Войти
Американский индекс удовлетворенности клиентов (ACSI ) - это экономический индикатор, измеряющий удовлетворенность потребителей в экономике США .. Он составляется Американским индексом удовлетворенности клиентов (ACSI LLC), базирующимся в Анн-Арбор, Мичиган.
. ACSI ежегодно опрашивает около 350 000 клиентов и спрашивает об их удовлетворенности товарами и услугами, которые они предоставляют. куплено и потреблено. Респонденты проверяются на предмет включения реальных потребителей широкого спектра товаров и услуг, ориентированных на потребителей, включая товары длительного пользования , услуги, товары краткосрочного пользования, услуги местного самоуправления, услуги федерального правительства и т. д. Оценки удовлетворенности клиентов (ACSI) публикуются ежемесячно в течение каждого календарного года. Данные ACSI используются исследователями, корпорациями, государственными учреждениями, аналитиками рынка и инвесторами, отраслевыми торговыми ассоциациями и потребителями.
ACSI началась в 1994 году и была разработана исследователями из Национального центра исследований качества Мичиганский университет в сотрудничестве с Американским обществом качества и CFI Group, Inc. Модель была первоначально разработана в 1989 году для экономики Швеции (Шведский барометр удовлетворенности клиентов (SCSB)). И шведская версия, и ACSI были разработаны Класом Форнеллом, Дональдом К. Куком Заслуженным профессором делового администрирования Мичиганского университета и председателем Группа CFI.
Оценка ACSI компании определяется на основе трех явных переменных (например, вопросов опроса) в анкете ACSI, каждая из которых оценивается по шкале от 1 до 10 опрошенными респондентами. для этой компании, государственного учреждения или другой организации:
| Переменная манифеста | 1 | 10 |
|---|---|---|
| Общее удовлетворение (X1) | Очень неудовлетворен | Очень доволен |
| Ожидание не подтверждено ( X2) | Не оправдывает ваших ожиданий | Превосходит ваши ожидания |
| Сравнение с идеалом (X3) | Не очень близко к идеалу | Очень близко к идеалу |
Оценка ACSI от 0 до 100 оценивается с использованием среднего значения для каждой переменной из n ответов для этой компании (X1, X2, X3) вместе с весами для каждого вопроса, как вычислено. ed в модели структурного уравнения ACSI (W1, W2, W3):
(((X1 * W1) + (X2 * W2) + (X3 * W3)) - 1) / 9 * 100
Данные ACSI показывают, что одни секторы, отрасли и компании неизменно демонстрируют высокий уровень удовлетворенности клиентов, в то время как другие почти всегда ниже среднего (национальный показатель ACSI отражает средний показатель). На уровне сектора обрабатывающая промышленность, включая товары длительного и краткосрочного пользования, обычно имеет высокие баллы ACSI. Отрасли сектора услуг, которые предполагают большее вмешательство человека в процесс потребления, как правило, работают ниже среднего.
Некоторые отрасли, которые за годы работы в ACSI показали хорошие результаты, включают: электронная коммерция, товары личной гигиены, безалкогольные напитки, пиво, бытовая электроника, автомобили и бытовая техника. Кабельное телевидение, авиакомпании и телекоммуникации обычно имеют более низкие оценки ACSI.
Один набор результатов, обнаруженных академическими исследователями, включает прогнозы макроэкономического роста в зависимости от изменений в совокупной удовлетворенности потребителей. Например, ACSI прогнозирует рост валового внутреннего продукта (ВВП) и рост личных потребительских расходов (PCE).
В статье 2006 года, опубликованной в Journal of Marketing, было показано, что портфель акций, выбранный на основе удовлетворенности клиентов, превосходит рынок. В статье 2016 года в том же журнале, в которой изучается доходность фонда, торгующего исключительно на данных ACSI, было обнаружено, что компании с высоким уровнем удовлетворенности значительно превзошли SP 500 (от 518% до 31%) в течение периода исследования (2000-2014).
Исследовательские группы, ассоциации качества и университеты в нескольких странах используют модель ACSI для создания индексов удовлетворенности потребителей для своей национальной экономики. В список правительств, принявших модель ACSI, входят Индия, Саудовская Аравия, Сингапур, Дубай, Кувейт, Южная Африка, Гондурас, Пуэрто-Рико и Колумбия. Разработка международной системы измерения удовлетворенности клиентов, основанной на единой методологии, позволяет проводить комплексный межнациональный сравнительный анализ удовлетворенности.
Помимо ACSI LLC, CFI Group LLC имеет лицензию на применять методологию для отдельных компаний. ACSI Funds, которая управляет биржевым фондом (ETF), использует данные ACSI для торговли под тикером «ACSI».
