Войти
Предотвращение звонков - это стратегия, которую компании используют для сокращения объемов входящих звонков в контакт-центры в отрасли обслуживания клиентов, особенно на потребительском рынке.
Компании выбирают методы уклонения от звонков, потому что обращения в службу поддержки отнимают много времени и средств, и к ним следует обращаться только в том случае, если нет приемлемого варианта. Затем голосовые вызовы могут быть зарезервированы для высокоприоритетных клиентов, сложных запросов на обслуживание или чрезвычайных ситуаций, когда очень важна быстрая реакция квалифицированных телефонных операторов.
Для центров обработки вызовов непрактично и дорого давать оперативный ответ каждому вызывающему абоненту в периоды пиковой нагрузки, например в определенное время дня, дни недели или сезоны. Абоненты, которым срочно необходимо обсудить проблему с живым человеком, обычно откладываются вместе с вызывающими абонентами, запрос которых можно было бы лучше обслужить по другим каналам. Оба соревнуются за драгоценное время разговора.
С распространением Интернета и доступа к электронной почте, контакт-центры переходят на самообслуживание через базу знаний с возможностью поиска, Интерактивный голосовой ответ (IVR) или электронные письма, созданные компьютером. Сброс пароля - самая популярная форма самообслуживания веб-сайта, когда клиентам задают заранее установленные конфиденциальные вопросы, которые проверяют учетные данные, прежде чем система отправит им временный пароль. Другие типичные области применения стратегий предотвращения вызовов включают следующее:
.
